2021-06-04 19:50:06
В экосистеме можно дать клиенту все, и это подкупает: их стали строить все, и банки, и небанки. Но мало кто понимает, что это такое на самом деле и какие риски несет. Управляющий директор «Альфа-Банка» Владимир Верхошинский поделился своим видением.
Про проблемы экосистем
Если дополнительный сервис будет некачественным, клиент уйдет, и в результате пострадает ключевой бизнес. Если непрофильный сервис хороший, значит в него вложено много сил и ресурсов — смещение фокуса внимания может негативно повлиять на ядро бизнеса. Опять клиент может уйти. По данным BCG, 85% экосистем терпят крах.
Сам термин «экосистема» теряет смысл — его используют все, зачастую даже не понимая смысла. Сеть парикмахерских может назвать себя экосистемой для ухода за волосами.
Про модели сервисов будущего
Экосистемы, или супераппы — точно одна из моделей бизнеса будущего, но не единственная. С ней будут конкурировать суперсервисы — приложения про что-то одно, например, про финансы, но самого высокого уровня. Такую модель выбрали «Альфа», Ozon, IVI, X5. «Тинькофф» пока где-то посередине. От экосистем многие компании открещиваются, тема перестала быть модной.
Финансовый и околофинансовый суперсервис — ключевой элемент новой стратегии «Альфа-Банка». Верхошинский делает ставку на высочайший уровень качества и партнерства с компаниями, которые делают лучшие сервисы в своих профессиональных областях.
Про клиентский сервис
Цифровые технологии сделали качественное обслуживание массово доступным. У большинства клиентов — очень высокая планка качества. Если что-то не нравится им ничего не стоит поменять поставщика.
Поэтому клиентоцентричность — сейчас не просто слова и пиар, это критически важно для выживания и роста. Качество обслуживания клиентов — рациональная инвестиция и конкурентное преимущество.
Про тренд на олигополизацию
Сильнейшие заберут все у остальных. Через несколько лет в российском банковском бизнесе будет 5-7 игроков, в числе которых наверняка будет пара новых — возможно, Яндекс.
1.5K views16:50