2021-04-29 21:30:31
Отделять эмоции от событий и людей
Первый пост из серии #leadership101 набрал много отликов. Спасибо за них. Продолжаю.
У меня случился интересный кейс с доставкой из Икеи.
Мне нужен был стол. Хотелось чего-то аутентичного, в идеале — деревянного и mid century. Сил на подбор с переездом особо не оставалось и после пары недель мытарств — я заказал в Икее небольшой бамбуковый.
В прошлую Пятницу, 23 апреля с 18:00 до 22:00 мне обещали доставить стол.
Этого не произошло.
На сайте дата и время доставки замерли и не обновлялись.
В Субботу, 24 апреля, я позвонил в поддержку. Мне сказали, сорри: в течение пары дней доставим. Это были выходные, и мне, конечно, не казалось заманчивой идея 48 часов ожиданий дома.
Сошлись на том, что мне вышлют трекинг номер в момент отправки. Мол, буду informed и смогу планировать.
За выходные ничего не произошло, в понедельник тоже, вторник был национальный выходной — звоню в саппорт вчера, в среду, второй раз. Говорят: деливери служба напутала с забором товара со склада, завтра доставим с 17 до 22! Я переспросил: точно? Подтвердили.
Ок.
Наступает сегодня (завтра). Дата доставки на сайте по-прежнему 23 апреля, ничего не обновляется. Трекинг номера нет. Время к 19:00. У меня гат филлинг, что опять не всё ок: звоню в саппорт в третий раз.
Долго жду. Называю все пароли, явки. Рассказываю стори. Жду на линии. Ко мне возвращаются: у доставщика нет инфы на сайте по вашему заказу. Давайте попробую связаться с ними по телефону.
Ок.
Жду. Саппорт агент подключается и сообщает: служба доставки потеряла ваш заказ
Я говорю спокойно: это полный треш. Агент предлагает переоформить заказ полностью и чекнуть: когда может быть доставка. Соглашаюсь. Возвращается: говорит, след. Пятница.
Я, конечно, испытываю микс чувств в моменте от фрустрации и злости до иронии на тему всего происходящего.
Делюсь, что суммарный месяц ожиданий — это ту мач.
Вы на этом моменте уже могли утомиться читать, а мне это пришлось прожить, но здесь начинается самое интересное :–)
Саппорт агент переживает, и дальше случается именно то, о чём пост: учиться отделять эмоции от событий и людей.
Говорю: меня и правда фрустрирует вся ситуация, я не считаю её ок. При этом вы отлично справились с моим запросом: помогли прояснить статус заказа и переоформить его. Я это ценю, спасибо вам.
Человек на том конце провода буквально опешил: “I don't know how to say it in English... Thank you!”
Назовите это эмоциональный интеллект или осознанность — не важно. Важно, чтобы вы чётко разделяли: что происходит, как вы себя чувствуете по этому поводу и как конкретный человек в этом участвует.
В моменте, конечно, хочется всех послать за непрофессионализм (типа сумарно мой экспириенс — говно) но! чувак сделал всё зависящее от него супер классно и оперативно.
Я понимаю, почему его удивила моя благодарность: мы склонны реагировать на вещи эмоционально, а не рационально. При этом реактивность / импульсивность в моей картине мира удерживает нас от принятий оптимальных решений.
Вспомните ситуации где вы гипер-реагировали? Часто это связано с низким уровнем энергии, неуверенностью, попыткой отстоять позицию или просто моментом эмоциональной нестабильности.
Кажется, что лидер — это часто оплот спокойствия команды, который разруливает какой-то треш на спокойных щщах.
Это качество я очень ценю в команде и стараюсь культивировать в себе.
Итого: отделять эмоции от событий и людей, чтобы принимать решения оптимальнее.
Сначала учитесь сами.
Потом помогаете команде возвращаться в такое состояние.
Потом делаете так, чтобы команда помогала себе сама.
—
Обратная связь: @vladzely
1.5K viewsedited 18:30
V
