Живое обучение

2021-04-29 07:01:29 Вопросы, которые заставят думать

Вопрос иногда может быть намного важнее любого формально переданной информации. Потому что мы можем давать и тексты и видео и все на свете. И слушатель может начать думать о том, как применять, а может и не начать. А вот вопрос - подталкивает.

Вопрос заставляет думать.

Прошло обучение, хорошо бы спросить - Что вы измените в своей работе после обучения? Придется вспомнить изученное и подумать о будущем. Поискать место для нового в своей практике. Это уже практика, пусть и в учебном пространстве.

Я очень люблю просить составить памятки и списки, представить, что вы пересказываете все изученное новому сотруднику и даете ему чек-лист.

А еще есть важный вопрос перед обучением: что вы хотите взять? Что вам нужно? С чем хотите уйти? Такой вопрос еще и фокус внимания в правильное русло направляет.

Но главное - задавать вопросы. Любые, на которых нет правильного и прямого ответа. Которые заставят пропустить обучение через себя, потому что иначе ответить не получится. С чем вы не согласны? Что именно у вас не будет работать? Что начнете применять? Что измените в своей работе? Это форма персонализации обучения, потому что обучения перестает быть чьим-то, оно становится моим. Открыть/Комментировать

2021-04-28 17:03:25 #про_elearningelements

С месяц назад была встреча нашего программного комитета и коллега Юлия вдруг говорит: "Ух! Началось!". Это я в этот момент начала на большом листе бумаге линейкой программу чертить. Сначала чертим схему, в процессе обязательно спорим с директором конференции о том, что секций больно много, куда я столько придумала. Ищем компромис. Потом режем стикеры. Потому что маленькие полоски плохо держатся, вот мы и покупаем с супер-клейкостью и отрезаем все неклейкое, получают бирки. Для спикеров, для названий, для модераторов.

Программа еще есть в таблице (это для обновления сайта) и в нормальном виде в системе управления проектами. Там все интерактивно, подробно и связано. Но главная версия - на бумаге. Именно около этих больших листов мы думаем, меняем всех местами, убираем спикеров за границы, когда когда не понятно будет или нет. Это место, где мы ищем решения, пробуем. Не получается это сделать в электронном виде. Открыть/Комментировать

2021-04-28 07:02:10 Что такое клиентоориетированность и как ей можно научить?

Примерно 300 постов назад я писала про клиентооринтированность и про то, что не просто навык. Это отношение к жизни и умение ориентироваться на других людей. И научить этому очень не просто, потому что вроде как должно быть заложено внутри человека, быть частью его личности.

Но как быть, если эта самая клиентоориентированность жизненно важна для компании? Особенно сегодня, когда сервис и умение строить отношения с клиентами - это ключевой фактор конкурентоспособности. Продукты зачастую похожи и выделяться можно только сервисом, отношением к клиенту. Учить ведь все равно нужно. И как это делать?

Нужно уйти этого самого сложного слова. Мало того, что его очень сложно печатать и если не сделал в слове 2-3 ошибки, то чудо. Его еще сложно читать. Но еще сложнее его понять, потому что все вроде как понятно, но не ясно, что именно это значит.

Уходя от сложного слова, его нужно разбить на части. И понять, что именно это значит. И не в словаре, а в практике нашей компании. Тогда появится набор действий, которые нужно делать. Эти действия можно наблюдать (по крайней мере, так должно быть). И когда мы их увидели в действиях сотрудников, мы можем уверенно заявить, что, вот, клиентоориентированность в действии.

Действия тут будут достаточно простыми, но для каждой компании свои. От приветствия до прощания, от первичного консультирования до работы с возражениями - все будет пусть и понятно, но уникально именно для нас. Каждое действие можно увидеть или услышать. И чем приземленнее они будут, тем проще будет им учить. Меньше сложных слов и формулировок, больше простых рекомендаций. И нам совершенно не важно, что сотрудники не будут знать этот сложный термин. Куда важнее, что они не запутаются и в нужный момент представят компанию в лучшем виде.

Как и многие другие аналогичные термины, клиентоориентированность - это не слово, а набор конкретных действий. Проектировании мы не говорим, чтобы сотрудник был клиентоориентированным. Нам нужно сформировать образ тех действий, которые он, сотрудник, должен сделать. Что он должен делать, в каком контексте? Начиная с этого можно перевести достаточно пространное обучение в очень практичное русло. Открыть/Комментировать

2021-04-27 07:02:10 Разница между первоначальным намерением и последующим действием

В моем первом учебнике по педагогическому дизайну мне очень запомнилась одна картина (к слову сказать, их там было штук 5 всего на большой талмуд). На ней был изображен скрипач со скрипкой в одном кружке, а рядом, после стрелочки, был кружок с человеком, который смотрел на ноты. В тексте было пояснение о том, как часто при проектировании обучения первоначальное намерение расходится с последующим действием. Хотим учить играть на скрипке, а учим только нотам. Очевидно, что от такого обучения играть человек точно не научится, хоть и будет читать ноты.

А потому нужно проверять, что те действия, которые мы предлагаем делать слушателям в обучении, могут привести к тому результату, ради которого это обучение создается.
- Обучаем продавать, а в качестве практики предлагаем запомнить термины и определения;
- Обучаем управлению рисками и не даем кейсы, на которых можно понять, как применять и какой будет эффект;
- Хотим, чтобы сотрудник в нужный момент помнил нужную информацию, а даем только тест и то, только один раз. Без упражнений на запоминание и, самое главное, извлечение.

Это примеры расхождений намерения и действия. Нам же очень нужно, чтобы уже в момент обучения слушатель делал то, что он будет делать потом в реальной рабочей практике. И тут речь не про реалистичные тренажеры, хотя они иногда очень нужны. Такая практика и отработка может быть в виде текстовых кейсов. Главное, чтобы они работали на тот результат, который нам нужен.

Сам результат тоже нужно перепроверить. Знать - это не значит действовать. С целью "знать" будут работать одни инструменты и тут даже может не быть расхождений. Только знания чаще всего не достаточно. И целью это знание не является. Нужно делать и действовать. И вот для этого нужны уже такие инструменты, которые будут именно это тренировать. Потому как научиться играть на скрипке можно только если на ней играть. Открыть/Комментировать

2021-04-26 07:02:04 Иллюзия побуждения

Есть иллюзия беглости. Это ощущение, что изучаемый материал слишком простой и понятный, чтобы уделять ему много внимания в обучении. Результатам такого беглого изучения часто бывает проваленный тест или экзамен. Потому что не все, что легко воспринимается потом легко извлекается и используется.

А еще есть ощущение, когда нам кажется, что одним сообщением мы можем кого-то побудить действовать или действовать не так, как раньше. Назовем это иллюзией побуждения. Вот сделали мы один хороший электронный курс и ждем, что все его изучившие будут делать так, как там написано. Иногда долго ждем и потом переживаем, что ничего не меняется и обучение не работает.

Но если бы все так работало, то зачем бы нам показывали такое количество одной и той же рекламы одного и того же продукта? Было бы достаточно показать один раз на одну ЦА и все, пошли и купили. Сколько денег можно было бы сэкономить... Но нет, так не работает. Приходится показывать шоколадки со всех сторон, искать самые разные слоганы для тарифов сотовых операторов и вести клиента до покупки месяцами. Потому что с одного раза побудить можно только тех, кто уже и так сидел и ждал того, что мы предлагаем. Таких мало.

Равно как и в любой компании и в любой учебной ЦА очень мало тех людей, которым обучение попадает в текущие размышления и становится "последней каплей". Чаще всего мы работаем с теми, кто меняться не собирался и рад был продолжать все делать по старому. А нам нужно побудить к действию.

Потому недостаточно нам одного учебного события. Нужно несколько учебных и не учебных, рассылок, курсов, постов, сообщений. С разными сообщениями, с разных сторон и точек зрения, которые постепенно подтолкнуть к тому, чтобы меняться и делать что-то иначе. Открыть/Комментировать

2021-04-23 07:01:17 Обучению могут мешать исторические установки

Недавно коллеги из одной компании рассказали отличный пример про обучение фармацевтов продажам. Барьер, с которым они сталкиваются, оказался достаточно неожиданным - фармацевты не хотят продавать, потому что они не продавцы и не должны этого делать. Образ этой позиции раньше был иным. Не было столько аптек, между ними не было конкуренции. Задачи продавать не было. Нужно было выдавать препараты, отвечать грамотно на вопросы, работать с рецептами и иногда даже готовить какие-то лекарства. Продажи в этой картине мира не было.

Почти наверняка такие установки есть не только у фармацевтов. Эпоха сервиса появилась не так давно и многие сегодня работающие люди застали совсем иные времена. Клиентоориентированность для нашей страны - понятие относительно новое. А сами продажи не только в нашей стране часто ассоциируются с чем-то негативным, с давлением и с впариванием. Не все готовы видеть в себя в такой роли.

Такая установка может и будет мешать любому обучению в этой области. Не потому, что не хотят учиться продажам, а потому что не готовы быть продавцами. Это яркий пример того, как знаний не просто недостаточно. Они могут быть совершенно бесполезными. И начинать такое обучение нужно с изменения отношения к роли и к задачам.

Это уже другие инструменты и другая архитектура обучения. Нужно правильно показать нужную роль, изменить к ней отношение. Роль саму нужно иначе представлять, показывать существующий контекст и особенности того мира, в котором мы сейчас живем и работаем. На это нужно время. И только тогда, когда отношение становится хотя бы нейтральным, можно начинать обучение по сути. Раскладывать на простые, понятные и значимые действия, показывать, как это поможет тем, с кем работаем (клиентам). И может быть даже избегать лишний раз слова "продажа". Открыть/Комментировать

2021-04-22 07:01:05 Каждый может быть ментором. Или нет?

Недавно общалась с читательницей, которая оставляла запрос на консультацию. Кстати, это снова можно сделать и скоро пришлю ссылку на новую анкету. Так вот - говорили о менторстве в компании, как его развивать, как мотивировать менторов, как их привлекать и удерживать.

Возник вопрос: А все ли могут быть менторами? Достаточно ли просто иметь опыт и хороший карьерный путь, чтобы помогать другим? Точно ли ничего больше не нужно? Потому что от этого зависит то, в кого мы будем инвестировать как в ментора. И не будем привлекать тех, кто для этого не создан.

Небольшое исследование показало, что ментор должен обладать неким набором качеств. Нужно:

1) Энтузиазм делиться опытом и знаниями. Даже не просто энтузиазм, а внутренняя потребность, которую нужно реализовать.
2) Уважительное отношение к окружающим. Особенно к их незнанию и неумению.
3) Желание инвестировать в других.
4) Умение давать честную и прямую обратную связь. Тут важно слово "честная", потому что часто - это сложнее всего.
5) Умение активно слушать и проявлять эмпатию. Последнее хоть и развивается, но точно не всем свойственно и далеко не все хотят работать в этом направлении.

А еще ментор обязательно должен быть очень заинтересован в своей роли и в том, что он в этой роли будет делать.

Вот получается, что ментором точно могут быть не все. Потому что все эти качества, которые есть в списке, есть не у каждого и не в каждом их развить можно. Вот пункт 3 вообще, скорее всего, нельзя развить. Он про давать и брать и про то, что дающими могут быть не все (очень хорошо про это написано у Адама Гранта).

Менторство взлетит, если под него подобрать правильных людей. Это очень важный и нужный инструмент, так же как коучинг и все остальное, что поддерживает и направляет. Особенно в эпоху всего цифрового, когда очень нужен живой контакт. И когда нужен тот, кто поможет разобраться в море информации. Но нужно работать над тем, чтобы выбрать тех, кто подходит к этой роли. Открыть/Комментировать

2021-04-21 17:02:21 #про_elearningelements

В 2008 году конференция проходила под названием "Конференция сообщества eLearningPRO". Потому что это было как раз то, что на самом деле происходило. Через пару лет мы поняли, что собираем все больше разработчиков курсов и тогда поменяли название на "Саммит разработчиков электронных курсов". Один такой саммит мы проводили в гостинице Салют в Москве, в приятном зале не в самом приятном окружении. Но мероприятие было прекрасным, я до сих пор помню несколько очень ярких выступлений. И есть моя любимая фотка с этого мероприятия, где я сижу на лестнице в зале. Кстати, в тот год у нас был очень неприятный опыт с онлайн-трансляцией, после которого мы решили, что наверно больше не будем это повторять.

В 2013 году я куда-то летела и в самолете читала Кена Робинсона "Призвание". Читала на английском, где название книге The Element. Книга вызвала невероятные эмоции. Сначала я думала про себя и про то, обучение и есть мое призвание, тот самый element. А потом подумалось, что ведь и мои коллеги, которые в разных компаниях уже много лет развивают современное обучение, тоже нашли это призвание. И собираемся мы именно потому, что мы любим свое дело и хотим про него говорить. Так родилась eLearning Elements. В этом названии и про призвание и про то, что мы работаем в очень сложном пространстве, которое состоит из элементов, соединив которые получается единое целое.

От идеи призвания появился и первый слоган "Конференция для влюбленных в e-learning", который со временем трансформировался в "Ваше профессиональное вдохновение". Как бы не менялось, у нас все равно одна и та же идея - мы собираем вместе тех, для кого современное обучение очень много значит. Открыть/Комментировать

2021-04-21 07:01:17 Начать с вопроса "Почему?"

Саймон Синек предлагает все начинать с вопроса "Зачем?". И это, пожалуй, один из самых ценных советов для бизнеса и для человека лично. Потому что от этого ответа зависит все, что мы будем делать дальше.

Для обучения нужен еще один вопрос - "Почему?". Почему люди примут решение меняться? Почему они будут делать иначе то, что привыкли делать определенным образом? Что именно их подтолкнет вовремя остановиться, задуматься и принять правильное решение, а не идти по привычной дороге?

Часто исследуем и то, что люди знают сейчас и то, что должны знать и делать после обучения. Смотрим на условия обучения и на контекст. И везде много выводов и идей для обучения.

Но самый главный вопрос остается за кадром. Что именно подтолкнет человека к новому поведению? Почему он захочется меняться? Открыть/Комментировать

2021-04-20 07:07:50 Очень занятые слушатели и что с ними делать

"У сотрудников совсем нет времени, они ничего не успевают". Время сейчас такое, никто ничего не успевает, все перегружены. Мы начинаем искать решение, которое будет в такой ситуации работать. И чаще всего находим - короткие курсы, микро-обучение. Потому как раз времени мало, мы обучение сделаем коротким и на него точно время найдется.

Где подвох?

Подвох есть.

- Сильно занятый и перегруженный человек учиться на самом деле не может. Если сотрудник на самом деле не может найти 30-40 минут в неделю на обучение, то у него настолько печальная ситуация в рабочей деятельности, что он просто не сможет ничего воспринимать.
- За 5 минут можно передать информацию, но часто нельзя ее взять. Это 2 разных совсем процесса. Первый зависит от разработчика и у него есть время подумать, как всего лаконично уложить и представить. Он свою задачу решает. А второй процесс на стороне слушателя. Даже если нужно чистых 5 минут, то перед ними нужно остановиться и настроиться. Потому что иначе просто не взять нужное. Прошел, прослушал и забыл, потому что из рутины не выбирался и мозг на самом деле не переключался.

Разработчик обучения в полной мере не может отвечать за обучение. Потому что его недостаточно дать, его нужно еще взять. Причем второй процесс чаще намного существеннее и сложнее первого. И тут важно понимать, в каком состоянии те, кто взять должен.

Есть еще сам вопрос занятости. Чаще всего - это универсальная отговорка. Проверить ее сложно, почти невозможно, поверить - очень просто, все сейчас заняты. А еще это показывает сотрудника с хорошей стороны. Мол, вот, смотрите, работаю не покладая рук. Только тут хорошо бы понять, почему человек так занят. Точно ли у него нет 30 минут на обучение в неделю? И как он работает в такой ситуации, где у него время на размышления и на решения проблем, на которыми нужно думать? Как правило за вечной занятостью прячется что-то другое. О чем сложно сказать или говорить не принято. Там может отсутствие мотивации, страх, не понимание сути задачи. И работа с этим - совсем другая история. Открыть/Комментировать