Бизнес. Естественный отбор.

2022-06-17 11:24:25 Основные действия, которые переломили ситуацию:
1) Выделила 2-х менеджеров, которые более менее готовы были к рывку в продажах. Особенно сильно прокачивали их по переговорам с клиентами. Сильно вовлекали их в процесс, много хвалили. Дальше начали вводить и негативную мотивацию, в виде, что было сделано не правильно.
2) Выбила таки 2 часа в день на марафон звонков. Теперь 50 звонков это минимум. Они делают, параллельно мы прослушиваем и сразу в чат пишем, что не так было со звонком, как выполнить задачу по продажам данному конкретному клиенту.
3) Попросила руководителя отдела продаж сделать несколько образцовых звонков, дальше задала ей вопрос, почему Вы требуете от себя во время переговоров большего и выкладываетесь на полную катушку. А менеджерам спускаете с рук все их плохое ведение переговоров. Она задумалась и стала поддрживать нововведения. «Разделяй и властвуй» Макиавелли работает.
4) Полный контроль каждой сделки. Каждый клиент на контроле, возвращаем в воронку, когда слили с планом развития и действий.
5) Тренировка исполнительской дисциплины. Вот это, наверно, главное. Мне требовалось, чтобы отдел продаж начал выполнять хотя бы минимальный стандарт действий для восстановления продаж. Поэтому начинали совсем с крох. Позвони этому клиенту и скажи, пожалуйста, вот это. Сделал – молодец. Теперь еще 10 клиентам. И снова молодец. Теперь девочки в конце недели отчитываются в чат, сделано столько то звонков, столько успешных, конверсия звонков в успешные, конверсия сделок. Делают полный анализ своих продаж.

Результаты.
Аутсайдер отдела (женщина в возрасте, на которую уже все забили) скакнула с 200 тысяч до 900 тысяч, а еще не конец месяца. Новенькая менеджер, которая поначалу стала придерживаться всеобщей истерии, уже вышла на 1500 000 рублей. Два лидера выполняют план. И только самая ярая «матерщинница» пока стоит на своем и не хочет звонить и продавать голосом. Но надеюсь, что посмотрев на результаты своих коллег, все таки изменит свои действия. Открыть/Комментировать

2022-06-17 11:24:25 Когда отдел продаж в едином порыве «дружит» против владельца.

Пришел пару месяцев назад совсем «запущенный» случай в проект. Сразу скажу, что уволить всех и нанять новых невозможно. Очень низкий оклад (-25% от рынка). Проблемы с ассортиментом, на большие комиссионные также надеяться нельзя.

Итак, что мы имеем на старте проекта.

Дружный женский коллектив, только дружат они против владельца. Любая просьба может вызвать поток мата, с аргументацией почему так делать не будут. Помню, когда в первую неделю, я увидела 5! Голосовых сообщений от РОПа со сплошным матом, у меня опустились руки.

Владелец прямо мне сказал, что «они меня не слушаются, я никак не могу на них воздействовать». При этом главным инструментом, который владелец видел – это сплошная регламентация и автоматизация. Навороченных интеграций 1С+УОП (CRM ) +Битрикс24, все для прозрачности и ускорения. Написать регламент и штрафовать за невыполнение, так себе управление. И вообще плохая идея, когда весь коллектив вошел в состояние войны и тихого или бурного конфликта.

По продажам вообще песня:

В хорошие времена у компании был оборот порядка 25-30 млн. рублей в месяц. На моемнт моего прихода 8-12 млн. рублей. Менеджеры пытаются продавать в рассылка ватсапп или по почте. Звонков в день 5-8. Выполняют норму результативных звонков слушая автоответчики (в отделе продаж мотивация на количество звонков от 1 мин. Длительностью). Вот это реально была смехота, когда я уже в открытую их спрашивала до кой поры будем слушать автоответчики. Они на полном серьезе отвечали у нас за начисляют бонус. На предложение поговорить с реальными клиентами следовало молчание.

Как решали ситуацию.

Много усилий ушло на переубеждение руководителя, что регламенты здесь решать не будут. Надо сначала добиться от всей команды понимания, что не так. Она сопротивлялась и не верила, что можно переубедить людей делать по другому. В итоге, когда наконец она дала добро, на проведение 2-х часовых ежедневных марафонов. Когда менеджеры выполняют только звонки не на что не отвлекаясь. Дело сдвинулось.

Еще надо сказать, что во всей этой мрачной ситуации, особую роль играет руководитель отдела продаж. Отличный продажник, работает в компании 15 лет. Но давно перегорела и опустила руки. Смысл, который она транслировала на отдел продаж, «Мы молодцы, все остальные нам мешают, и вообще в этой компании ничего хорошего быть уже не может».

Просьба владельца, заняться управлением отдела и хотя бы держать количество переговоров с клиентами, вызывало только написание очередного заявления об увольнении. Сколько я их увидела за время проекта. Но человек так и не уволился. Вообще, этот отдел продаж можно в какой то мере охарактеризовать, как истеричный. Любое действие вызывает сильную эмоциональную реакцию. Открыть/Комментировать

2022-05-19 11:17:23 https://docs.google.com/forms/d/1TwuCij6uAS0wbcPMIy-lZVu0fdCYzfIqNX8aMn34N4M/edit Открыть/Комментировать

2022-05-19 11:17:05 Продажи как игра в шахматы.

Конечно, мы сейчас не берем во внимание звонки клиентам с простым информированием. Но если Вашим менеджерам необходимо привлекать много новых клиентов и продавать по -настоящему, то им обязательно нужно овладеть навыками игры.

Сейчас проводила разбор воронки по привлечению новых клиентов и созданием схемы 1 и 2-го звонка новому клиенту. Компания занимается экспресс-доставкой. Присутствовали оба владельца и менеджеры. Изначально запрос был такой. У нас есть список клиентов конкурентов, но даже владея информацией, что они отправляют и в каком количестве, у нас не получается привлекать этих клиентов. Оставим вопрос этики на потом. Но ситуация показательна.

Немного выводов:

1) Простое предложение по более выгодной цене не работает. Даже владея полной информацией по клиенту. Необходим сценарий ввода клиента в разговор, чтобы клиент начал говорить, рассказывать о своих критериях выбора поставщика.
2) Отработка возражения «у нас есть поставщик, нас все устраивает» - это набор фраз. Но главное добиться от менеджеров понимания смысла этого процесса. По сути это позиционная игра, клиенту не хочется совершать лишних действий. После отработки возражения менеджер должен вывести клиента на понимание выгоды дальнейших переговоров.
3) Если речь идет о небольших суммах, где сложно говорить о какой-то внушительной экономии при смене поставщика. То надо уменьшать затраты клиента на действия по переходу к другому поставщику. Именно упрощение затрат по переходу (презентация) является хорошим ходом.
4) Клиент вроде бы согласен, но продолжает пользоваться услугами другого поставщика. Во-первых, это не верное понимание менеджером состояния клиента. Во-вторых, отсутствует дожим клиента к конкретным действиям. В этой ситуации хорошо помогает возврат клиента на предыдущие этапы и квалификация (умная, а не долбить те же вопросы) еще раз и вывод на дожим клиента с наличием новых аргументов.

Вообще в целом получилось за 40 минут сформировать сценарии 1 и 2-го звонка клиентам. А также разобрать сильные комбинации для менеджера в активном ведении клиента к продаже.

И я вот что подумала, а что если провести 3 таких разбора с разными компаниями и сделать на основе этих разборов шаблоны сценариев.

Если Вам интересно получить бесплатные сценарии первых 2-х переговоров с новыми клиентами (их также можно использовать с зависшими клиентами), то заполните заявку на разбор.

Разбор совершенно бесплатный. Длиться от 30 минут до 1 часа. Разбор будет результативный, если на нем будет присутствовать и руководитель, и менеджеры. Разбор также может выявить и другие проблемы в продажах. Это сопротивление менеджеров, плохое понимание менеджерами картины по целевой аудитории. Перед разбором обязателен созвон с руководителем (10-15 минут) для сбора информации по основным возражениям и сопротивлениям клиентов. Открыть/Комментировать

2022-05-07 09:56:53 Сделала отчет по проекту увеличения валовой прибыли в 1,5 раза в металлоторгующей компании Открыть/Комментировать

2022-05-07 09:56:17 Боль рынка труда

Большинство менеджеров по продажам (или по работе с клиентами) ими не являются. Во-первых, совершенно не развита активная позиция. Во-вторых, явная проблема с речью.

Помню, несколько лет назад я проводила аудит в крупной химической компании. Владелец рассказал о своем ноу-хау в процессе адаптации новых менеджеров. За первую неделю стажировки менеджер по продажам у них в компании должен выучить поэму «Руслан и Людмила». И сдать со всем старанием самому владельцу компании.

Сразу же проявляются следующие характеристики будущего менеджера:

1) Терпение и мотивация;
2) Интонационная проработка речи;
3) Навыки памяти;
4) Развитость речи.

Именно то, что нужно. Я не сторонник проверять знание воронки продаж или 5 этапов продаж у менеджеров по продажам на подборе. Научить этому не проблема. Есть более важные базовые навыки.

Кстати, химическая компания из примера, в качестве мотивации на будущее предлагает программы помощи в приобретении квартиры и/или машины.

Тема скриптов сейчас бьет все рекорды. Куча предложений на рынке по изготовлению скриптов. И возникла она как раз в попытке закрыть проблему с речью и словарным запасом у менеджеров. Но в большинстве видов продаж (и на большинстве этапов продаж) использование скриптов ведет к слишком сильному упрощению разговора.

Что делать?

В качестве общих знаний ввести обязательные чтения книг Николая Рысева и Сергея Азимова, Игоря Рызова.

Разработать конструктивы. Например, в холодном звонке могут быть следующие виды конструктивов:

Первый вариант:

- Вход в контакт;
- Статическая презентация (самые существенные данные о компании);
- Крючок (за счет него вызываем интерес клиента);
- Квалифицирующие вопросы;
- Использование способа «Вопрос-ответ-комментарий (варианты динамической презентации)»;
- Закрытие на следующий шаг.

Второй вариант:

- Вход в контакт;
- Отработка сопротивления на основе динамической презентации;
- Квалифицирующие вопросы;
- Статическая презентация;
- Закрытие на следующий шаг.

Простой путь роста навыков менеджеров в продажах:

- Разработать элементы конструктивов, например, статическая презентация это 2-3 предложения.
- Научить менеджеров этим элементам.
- На основе прослушивания звонков сделать варианты конструктивов для каждого этапа воронки (обычно 3-4 варианта)
- Ввести деловые игры для проигрывания конструктивов.
- Ввести ежедневное прослушивание звонков с обратной связью и корректировками менеджеров. Открыть/Комментировать

2022-05-04 12:36:30 Открыть/Комментировать

2022-05-04 12:34:59 Пока оформляю большой материал по оперативному управлению продажами давайте проведем опрос. Поможет в дальнейшем готовить нужный материал для Вас Открыть/Комментировать

2022-04-28 15:51:23 Переговорные техники и процесс по работе с дебиторской задолженностью.

Если клиент не платит, он ссылается на отсутствие денег, внешние обстоятельства, плохие продажи и т.д. При этом он может даже не отказываться от будущих поставок и не собирается закрывать бизнес. Ниже некоторые тонкости переговорного процесса:

1) Первый звонок по погашению дебиторской задолженности должен быть сразу после отгрузки. Менеджер уточняет все ли устраивает клиента по отгрузке, напоминает при необходимости о возврате отгрузочных документов и проговаривает договоренности по оплате (срок оплаты и дату полного погашения, сумму оплаты). Спрашивает будет ли клиент гасить сумму сразу или удобно несколькими платежами погасить. Каким образом будет производиться расчет. В CRM-системе делается отметка о достигнутой договоренности. Прописывается именно договоренность. А не просто «оплату сделает».
2) Второй звонок клиенту совершается за 5-7 дней до полного истечения срока погашения. Помимо напоминания о платеже, менеджер приводит дополнительные аргументы почему клиенту необходимо соблюдать сроки.
3) Аргументы рациональные:
- клиент не лишится скидки, отсрочки платежа;
- товар под него будет всегда в наличии;
- приоритет в сопровождении его сделки;
- учитываются пожелания клиента в первую очередь.
4) Аргументы морального характера. Используются для эмоционального давления (можно давить и с полным дружелюбным отношением к клиенту, почитайте «Психологию влияния»).
- менеджер объясняет, что он может пострадать за просрочку дебиторки. Он потеряет выплату процентов по сделке. А они ему нужны так как ипотека, важная покупка, он единственный работающий в семье.
- объяснение воздействия просрочек на весь отдел в целом. Меньше товара на складе, меньше продаж, страдает вся компания.
- объяснение об обязательствах компании по своим платежам поставщикам.
5) Второй звонок должен обязательно закончиться договоренностью, в которой будет озвучена и сумма, и сроки.
6) Менеджер должен проактивно вести переговоры. Не ожидая навязывания позиции клиентом. Это достигается путем тренировок переговоров. В котором менеджер учится оперировать аргументами. Также хорошо работает тренировка на триггеры. Выделяются триггеры, которые говорят о позиции клиента. Менеджерам объясняется что стоит за позицией клиента. Как они могут повлиять на реальность транслируемую клиентом. И вообще насколько эта реальность объективна.

Контроль процесса:

- обязательно прослушивание звонков по сбору дебиторки.
- разборы звонков должны идти по каждому конкретному клиенту, чтобы менеджеры нарабатывали вариативность.
- если все менеджеры в голос кричат о том, что это ситуация на рынке такая, то проводится общая планерка по изменению позиции менеджеров. Приводятся примеры на других клиентах, которые платят вовремя. Разбираются причины просроченной дебиторки. Ставятся на ежедневный контроль задачи по работе с клиентами с дебиторкой. Например, в одном из бизнесов менеджер после звонка по дебиторке должен был отчитаться в общий чат о результатах звонка. Сразу же звонок прослушивал руководитель отдела продаж и указывал на слабые места в переговорах. Финансовая дисциплина в отделе продаж повысилась через 2 недели. Открыть/Комментировать