naumovets.me

2021-05-12 17:33:19 ​​Воспоминание из детства: мы с отцом в небольшой деревне переходим железнодорожные пути рядом со станцией.
— Папа, а почему здесь не сделают нормальный переход? Это же так несложно — положить пару мостков или плит…
— Да, но потом нужно будет его чистить, ремонтировать и освещать — иначе пойдут жалобы. А так — нет перехода, нет и проблем.

С тех пор мне понятно, почему в некоторых больших магазинах нет туалетов для посетителей, возле ларьков урн для мусора, а в кафе — розеток для подзарядки телефонов.

#lytdybr #ненадотак
фото — Михаил Образцов Открыть/Комментировать

2021-04-14 15:42:54 ​​Клиентский сервис — это не только вежливое обслуживание и быстрое решение проблем. Это еще и такая вещь, как забота.

Вот вам пример заботы в новом аэропорту Стамбула — специальное место, где можно взвесить чемодан и в случае необходимости вынуть или доложить часть вещей.

Не нужно искать неработающую стойку с весами, не нужно перебирать вещи где-то в углу — о тебе позаботилась администрация аэропорта. Спа-си-бо!

#такнадо

PS в виде ложки дёгтя. На стойке регистрации весы показали на 1 килограмм больше (на 10€ дороже, если измерять перевес деньгами), чем на этой repack area. Эх, когда уже забота не будет оставлять осадочек? Открыть/Комментировать

2021-01-12 16:43:36 ​​Принцип № 9. Смайл без причины — признак

Смайлы и эмодзи в коммуникациях с пользователями стоит использовать предельно осторожно — они не всегда однозначно читаются и далеко не во всех случаях уместны.

Вот несколько правил, которые я для себя сформулировал за время работы в клиентском сервисе:

Позитивные смайлы ни в коем случае нельзя использовать, когда пользователь столкнулся с проблемой.
— Мне не доставили ноутбук, мой сын остался без подарка на день рождения!
— О, поздравляем вашего сына :) Сейчас во всём разберёмся!

Грустные смайлы (и особенно эмодзи) в таких ситуациях тоже могут выглядеть не очень и демонстрировать безысходность.
— Деньги списали, а заказ не создался! Что же мне теперь делать?
— Да, это беда Будем разбираться...

Особенно аккуратным стоит быть с нестандартными эмодзи. Даже в правилах Фейсбука есть запрет на использование двусмысленных элементов («смайлики или их сочетания, которые имеют сексуальное значение в силу контекста или общественно принятой трактовки»):
— Платье наконец доставили, спасибо!
— Если ещё нужна будет помощь — мы всегда на связи

Универсальный совет звучит так: применяйте смайлы и эмодзи только в общении с теми людьми, которые сами их используют. Так риск показаться легкомысленным будет минимальным.

Вместо послесловия свежий пример (спасибо, TJ) показывающий, до какой степени эмодзи могут быть неуместны. Это пост ГУ МЧС России по Свердловской области о пожаре в Екатеринбурге с восемью жертвами:

#принципы #ненадотак Открыть/Комментировать

2020-09-02 23:55:02 Завтра в 16:00 встречаемся онлайн, чтобы обсудить контроль качества в командах поддержки. Приходите послушать, поговорить и поспорить. В этот раз митап открыт для всех желающих, нужно только зарегистрироваться.

Все подробности: http://read.support.wtf/support-meetup-2 Открыть/Комментировать

2020-09-01 18:37:21 ​​Видимо поэтому, пока все восхищаются смелость красного банка, я смотрю на это НАВСЕГДА и думаю, сколько же оно продлится в этот раз Открыть/Комментировать

2020-08-18 09:50:00 ​​Белоруссия vs. Беларусь

Ситуация в Беларуси сейчас — тема номер один. Или правильно будет написать в Белоруссии? У некоторых друзей вижу в постах вообще гибридный вариант — в Белоруси. Так как правильно, и так ли это важно?

Вот Леонид Агутин пишет, что услышал мнение жителей Белоруссии, и отказался от выступлений, организованных в поддержку действующего президента. Первый же комментарий «отлично! спасибо! осталось выучить название нашей страны» собирает почти 1000 лайков. А русскоязычная Википедия в сентябре 2020 вообще может отмечать юбилей. 10 лет назад началась великая война правок — статью «Белоруссия» решили переименовали в «Беларусь». Обсуждение этого переименования можно издавать в виде трёхтомника — если скопировать его в Ворд, получится 1550 страниц текста 11-м кеглем.

Вот главные аргументы из этого обсуждения:

За то, чтобы использовать название Беларусь
Белоруссия — это старое сокращённое название БССР, сейчас в мире не существует страны с названием Белоруссия
в Общероссийском классификаторе стран мира есть краткое наименование — Беларусь и полное название — Республика Беларусь, а никакой там Белоруссии нет
слово Беларусь есть в словарях русского языка, то есть нет никаких проблем его использовать
история наблюдений показывает, что вариант Беларусь всё равно рано или поздно вытеснит вариант Белоруссия
человек с фамилией Антонович в России не становится Антоновым только потому, что по российской традиции фамилии оканчиваются на -ов

За то, чтобы оставить написание Белоруссия
в русском языке давно закрепилось слово Белоруссия, оно чаще встречается в интернет-запросах русскоязычных пользователей со всего мира
до сих пор действует распоряжение Администрации Президента Российской Федерации от 17 августа 1995 «О написании названий государств — бывших республик СССР и их столиц», согласно которому краткая форма названия соседней республики — Белоруссия
слово Беларусь не подчиняется нормам русской орфографии, в которой нет соединительного гласного а (например, Белоснежка, Белогорье)
слово Беларусь является исключением, ведь существительное белорус и прилагательное белорусский пишутся только через о, а слов беларус и беларусский не существует
никто не называет Финляндию — Суоми, Эстонию — Эстимаа, Великобританию — Грейт Бритн, а Германию — Дойчланд

Но очевидно, что если обсуждение затягивается на полторы тысячи страниц убористым шрифтом, то аргументы вообще не важны — их найдётся великое множество на любой вкус. Поэтому решение в таких непростых вопросах каждый должен принимать сам (заявление с таким посылом как раз на днях выпустила «Медуза»).

Я для себя решил так:
если с точки зрения русского языка допустимы оба варианта, то почему бы не использовать тот, который нравится белорусам — мне не сложно, им приятно
если я общаюсь с белорусской аудиторией, то я строго использую только вариант Беларусь — опять же, с точки зрения русского языка это ок, зато никто не будет цепляться к словам
если кто-то в России (как тот же Агутин) напишет Белоруссия — я не стану ему писать, мол, нет такой страны (хотя ему и так это напишут :), а вот коллегу, занимающегося публичными коммуникациями, обязательно предупрежу, что это безобидное слово может открыть портал в ад.

А ещё в одном споре на эту тему мне очень понравился ответ одного белоруса:
— Почему вы нам указываете, как нам писать на нашем русском языке?
— Так это ж и наш язык тоже, он у нас в стране государственный!

Вот украинцы в споре про в и на такой козырь из рукава достать бы не смогли :)

#великиймогучий Открыть/Комментировать

2020-08-04 23:33:32 Привет!

Мы ищем спикеров для второй встречи, полной поддержки.

Прошлый митап мы посвятили автоматизации, тема митапа 2.0 — контроль качества и все, что с ним связано.

Как вы проверяете качество работы саппорта? Какой объем коммуникаций достаточно проверить, чтобы быть уверенным, что все ок? Чем отличается проверка голосовых коммуникаций от письменных? Что важнее — csat или внутренняя оценка качества? Как подружить ОКК и саппортов? Что должен включать в себя чеклист по качеству? Почему мы думаем, что клиенты считают качественным саппортом то же, что и мы? Где проходит грань между качеством продукта и качеством операционки?

Одним словом, список на обсуждение бесконечный, давайте обмениваться граблями и мнениями!

Присоединяйся и стань спикером на нашем ламповом слёте: поделись опытом, нестандартным кейсом или фейлом, который многому тебя научил, послушай коллег, найди истину в дискуссии и просто неплохо проведи время в приятной компании.

Дата: август 2020 (точная дата будет известна чуть позже)
Место: любая точка мира, митап пройдет в онлайн-формате

Оставить заявку на участие в качестве спикера → https://forms.yandex.ru/u/5f21e356188e2711849a0217/ Открыть/Комментировать

2020-08-04 23:33:32 Начинаем подготовку очередной встречи, полной поддержки

Расскажите коллегам из саппорта или дайте знать, если вы сами работаете в поддержке, и готовы поделиться опытом. Все подробности ниже: Открыть/Комментировать

2020-08-03 21:23:15 ​​«Детский мир» ответил в фейсбуке на мой предыдущий пост. Мне всегда хотелось найти максимально бюрократический и заштампованный, но при этом реальный комментарий, чтобы на его примере показать, как работает сервис Главред:

Добрый день!
В соответствии с введенными органами государственной власти мерами по защите населения от коронавирусной инфекции, граждане обязаны использовать средства индивидуальной защиты органов при посещении объектов торговли.

Согласно рекомендациям Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека при оказании услуг, тот кто оказывает услугу и тот, кто получает услугу, обязательно должны быть в масках.

Мы ценим то, что Вы являетесь нашим покупателем и надеемся, что произошедший случай никоим образом не повлияет на Ваше доброжелательное отношение к магазинам сети «Детский мир».

Позвольте нам от лица компании выразить надежду и в дальнейшем видеть Вас покупателем магазинов сети «Детский мир».

Увы, с этим примером Главред справился так себе, но обычно он неплохо определяет канцеляризмы, штампы и модальные глаголы. Попробуйте, если ещё не пользуетесь. Главный совет — не пытайтесь «получить» 10 из 10 баллов. Не все замечания Главреда стоит учитывать, и не весь словесный мусор он находит, но как один из этапов контроля качества текста бывает полезен.

PS. Фразу «В соответствии с введенными органами государственной власти мерами по защите населения от коронавирусной инфекции, граждане обязаны использовать средства индивидуальной защиты органов» я бы, конечно, подчеркнул целиком. А лучше вычеркнул.

#ненадотак #инструменты Открыть/Комментировать

2020-07-27 20:23:43 ​​Тест на клиентский сервис в эпоху коронавируса

Разгул коронавирусов, запретов, указов и масочных режимов устроил хороший тест на клиентский сервис магазинам и кафешкам. В Ростове-на-Дону в «Детском мире» продавщица в течение пяти минут помогала мне выбрать настольную игру, а когда мы с ней дошли до кассы, вдруг изменилась в лице и сказала, что пока я не надену маску — она продать товар мне не сможет. Мол, тут камеры, нас штрафуют. Ситуация один в один повторилась в белгородском гипермаркете «Линия». В магазин без маски зайти можно, поговорить с продавцом об ассортименте и акциях — тоже, но на кассе общение только в масках. Очень глупая ситуация выходит, как ни крути.

Разгадка такого поведения сотрудников магазинов нашлась, конечно же, в официальных документах:
Минпромторг России в письме от 11.05.2020 № ЕВ-32091/15, адресованном руководителям субъектов РФ, привел аргументы в пользу того, что штраф магазину за отсутствие маски покупателя выписывать не следует. Ведомство ссылается на ст. 1.5 КоАП РФ, где сказано, что административные санкции применимы только в отношении лица, чья вина доказана. А вины магазина в том, что покупатель пришел без маски, нет.

При этом магазину, по мнению Минпромторга, следует отказаться от обслуживания человека, не применяющего в установленном порядке средства индивидуальной защиты. Кроме того, стоит вызвать полицию, если человек будет противодействовать намерениям магазина добиться исполнения посетителем требований закона. Если продавец этого не сделает, то в этом случае вполне возможен штраф магазину за обслуживание покупателя без маски по факту отпуска товара такому покупателю.

Другими словами, с точки зрения Минпромторга обслуживание клиента наступает только в момент продажи товара. И за факт продажи товара клиенту без маски магазину могут выписать штраф. А за факт нахождения такого клиента в магазине — нет. Вот сотрудники и исполняют предписания, забывая о таких понятиях, как сервис и забота о клиенте.

Как поступать сотрудникам магазинов и кафешек, чтобы не злить посетителей и не нарываться на штрафы? Можно просить клиентов надевать маски при входе — так, например, поступили продавцы в магазине «Массимо Дутти». Выглядит как забота о безопасности клиентов, а не формальная придурь. Ещё лучше бесплатно давать маски при входе в заведение или на кассе — так сделали сотрудники белгородского кафе «Комод» и московского магазина «Локситан». Впрочем, ничего удивительного — все они были молодцами и до всеобщей пандемии вируса и абсурда.

#ненадотак Открыть/Комментировать