2021-06-03 13:10:04
В преддверии сегодняшнего вебинара
"Инфраструктурные конфликты у интернет провайдеров", где вы сможете поучаствовать в информационном потоке, про то какие проблемы и возражения возникают между провайдерами и владельцами инфраструктуры, управляющими компаниями, как их не допустить и как разрешать, мы хотим повторить, почему возникают возражения у клиентов
Корневые возражения возникают, когда:
у клиента нет доверия к бренду компании, менеджеру, контакту
отсутствие мотивации - клиент не видит выгоды в изначальном предложении
нет денег - финансовый кризис, финансовые трудности
нет спешки, клиент не видит разницы между подключением прямо сейчас или через какое-то время (помогут эксклюзивные предложения,
предложения с ограниченным сроком)
нет необходимости, нет потребности в услугах
(как правило, это не та целевая аудитория, таких клиентов лучше оставить в покое).
Чтобы выявить возражение, нужно задавать вопросы, а для этого – выйти на диалог с ЛПР.
Этапы работы с возражениями:
1. Выслушать клиента до конца (когда у клиента закончится энергия, ему будет проще согласиться с тем, что вы ему говорите)
2. Понять, о чем говорит клиент – отговорки это или корневые возражения.
3. Согласиться с правом клиента иметь свое мнение и втянуть в диалог. Лучше не использовать «но», «не» и т.д. Получите как можно больше информации о клиенте. Скажите «да, я вас понимаю, вам действительно нужно убедиться, за что платить». Цена-качество – важный параметр, и ваша цель – убедить клиента, что они соответствуют.
4. Задать ряд уточняющих вопросов (выявить возражения) – сколько сейчас клиент платит за услуги, какую выгоду он видит в текущем провайдере, чтобы провести параллель с вашей компанией.
5. Подвергнуть сомнению возражения (с помощью метафор, контрпримеров, вопросов, утрирования). Например, один раз мне попалось возражение: «Я не буду подключаться к вам, у вас плохое качество услуг». Я согласился с клиентом, что действительно важно пользоваться качественными услугами, и попросил уточнить, почему он считает, что у нас они некачественные. Оказалось, у него есть знакомый, который недоволен. Я уточнил, в каком доме живет знакомый (оказалось, там все в порядке с услугами), и задал вопрос: «почему ваш друг не сменил оператора, как думаете?». Клиент начал сомневаться, и мне удалось преодолеть его возражение.
6. Подкрепить вашу мысль доводами и фактами: «Я рекомендую попробовать наши услуги, я уверен, вы останетесь довольны. Я рискую и своей репутацией как менеджера, а это значит – уверен в их качестве». Или: «Нашими услугами пользуется каждый 5-й житель вашего города, разве может столько человек доверять нам, если наши услуги некачественные?» Также помогает уточнить, когда клиент оплачивает, и отрабатывать возражения под эту оплату.
7. Рассказать историю, которая похожа на историю клиента: «У одного нашего абонента были проблемы, он ушел от нас, но после модернизации оборудования мы снова предложили ему услуги. Он поблагодарил меня, потому что услуги были высокого качества».
8. Завершение диалога: «Ну что, вы готовы оценить качество наших услуг? Я смог вас переубедить?» Предложите приостановить нынешнего оператора и попробовать подключиться. На этом этапе возражения либо заканчиваются, либо возникают новые, если вы имеете дело с отговоркой, а истинное возражение в другом.
Рекомендую в любом случае работать деликатно. Если клиент говорит, что доволен качеством услуг, то нужно соблюдать профессиональную этику и не поливать грязью конкурентов. Согласитесь, что конкуренты оказывают услуги неплохого качества, и если клиент начинает жаловаться на них – предлагайте свои.
Менеджеру важно оценить ситуацию, быть наблюдательным – это поможет выстроить стратегию диалога. Возражений лучше избегать, но они часто возникают от того, что сотрудник не услышал клиента.
264 views10:10
Ш
