2023-05-31 12:05:49
Негативный отзыв. Как от него избавиться? (и стоит ли...)
Мы живем в эру потребительского терроризма :)
Я не защищаю хамоватых продавцов, отмороженных поставщиков, бюрократов банкиров, хитрожопых фрилансеров и т.д.
Но мы реально зажрались :) я уже писал, что все чет забыли, что мы такси ждали по 20 минут и эт нормально было, а молоко не то что за 15 минут, его вообще не приносили. Я с бидоном ходил к бочке с утра :)
Прогресс шагнул вперед и наш уровень чувствительности тоже.
Чуть что мы пишем "разгромные отзывы в соцсетях, угрожаем "достучаться до самого верха", "всех там уволить" ну вот это все.
(Я себя ловил на мысли, что 5 минут назад я извинялся перед клиентом, что не ответили в течение часа и тут же предъявил поставщику, что доставку задержали на 2 дня на Озоне :))
Поэтому пункт первый как работать с негативными отзывами
1. Будьте сами терпимее друг к другу
Теперь остальное:
Как не позволить одному негативному отзыву повлиять на решение других клиентов?
Не игнорируйте. Нельзя просто сделать вид, что вы ничего не видели, и отзыв «залетный». Его прочтут, запомнят и сделают свои выводы.
Давайте обратную связь. 70% недовольных клиентов готовы вернуться к вам после учета их жалоб. Добавлю, что они могут стать вашими лучшими и самыми благодарными клиентами. Они не равнодушны = лучшие помощники для вашего сервиса / продукта - вербуйте их в союзники - они потом еще и продадут ваш сервис/ продукт и станут амбассадорами бренда :)
Действуйте быстро. Чем быстрее вы сможете обработать проблему и решить ее, тем больше шансов сохранить отношения с клиентом. Хотя бы ответьте, что заметили отзыв, взяли в работу и т.д.
Выполняйте обещания. Ооочень важно. Если сказали, что ответите через 1 час - ответьте через 1 час. Даже если пока не поняли в чем проблема, так и скажите. Выполнение маленького обещания рождает мысль, что ребята держат слово и дальше тоже можно на них положиться
Благодарите. Даже за злобную летопись. Потому что клиент потратил на это время. И, возможно, обратил ваше внимание на проблему. Ток без сарказма :) Вам действительно нужна обратная связь и негативный клиент лучше равнодушного. Он реально вам оказывает услугу, просто ну вот в таком негативном формате :)
Не извиняйтесь. Это шок-контент, но это работает :) От извинений мало проку и вы теряете позицию в переговорах.
"Ага, извиняются они, а мне что с этим делать, дармоеды, ишь я вас...".
Вместо извинений благодарите (см предыдущий пункт).
Да, я вас понимаю. Ситуация неприятная (присоединение)
Благодарю, что указали нам на наши ошибки и просчеты (благодарим)
Давайте сделаем следующие шаги: 1... 2... (конструктивные совместные (типа) действия)
Договорились ? (получение позитивного ответа)
Если нет и опять в "истерику", то по кругу с пункта 1... :)
Признавайте ошибки. Они случаются у всех. И это нормально. Главное, согласиться, что вы совершили ошибку. И предложить ее решение. Чтобы последнее взаимодействие с вами оставило положительные эмоции.
Дарите подарки. Не каждому кляузнику, и не слишком значительные. Даже символический жест или минимальная скидка поможет сохранить лояльность недовольного клиента.
(но только после решения проблемы. Дарить кепку, когда заблокировали счет - ну такая себе история, там сразу пожелание будет куда-то засунуть эту кепку :))
Не пугайтесь негативных отзывов - как минимум, кому- то вы небезразличны :)
40 views09:05