2021-02-24 17:33:59
VC
пугает: «Ozon торгует подделками от своего имени». Обвинение серьезное. Мы решили разобраться, так ли это.
Что произошло: клиент заказал на маркетплейсе новое хранилище к домашнему медиацентру в виде внешнего диска Seagate. А получил «диск, мало того что левый и маленький, но ещё и старый». Другой производитель, мизерный объем, иные характеристики и пр. К тому же диск ранее был вскрыт. Продавец – сам Ozon.
Мнение клиента: «Мне неизвестно, где произошла подмена дисков — у импортёра или уже на складе самого ОЗОНа, но факт остаётся фактом — к покупателю приходят подделки, а ОЗОН на это никак не реагирует, хотя продавцом товара является именно он».
Ответ Ozon: «Всё проверили и выяснили, что ошибка возникла при возврате жесткого диска от другого клиента. Товар, разумеется, не должен был снова попасть в продажу». Представители компании оформили возврат, извинились и начислили клиенту бонусы.
В чем проблема: у Ozon очень лояльная политика возвратов (в отличии, например, от Wildberries). При этом даже технически сложные изделия никто при возврате не проверяет. Этим пользуются недобросовестные покупатели, которые подменяют «внутренности» товара и сдают его обратно. А потом изделие пропадает к другому покупателю. Сюрприз.
Наш вывод: каждый маркетплейс сам решает, что ему выгоднее – минимизировать возвраты за счет ужесточения условий (что снижает лояльность), тщательно проверять все товары при возврате (требует серьезных затрат) или считать такое допустимой погрешностью (как заложенный на воровство покупателей процент от оборота в офлайн-магазинах).
В этом случае Ozon отреагировал адекватно – забрал товар, извинился, вернул деньги и начислил бонус. Похоже, таких прецедентов не так уж и много.
3.8K views14:33
С
