2021-08-27 14:50:08
Нужны ли поддержке клиентов смайлики?
В одном из прошлых постов я спрашивал про панибратство в клиентском сервисе, в комментариях получилась небольшая дискуссия, из которой родилась следующая заметка про смайлики.
Хороша ложка к обеду, поэтому глобально я не против смайликов, они просто должны быть уместны. И проблема использования смайликов в том, что если разрешить сотрудникам использовать смайлы — они могут уйти в крайности, как например было в одном банке для предпринимателей, который меня очень сильно раздражал и я ушёл от них.
Представьте, вы предприниматель, открыли счёт, отправляете через него платежи налоговой и контрагентам, выплачиваете зарплату десяткам сотрудников. И в какой-то момент ваш счёт ломается, вы пишите в поддержку и вам в ответ отправляют:
«Никита Анатольевич, спасибо что обратились ! Нам очень жаль, что сервис сломался . Мы приносим свои извинения , я передала заявку программистам, мы разберёмся в чём дело и свяжемся с вами Дайте нам немного времени »
Я конечно, утрировал пример, что бы было понятнее о чём речь. Но когда у меня проблема, меньше всего я жду от поддержки смайлик с бицепсом. Хочется короткого и ясного ответа, а не ожидания ответа, пока специалист выбирает смайлики.
Для меня использование смайликов как карго-культ: если мы хотим быть дружелюбными — надо использовать смайлики, как будто клиент общается с другом. И никто не пытается понять, что такое дружелюбие на самом деле, из чего оно состоит, как клиент его понимает и как создать систему, в которой наши сотрудники будут доносить это дружелюбие.
Поэтому ответ на вопрос нужны ли поддержки смайлики у меня такой: если вы уже сделали дружелюбную поддержку, если вы уже близки к клиенту, а не к своим процессам и правилам, то смело добавляйте смайлики — они будут хорошей вишенкой на торте. Но если ваша поддержка хотя бы на 1 вопрос из 10 всё ещё отвечает «ничем помочь не можем», смайлики сделают только хуже.
А вы что думаете по поводу смайликов?
149 views11:50
Е
