Novikov on Soapbox

2022-01-28 19:00:00 Customer Service

Какое же увлекательное явление — мировая экономика. В XX веке у нас произошла модернизация производства и сельского хозяйства, в связи с чем мир перестал испытывать проблемы с едой и товарами народного потребления. Возникла пост-индустриальная экономика, и многим решительно непонятно что в ней делать. Крупным производственником стать уже не получится: все самые лакомые рынки уже облюбовали дяди с большими деньгами и заводами. В заметные производители чего-нибудь съестного тоже уже не выбьешься. А жить и зарабатывать как-то хочется.

Пару недель назад я посетил с экскурсией одну компанию. Она вообще не имеет отношения к IT. Скорее, это частная клиника. Женщина из среднего звена руководства обстоятельно объяснила как и что у них тут происходит. В общем, знаете, ничего сверхъестественного: медперсонал высокой квалификации работает на дорогом оборудовании, находящемся в лизинге. Делает из больных людей здоровых довольно понятным способом. Но по количеству денег это, скорее, средний бизнес. Любой федеральный крупняк съест такую фирмочку и не подавится. Ну просто потому что у крупняка больше бабла, которое с лёгкостью можно вложить в хорошее оборудование и найм крутых профессионалов. Как же выкручиваться в такой ситуации?

"А очень просто" — говорит женщина из среднего звена — "мы предоставляем своим клиентам сервис". И показывает, значит, хороший call-центр, который вежливо и обстоятельно общается с клиентами, улыбчивых администраторов на ресепшоне, которые готовы порешать любую проблему, внутренние тренинги для медперсонала на тему "как говорить с клиентом, как ему правильно улыбаться, как его успокоить, как взбодрить, куда провожать, откуда встречать". Показывает кулеры, заботливо расставленные через каждые 20 метров, маркетинговые буклеты с красивыми картинками, кофе-машины и бесплатные сладости в зонах ожидания.

То есть половина заработка этого бизнеса состоит в том, что они берут клиента, нежно гладят его по головке, улыбаются ему, в попу дуют, а после оказания услуг с добрым словом и сладостями ласково провожают до дома. Это не отменяет хорошей медицинской квалификации, разумеется. Но без всей этой надстройки из клиентского сервиса и нежных дуновений в попу, денег бы зарабатывалось куда как меньше. История в духе "ну да, мы работаем в подвале, наши врачи каждой девушке советуют по-скорее рожать, а мужчинам швыряют в лицо бумажные медкарты, за то мы вон как хорошо операции делаем" — не прокатит. Это осталось в прошлом.

Вы можете оказывать основную услугу чётко, квалифицированно и качественно, но при отвратительном обслуживании все ваши усилия будут коту под хвост.

В XXI веке это — аксиома. Люди оказывают друг другу услуги. А значит, должен быть надлежащий уровень сервиса. Это касается абсолютно всех. Если вы не умеете в обслуживание, то делать вам на рынке нечего. Даже если вы частное лицо, а не компания.

Как это всё касается IT-шников? Напрямую. Можно долго ныть про soft skills и про поведенческие интервью, и про коллег, от которых фейспалм, и про тупых менеджеров, и про некудышных HR-ов. Но это особенности вашего рынка, а эти люди — ваши клиенты. Да-да. И начальство, которое не пойми что хочет, и джуны-коллеги и даже та девочка, которой бы на курсы повышения квалификации сходить — все, кто к вам обращается — все до единого ваши клиенты. Хотите денег? Оказывайте им сервис.

Поэтому, агрессию, высокомерие и нытьё про то, как всё плохо оставляем за пределами рабочего времени. Кофе выпил, улыбочку напялил — и пошкондыбал, не забывая по пути успокаивающий тон, опрятную одежду и все эти "спасибо-пожалуйста", "позвольте мне объяснить", "рискну предположить что", "я бы сделал так" и прочие инструменты вербального облизывания.

Ну и голову при этом тоже желательно дома не забывать.

Такие дела Открыть/Комментировать

2022-01-24 19:00:47 Послепраздничное

А кто это у нас тут проснулся после праздников? Да это же Новиков! Смотрите-ка, он снова вытаскивает свою коробку! Забирается на неё двумя ножками и снова начинает вещать! Вот же заняться человеку нечем, а! Пошёл бы лучше что полезное сделал.

Шуточку пошутили, а теперь перейдём к организационным моментам.

Во-первых я хочу поменять формат канала. Вместо двух постов в неделю теперь будет выходить один. В пятницу. Пятничные посты сильно выигрывают в просмотрах у "понедельничных". К тому же, как писал вождь народов: "Лучше меньше, да лучше". Два хлёстких и приятных текста на неделе выдать сложновато, а кормить читателей проходной чушью — так себе затея. Конечно, у меня есть контент-план: посты пишутся и кладутся в расписание заранее, но даже при таком подходе случаются нежданчики и приходится выдавать что-нибудь на-гора. Получается так себе. Лучше это будет одна чётко сформулированная мысль с хорошей подачей в неделю.

Во-вторых, к постам появились реакции-огоньки. Ставьте их. По их количеству я пойму что вам заходит, а что - не очень. Если какой-то из моих старых текстов вам особенно запомнился, то будет супер если вы поскроллите канал и поставите ему огонёк.

В-третьих, открываются комментарии и, соответственно, чатик с обсуждениями. Все желающие высказаться получают такую возможность. Правил особо нет, баню по своему усмотрению. В основном меня сложно выбесить, но мне не импонирует переход на личности, хамство и прямые оскорбления. Так же я не жалую неаргументированную критику, неконструктивное занудство и беспардонную демагогию. Я ценю обмен опытом, новые идеи разной степени безумия, хитрые планы, философские концепции и качественный юмор. Будет круто, если у нас получится организовать пространство для комфортного и адекватного обсуждения подобного стаффа. Попробуем собрать под одним зонтом людей со схожими интересами, увидим что из этого получится.

Пост на пятницу уже написан :)

Такие дела Открыть/Комментировать

2022-01-01 00:08:02 С Новым Годом по московскому времени! Открыть/Комментировать

2021-12-31 21:01:13 Сегодня не будет поста. Сегодня я просто хочу поздравить всех с наступающим Новым Годом, пожелать хорошенько отдохнуть за праздники и с новыми силами возвращаться к работе.

Коллеги, сегодня мой бокал будет за вас.

Однажды мы спасём мир. Открыть/Комментировать

2021-12-27 19:01:49 Bigger Picture

Хочешь расти как разработчик — решай проблемы бизнеса, а не кода. Да-да, это, конечно, хорошая рекомендация мидлам и даже сениорам. Но вот послушайте, что я вам скажу. Мне всегда было интересно как оно всё в целом устроено и вот что удалось выяснить.

В реальности то, что мы, разработчики ПО, брезгливо называем "бизнес", само по себе является решением проблем. Просто другого круга.

Смотрите зорче, я поясню. Дело в том, что "над" бизнесом в мире победившего капитализма стоит весьма многофакторная по своей природе штука, которую принято называть "рынок". Огромная и никак не организованная куча людей, которая мечется туда-сюда, позвякивая кошельками, в поисках товаров и услуг. Бизнес возникает как ответ на какие-то запросы и проблемы рынка и функционирует, будучи поставленный в рамки своей отрасли экономики. Я бы сказал, что бизнес берёт и превращает проблемы, которые ставит рынок в "проблемы бизнеса", которые в конечном счёте и попадают нам в таск-трекер.

Бывает ли по-другому? Бывает. Есть какие-то сугубо персоналистские истории, например, когда богатенький папаша покупает своему сынку-разгильдяю компанию или устраивает на "вкусную" должность менеджера. Чтобы сыночка побыл начальничком. Бывают и гос. предприятия, сидящие на гос. заказах. Бывают просто огроменные компании-гиганты, которые бороздят целую отрасль как круизные лайнеры. В них вообще по большому счёту не важно что отдельно взятый сотрудник делает на своём месте, но очень важна проработанная стратегия.

Однако, в масштабе экономики в целом, это всё частные случаи и локальные отклонения, не более. Современный мир таков, что вся эта клоунада может существовать одновременно и никак друг другу не мешает. И это по-своему прекрасно. Наверное.

Так вот, а как и куда расти? Я бы сформулировал так: надо стремиться решать проблемы на том уровне, который хочешь занять. Хочешь занять место начальника — решай проблемы начальника. Хочешь занять место фаундера/овнера мелко-среднего бизнеса — решай проблемы рынка (если можешь). Претендуешь на кресло в совете директоров отраслевого гиганта — приготовься решать проблемы отрасли. Ну а если уж довелось придумать решения проблем для экономики в целом — то тут, наверное, или в доктора наук идти, или надевать галстук и баллотироваться.

Едва ли получится с места прыгнуть в совет директоров крупной отраслевой компании, да и решение проблем экономики продуктивнее оставить политикам. Остаётся не так много вариантов, верно?

Но никакой дядя из интернета не скажет что делать дальше. Каждый выбирает сам. По доступным возможностям, амбициям и по ситуации. Но что действительно можно сделать не напрягаясь — сесть и подумать в какой именно части пищевой цепочки ты стоишь сейчас и куда из этой точки можно двигаться.

Такие дела Открыть/Комментировать

2021-12-24 19:01:36 Discovery Channel

Когда-то в юности, лет в 12-14, мне довелось некоторое время пожить у родственников. Так вышло, что мои родственники были счастливыми обладателями импортного LCD-телевизора (с ладонь тощиной, что по тем временам ого-го!). И — о чудо — у них было подключено кабельное телевидение. Именно там я и встретил любовь своего детства: Discovery Channel.

О, спасибо Одину за этот подарок судьбы. Я засматривался сутками. Документалки про катастрофы, "Как это сделано?", "Как это работает?", "Экстремальные машины", новости технологий, робототехника. Попомните моё слово: если совместить любознательного подростка, не отягощённого социализацией (так получилось, мне сложно близко сходиться с людьми) и научно-познавательный канал о всяких механических штуках, то будет не ребёнок, а think tank.

Но был один эпизод, действительно сильно повлиявший на моё мировосприятие. Это короткий, довольно клиповый по формату сюжет про одного английского гражданина, имевшегося быть в 1700х годах. Джонас Хенвей. Жизнь затянула его в череду приключений на торговых путях между Англией и Индией. Тогда уже открыли Америку, стахановскими темпами шла колонизация, но США отделится от Британии только через 50 лет. Айтишникам это, кстати, довольно близко и понятно: у нас с 1990х идёт бум развития Интернета, железа и ПО. И как следствие, огромных размеров стартапная тусня вокруг этого. А Джонас Хенвей, считайте, родился в семье, близкой к тусовке торговых стартаперов.

Однако известен он не своей плодовитой торговой деятельностью, а тем фактом, что приучил Европу использовать зонт как средство от дождя. Да, люди не сразу додумались ходить с зонтом в дождь. Сначала с зонтом ходили только под солнцем. А Джонас Хенвей взял, да и начал ходить с зонтом в дождь. Казалось бы, ну ходит и ходит, однако не всё так просто. Чувак, как сказали бы сейчас, выхватил хейта по самые помидоры.

Окружающие тупо не просекли фишку. Типа... мужик, ты берёшь женский аксессуар для солнечной погоды и идёшь с ним в грязищу и слякоть? Ты с какого баобаба шлёпнулся? А нравы тогда были не те, что у нас. Смешки и гогот на улице — полдела. В крайнем случае, можно было и в дыню отхватить. А ещё извозчики, говорят, не любили этого парня. Матами его крыли и грязью из-под коня облить норовили. Потому что идея зонтов начала расползаться, а люди, идущие или стоящие под зонтом неохотно ловили кэб-карету.

Что Джонас Хенвей сделал в связи с этим? А вы знаете, ни хера он с этим не сделал. Просто всех слал по хуямъ с пометкой "быдло неграмотное". И продолжал ходить с зонтом под дождём, смотря на всех окружающих как на говно. Благо, там и личность была соответствующая: бывалый путешественник, видный купец, меценат, политический деятель. Такому по статусу положено гордо смотреть на всех, как на говно. Помер, жаль, не дожив лет 50 до массового распространения своего изобретения.

Что я уяснил для себя из этой истории? Что эргономика — чудовищная сила. Эргономичные, удобные и работающие вещи в долгосрочной перспективе войдут в повседневную жизнь народонаселения. Они сломают все преграды: запреты государства, религии, остракизм, непонимание. И первым делом эргономика с треском ломает моральные устои. Люди просто берут и пользуются.

Во-вторых, концепция "мнения большинства" устроена несколько сложнее чем максима "если все говорят что ты не прав — стало быть ты не прав". Неодобрение окружающих означает примерно ничего. И если ты делаешь что-то новое и экспериментируешь, то можно со спокойной душой класть на мнение окружающих хер. А стало быть, нет причин печалиться. Если ты изобретёшь действительно эргономичную вещь, то самые рьяные критиканы первыми ринутся к тебе с криками "shut up and take my money!".

Правда, ещё я понял, что при всём этом воодушевляющем великолепии, есть шанс тупо помереть раньше, чем идею примут.

Такие дела Открыть/Комментировать

2021-12-20 19:00:00 В чём крутость JWT

Представьте что у вас есть кафе, банк, whatever сервисное. Вы живёте в футуристической антиутопии, где все двери у вас открываются только по распознаванию лица. То есть вообще все. То есть даже входная дверь в магазин. И вот в один прекрасный день микросервис для управления дверями приглючивает, он падает и при определённых условиях запирает все двери.

Это же кошмар! Сотрудники оказываются заперты в своих кабинетах. Клиенты не могут войти, а те кто вошёл не могут выйти! И стоят бедненькие за окном, облизываются. Ну вот как у меня с Яндекс.Паспортом было.

Что же предлагает JWT? А JWT в этой ситуации предлагает отличное решение: а давайте мы, мол, вместо центрального микросервиса управления дверями тупо сделаем блин в них замки. А ключи вахтёр выдавать будет. Скажем, на час работы. Заходишь, берёшь связку ключей которая тебя уготована админами — и вперёд. Пользоваться сервисами. Если вахтёр отойдёт попить чайку, скажем, то ничего страшного не произойдёт.

Тут не без минусов, конечно. Например, вахтёр не может добежать до пользователя и отобрать у него ключ в случае если тот начал творить неладное. Но может, например, крикнуть всем дверям заклинание, которое прикажет такой-то ключик не пущать ещё час. Есть, словом, варианты.

Технически это выражается так: при логине, логин-микросервис передаёт клиенту некий JSON, ужатый в base64 для надёжности и подписанный приватным ключом системы. Пользователь его бережёт как зеницу ока и в каждом запросе добавляет, скажем, в заголовок Authentication.

В JSON-е том можно хранить любые данные пользователя. Ну как любые... пароль туда всё же лучше не пихать. А вот информацию, которую вы от пользователя и не скрываете — пожалуйста. Client Id, User Name, Last Login Time, Last Activity Time — вполне. Главное что изменить эту информацию клиентская сторона не может (бо как тогда цифровая подпись не сойдётся).

Ну и собсно в каждом запросе каждый микросервис парсит этот заголовок, расшифровывает JSON, проверяет подпись и если всё ок — процессит запрос. Как видим, никакого централизованного сервиса для этого не надо. А значит что? А это значит что у нас исчезает огромная точка потенциального отказа системы, что повышает её стабильность.

Элегантно. Люблю такие штуки.

Такие дела Открыть/Комментировать

2021-12-17 19:00:27 Потребления пост

С удивлением обнаружил что успел познакомиться с целыми двумя продуктами замечательной питерской... ммм... назовём это... группы. Компаний. Называются эти ребята placebo25. И у них есть крутая фишка, о которой стоит написать.

Эта история чем-то похоже на Ginza project, но гинза — сообщество экспертов, которое лепит на рестораны бренд-марку для увеличения продаж. А эти ребята не. Они бизнесы сами строят (уж не знаю как). Короче placebo25 — это творческое объединение, если угодно. Вся их суть описывается, пожалуй... Ммм... выражением "фрик-кабаре рейв". Это очень концептуально.

Я побывал в их барбершопе и увидел прекрасный сервис со всеми правильными реверансами. Никогда не представлял что буду пить в барбершопе и болтать с барбером. Черт побери, эти чуваки даже к подбору персонала подходят концептуально и с изюминкой. Если уж такой занудный брюзга и сноб как я проникся, то что и говорить о более жизнерадостной клиентуре. Ну... при одном конечно условии: если ты держишь минимум тысяч 7 наготове перед посещением их заведений.

Я побывал в их конецептуальном ресторане. И опять же. Это кухня. Настолько вышколенная что работает открыто. Это оптимизированное и необычное со вкусом меню. В любом ресторане есть какое-то... фирменное, особое блюдо ради которого я туда возвращаюсь. Изюминка. Вот в Yami Yami, например, меня приковали к себе роллы с трюфельным кремом и совершенно прекрасная филадельфия. А вот у placebo25 каждое блюдо в меню — уникальное. Больше чем уникальное. Каждое блюдо — атмосферное высказывание. Ничего подобного я нигде не видел.

Но суть не в крутом сервисе, а в том, что они делают бизнес как искусство. Во многом — для себя. И хочется им делать, конечно, крутой entertainment в своих заведениях. Чем-то похожий на украинский "Холдинг эмоций !FEST". Но в отличие от, они бомбардируют клиентов своей навороченного качества сервисовой частью, и в то же время не забывают про изысканность, модерн-дизайн и очень круто прорабатывают атмосферу.

И это даже не выглядит всё как дешёвый провинциальный театр. А когда в бизнесе случается провинциальный театр? Правильно. Когда в базовый сервис (жопу клиенту правильно вытереть) не умеем, но уже надеваем дорогие костюмы и начинаем играть в метрдотелей топовых французских заведений. Кстати банки одно время такой хернёй страдали. Но быстро перестали.

А placebo25 делают всё по науке! Прикиньте, концептуальный ресторан на мотив Воображариума доктора Парнаса. А вывезти такое без пафоса и на серьёзных щщах можно только при отточенной сервисовой части (в случае ресторана — ещё и кухни). И они вывезли!

Надо же! В институте сервиса и экономики не херню впаривают. Кто бы мог подумать!

В общем трендово и кайфово. Мне нравятся такие бизнесы. Но мне кажется, что истинных ценителей очень мало (что косвенно подтверждают битые ссылки на проекты на сайте placebo25). Массмаркету пиво подавай, да гренки с чесноком. И сет роллов за 350 по акции. И в том, право, нет ничего зазорного. Но в таком капитализме очень мало места прекрасному. Поэтому подивимся же на то, "как надо" и будем брать пример.

Такие дела Открыть/Комментировать

2021-12-13 19:00:00 Tи-шейп

Так получилось, что лично я близок к концепции "программисту должно быть пофигу на каком языке писать". Мне просто по стечению разных обстоятельств и разных рабочих мест приходилось смотреть всякое. И с PHP на C# портировал, и деплойментный yaml ковырял, и легаси на жаваскрипте трогал, и студенческие наработки на Java правил, и на C++ в универе писал (с тех пор, кстати, неплохо понимаю его логику), и go палочкой тыкал.

Горжусь ли я этим? Да на самом деле нет. Эти знания для меня — просто лишний головняк, который призван донести одну простую мысль: разобраться можно в чём угодно. Было бы время и давали бы деньги.

В остальном императивные языки плюс-минус одинаковы. А хаскелли на хер никому не нужны. Тут выпендривайся-не выпендривайся, а CPU всё же императивный, да оперативная память с линейной адресацией, и от устройств по-прежнему приходят прерывания. От этих обстоятельств не спрячешься ни за толстым слоем объектов, ни за монадами.

И я считаю что любой нормальный сениор — он ну где-то столько примерно и знает. А всех прочих я бы даже и на порог собеса не пустил.

Вот тут стоп! А теперь я снимаю шляпу софтвер-инженера и надеваю шляпу CTO.

Для любого проекта сколь угодно большой сложности мне нужны специалисты. При том мозговая сила команды должна быть как можно бОльшая. Следовательно, лучше брать отдельных людей на отдельные направления.

Мне нужен фронтендер. Хороший фронтендер, который будет знать на зубок все подкапотные хаки браузера, чтобы продукт, который я делаю был отточен и соптимизирован. Чтобы у нас не случалось дебильных UI-глитчей или тормозов. Я хочу, чтобы пользователи изнемогали от желания лизнуть наш фронтенд.

Мне нужен разраб на бек. И я, чёрт побери, хочу чтобы он провёл 10000 часов выдрачивая многопоточность, асинки и методики работы с СУБД и прочими хранилищами. Чтобы этот чувак шарил за паттерны проектирования, бизнес-логику и скейлинг нагрузки как б-женька. И чтоб руки были код печатать.

Если мы хотим сделать прям хорошо, то нужен спец по базам данных. Чувак, который знает все тонкости настройки, знает где там что можно подкрутить, сколько данных влезет и как база ведёт себя когда данные не влезают. Чтобы хорошо знал и умел SQL-профайлинг и дедлоки видел за километр. И индексы повреждённые умел восстанавливать.

Мне нужен не девопс, а девопсище. Чтобы кубернетис мог мне запинать, да политики доступа на прод-машинах настроить так, чтоб муха не пролетела. И чтобы при необходимости обжал сетевой кабель зубами. Всякое бывает.

Ну и так далее. Для успешной реализации систем мне нужна команда с опытом и знаниями. Тогда получится сделать так, чтобы потом не пришлось переделывать. А все инфантильные T-шейпнутые генералисты, часами обсуждающие какой язык программирования самый крутой, мне нахуй не нужны. Знания у команды будут откровенно хиленькие, зато в офисе тебя по всем вопросам мира проконсультируют... собсно, а нахера? Это — хорошие вводные не для команды инженеров, а для пятничного пивного клуба старых друзей.

Таких друзей — за хуй, как говорится, да в музей.

Такие дела Открыть/Комментировать

2021-12-12 22:50:34 История про сервисы доставки еды, сжигание денег и метрики.

Коллега работал в одном из таких проектов продактом и их сервис доставки еды был таким же безумно убыточным, как и большинство остальных (посмотрите репорты Uber Eats).

Так что рост надо было показывать, чтобы не остаться без следующего раунда, да и вообще не злить инвесторов лишний раз.

Поэтому, чтобы показывать рост заказов и понижение churn'a, ребята заказывали доставку банки кока-колы клиентам, которые "вот-вот отпадут" или "пришли после акции, и в целом у них слабый интент". Разумеется, клиент об этом не знал - заказ инициировался со стороны сервиса. Часто курьер приезжал к двери и заказ никто не принимал.

Все потому, что привезти бесплатную банку кока-колы гораздо дешевле, чем привлечь нового клиента. Разумеется, клиент не станет лояльнее в реальности, но на бумаге он останется активным. Открыть/Комментировать