Переговорные техники и процесс по работе с дебиторской задолже | Бизнес. Естественный отбор.

Переговорные техники и процесс по работе с дебиторской задолженностью.

Если клиент не платит, он ссылается на отсутствие денег, внешние обстоятельства, плохие продажи и т.д. При этом он может даже не отказываться от будущих поставок и не собирается закрывать бизнес. Ниже некоторые тонкости переговорного процесса:

1) Первый звонок по погашению дебиторской задолженности должен быть сразу после отгрузки. Менеджер уточняет все ли устраивает клиента по отгрузке, напоминает при необходимости о возврате отгрузочных документов и проговаривает договоренности по оплате (срок оплаты и дату полного погашения, сумму оплаты). Спрашивает будет ли клиент гасить сумму сразу или удобно несколькими платежами погасить. Каким образом будет производиться расчет. В CRM-системе делается отметка о достигнутой договоренности. Прописывается именно договоренность. А не просто «оплату сделает».
2) Второй звонок клиенту совершается за 5-7 дней до полного истечения срока погашения. Помимо напоминания о платеже, менеджер приводит дополнительные аргументы почему клиенту необходимо соблюдать сроки.
3) Аргументы рациональные:
- клиент не лишится скидки, отсрочки платежа;
- товар под него будет всегда в наличии;
- приоритет в сопровождении его сделки;
- учитываются пожелания клиента в первую очередь.
4) Аргументы морального характера. Используются для эмоционального давления (можно давить и с полным дружелюбным отношением к клиенту, почитайте «Психологию влияния»).
- менеджер объясняет, что он может пострадать за просрочку дебиторки. Он потеряет выплату процентов по сделке. А они ему нужны так как ипотека, важная покупка, он единственный работающий в семье.
- объяснение воздействия просрочек на весь отдел в целом. Меньше товара на складе, меньше продаж, страдает вся компания.
- объяснение об обязательствах компании по своим платежам поставщикам.
5) Второй звонок должен обязательно закончиться договоренностью, в которой будет озвучена и сумма, и сроки.
6) Менеджер должен проактивно вести переговоры. Не ожидая навязывания позиции клиентом. Это достигается путем тренировок переговоров. В котором менеджер учится оперировать аргументами. Также хорошо работает тренировка на триггеры. Выделяются триггеры, которые говорят о позиции клиента. Менеджерам объясняется что стоит за позицией клиента. Как они могут повлиять на реальность транслируемую клиентом. И вообще насколько эта реальность объективна.

Контроль процесса:

- обязательно прослушивание звонков по сбору дебиторки.
- разборы звонков должны идти по каждому конкретному клиенту, чтобы менеджеры нарабатывали вариативность.
- если все менеджеры в голос кричат о том, что это ситуация на рынке такая, то проводится общая планерка по изменению позиции менеджеров. Приводятся примеры на других клиентах, которые платят вовремя. Разбираются причины просроченной дебиторки. Ставятся на ежедневный контроль задачи по работе с клиентами с дебиторкой. Например, в одном из бизнесов менеджер после звонка по дебиторке должен был отчитаться в общий чат о результатах звонка. Сразу же звонок прослушивал руководитель отдела продаж и указывал на слабые места в переговорах. Финансовая дисциплина в отделе продаж повысилась через 2 недели.