Customer Service Какое же увлекательное явление — мировая эко | Novikov on Soapbox

Customer Service

Какое же увлекательное явление — мировая экономика. В XX веке у нас произошла модернизация производства и сельского хозяйства, в связи с чем мир перестал испытывать проблемы с едой и товарами народного потребления. Возникла пост-индустриальная экономика, и многим решительно непонятно что в ней делать. Крупным производственником стать уже не получится: все самые лакомые рынки уже облюбовали дяди с большими деньгами и заводами. В заметные производители чего-нибудь съестного тоже уже не выбьешься. А жить и зарабатывать как-то хочется.

Пару недель назад я посетил с экскурсией одну компанию. Она вообще не имеет отношения к IT. Скорее, это частная клиника. Женщина из среднего звена руководства обстоятельно объяснила как и что у них тут происходит. В общем, знаете, ничего сверхъестественного: медперсонал высокой квалификации работает на дорогом оборудовании, находящемся в лизинге. Делает из больных людей здоровых довольно понятным способом. Но по количеству денег это, скорее, средний бизнес. Любой федеральный крупняк съест такую фирмочку и не подавится. Ну просто потому что у крупняка больше бабла, которое с лёгкостью можно вложить в хорошее оборудование и найм крутых профессионалов. Как же выкручиваться в такой ситуации?

"А очень просто" — говорит женщина из среднего звена — "мы предоставляем своим клиентам сервис". И показывает, значит, хороший call-центр, который вежливо и обстоятельно общается с клиентами, улыбчивых администраторов на ресепшоне, которые готовы порешать любую проблему, внутренние тренинги для медперсонала на тему "как говорить с клиентом, как ему правильно улыбаться, как его успокоить, как взбодрить, куда провожать, откуда встречать". Показывает кулеры, заботливо расставленные через каждые 20 метров, маркетинговые буклеты с красивыми картинками, кофе-машины и бесплатные сладости в зонах ожидания.

То есть половина заработка этого бизнеса состоит в том, что они берут клиента, нежно гладят его по головке, улыбаются ему, в попу дуют, а после оказания услуг с добрым словом и сладостями ласково провожают до дома. Это не отменяет хорошей медицинской квалификации, разумеется. Но без всей этой надстройки из клиентского сервиса и нежных дуновений в попу, денег бы зарабатывалось куда как меньше. История в духе "ну да, мы работаем в подвале, наши врачи каждой девушке советуют по-скорее рожать, а мужчинам швыряют в лицо бумажные медкарты, за то мы вон как хорошо операции делаем" — не прокатит. Это осталось в прошлом.

Вы можете оказывать основную услугу чётко, квалифицированно и качественно, но при отвратительном обслуживании все ваши усилия будут коту под хвост.

В XXI веке это — аксиома. Люди оказывают друг другу услуги. А значит, должен быть надлежащий уровень сервиса. Это касается абсолютно всех. Если вы не умеете в обслуживание, то делать вам на рынке нечего. Даже если вы частное лицо, а не компания.

Как это всё касается IT-шников? Напрямую. Можно долго ныть про soft skills и про поведенческие интервью, и про коллег, от которых фейспалм, и про тупых менеджеров, и про некудышных HR-ов. Но это особенности вашего рынка, а эти люди — ваши клиенты. Да-да. И начальство, которое не пойми что хочет, и джуны-коллеги и даже та девочка, которой бы на курсы повышения квалификации сходить — все, кто к вам обращается — все до единого ваши клиенты. Хотите денег? Оказывайте им сервис.

Поэтому, агрессию, высокомерие и нытьё про то, как всё плохо оставляем за пределами рабочего времени. Кофе выпил, улыбочку напялил — и пошкондыбал, не забывая по пути успокаивающий тон, опрятную одежду и все эти "спасибо-пожалуйста", "позвольте мне объяснить", "рискну предположить что", "я бы сделал так" и прочие инструменты вербального облизывания.

Ну и голову при этом тоже желательно дома не забывать.

Такие дела