Продуктологика и CX

2022-02-05 20:29:43 Наверное, последнее про метрики и логику.

Закон Гудхарта из прошлого поста позволяет заметить интересное о «внедрении DataDriven-подхода к управлению», который активно пользуют некоторые коллеги по рынку.

Как мы выяснили, подход при котором бизнесом управляют глядя на дэшборды с количественными показателями, проигрывает подходу, при котором смотрят на реальность, бизнес-логику и качественные показатели. У чего же он выигрывает, что его так активно предлагают?

А выигрывает он у подхода, когда менеджмент не смотрит вообще никуда. Управляет по наитию, на интуиции и опираясь на свои фантазии. Что, ежели называть вещи своими именами, является просто управленческой некомпетентностью.

Поэтому, кажется, что эти подходы так популярны не потому что они так эффективны. Нет, просто ещё много осталось на рынке компаний, которым зайдёт вообще всё, что хоть как-то систематизирует бардак.

Можно даже название нестыдное придумать, например «эффект лёгкого старта» или «быстрых побед». Потому как «помогаем бестолковым менеджерам не похоронить бизнес» все-таки, наверное, не зайдёт даже на этом рынке. Открыть/Комментировать

2022-02-03 22:00:03 В дополнение к моему посту про язык метрик и язык логики.

Есть такой закон Гудхарта, который следует знать всем любителям KPI и OKR. Звучит он так:

Как только статистический показатель становится целью, он перестаёт отражать реальность.

Объяснить это очень просто. Как только вы определили целью достижение показателя, метод его достижения моментально переключается на наименее затратный. Соответственно, он перестаёт быть тем, что вы хотели измерить. Пример: вы поставили целью увеличение конверсии сайта. С этого момента люди начнут искать максимально простой способ поднять конверсию. В ход пойдёт фрод, накрутки, левый трафик. Но конверсия повысится. Вы добились того, чего хотели, но убили все остальное.

Балансирование нескольких метрик дело принципиально не меняет. Люди все равно будут искать наименее затратный способ повысить эти показатели. И вы всегда пострадаете в другом месте.

Поэтому только логика, только качественные показатели. Открыть/Комментировать

2022-02-02 13:23:20 Простите, не могу удержаться, это очень смешно Открыть/Комментировать

2022-01-31 14:44:51 Интересное наблюдение у меня сформировалось за время общения с разными копаниями, клиентами и неклиентами.

Есть бизнесы, которые разговаривают на языке показателей. Их в основном интересуют цифры, метрики, конверсии. Они любят таблички, графики, диаграммы. Это их язык, свою мысль до них донести можно показав изменение какого-то показателя.

Есть бизнесы, которые разговаривают на языке логики. Они задаются вопросом "как это работает". Их язык – это процессы, концепции, логические схемы. До них свою мысль донести можно показав, что понимаешь внутреннюю логику своего рассуждения.

Это не значит, что вторые не считают показатели. Считать могут и те и другие. Это не значит, что первые не понимают как работает их бизнес. Понимают. Это про то, что в большей степени интересует людей, принимающих решения: корреляции или каузальности.

Мне ближе вторые. Мне с ними проще. А вы в каком бизнесе работаете? Открыть/Комментировать

2022-01-24 17:29:43 А вот и новая статеечка подъехала.
О том, почему мы вдруг обнаружили себя среди ретро-вещей и как это вообще понимать.

Уже в блоге → https://blog.buro.cx/konkurientsiia-s-ostochiertievshimi-vpiechatlieniiami/ Открыть/Комментировать

2022-01-10 12:06:58 Отличие компании опытоцентричной (experience-driven) от продуктоцентричной можно наглядно представить с помощью метафоры из мира искусств: отличие живописи от театра. Картина – произведение искусства, которое живёт отдельно от автора и создаёт чувственный опыт у зрителя уже после того, как её создадут. Театр же вызывает впечатления только в те моменты, когда зритель погружен в спектакль в реальном времени и при непосредственном участии актёров и режиссёра.

Опытоцентричные компании создают иммерсивные спектакли из актов выбора и потребления своих продуктов. Более того, сам по себе этот иммерсивный спектакль и есть одна из причин, по которой у этих компаний покупают. Открыть/Комментировать

2021-12-31 14:46:17 Друзья! Поздравления от телеграм-канала подъехали

Желаю вам в новом году поменьше стрессов и побольше интересных задач, где надо шевелить мозгами. И вообще, желаю чтобы шевеление мозгами было для вас исключительно в удовольствие!:)

В новом году постараюсь радовать вас контентом чаще, а то в этом году не очень часто получалось.

А Новым годом! Поднимаю за вас бокал! Открыть/Комментировать

2021-12-11 17:09:58 Концепция опытоцентричности (или TX как ее еще называют) родилась, по-видимому, как ответ на классическую организационную бюрократию. Бюрократические системы не способны жертвовать своими интересами: если вам делают сознательную скидку, значит эта скидка будет компенсирована из кармана поставщика. Если перед вами извиняются, значит убыток будет вычтен из зарплаты накосячившего сотрудника.

При этом это не значит что система всегда работает на пике своей экономической эффективности, считая каждую копейку. Вовсе нет, бюрократии экономически неоптимальны из-за раздутых штатов и слепых зон в процессах. Дело исключительно в неспособности жертвовать своими интересами сейчас ради выгоды в будущем. Системе интересна ее эффективность в моменте, и более ничего.

Поэтому и не работают толком попытки заинтересовать такие системы опытоцентричными концепциями, опираясь исключительно на финансовую сторону вопроса. Эти аргументы всегда про потерю монополии на прибыль сегодня ради прибыли завтра.

Бюрократии переварить такое не способны. Открыть/Комментировать

2021-12-09 09:39:01 Трекеры любят публиковать «списки вопросов для вправления мозгов подопечным». Я и сам, чего греха таить, публиковал такое. В этих списках в разных вариациях присутствуют правильные, в общем-то, вопросы: кто ваш клиент, почему он должен у вас купить и так далее. Сложно спорить, вопросы важные. Вот только такие вопросы, к сожалению, никак не помогают найти на них ответ.

Потому что призваны они не помогать клиенту работать, а продавать услуги трекера. Дескать, смотри, тебя это всё явно волнует, но вот ответы ты без меня не найдёшь.

Простые вопросы из серии «кто твой клиент?» подразумевают, что человек который ими заинтересовался ответит на них, скорее всего, неправильно. В диагностических целях это нормально — глядя как человек отвечает, можно отловить баги в его мышлении и с ними поработать. Но когда такие вопросы публикуются для самостоятельных ответов, это похоже на услугу по аренде аппарата МРТ: сам себе сделай анализы и получи результат, в котором ничерта не понимаешь.

Почему же эти вопросники так популярны и всегда показывают большое количество скачиваний и репостов? Они создают ощущение волшебной таблетки. Типа вот сейчас мы ответим на эти вопросы и всё попрёт. Разложит по полочкам, как они любят говорить. Но так кажется только пока не начинаешь отвечать.

Так… Кто клиент? Да вроде все, кто испытывает потребность в нашем продукте… логично же? Но и всё на этом. А как применить?

Детская ошибка, а человек зарылся.

Ну ладно, дальше… так, почему клиент должен купить у нас? Потому что у нас качественно…

И опять вроде все логично, но почему-то не работает.

Какие наши конкурентные преимущества? Черт… да нормальный продукт мы делаем и всё! Короче, давайте рекламу дадим.

А ведь на каждый из этих вопросов был дан абсолютно верный и логичный с его точки зрения, и абсолютно неправильный ответ. И по полочкам не вышло.

Потому что нет никаких полочек. Более того, часто нет даже никаких стен, на которые эти полочки можно повесить.

Но всё меняется если чуть поменять вопрос и дать к нему ключ для проверки. Банальный пример: вместо «кто твой клиент?» попросить в деталях описать жизненную ситуацию возникновения потребности. И дать пример ситуации, чтобы он сравнил свою «ситуацию, когда ему нужен %productname%» с тем, что на самом деле является ситуацией возникновения потребности. Вместо «в чем вообще конкурентное преимущество?» попросить перечислить 2-3 ключевых ресурса (и дать примеры: люди, знания, деньги), которыми наш читатель обладает.

И вдруг выяснится, что читатель, в общем, и не дурак. И ему можно оказать услугу, лишь сформулировав правильные вопросы. Просто для этого нужно действительно хотеть оказать эту услугу, а не заниматься самолюбованием и продажами трекинга.

Такие дела. Открыть/Комментировать

2021-11-29 17:24:53 Если к вам пришёл потенциальный клиент с плохо сформулированной проблемой, то помочь ему разобраться в ней, даже если он в итоге для ее решения выберет не вас — отличная идея.

Это, пожалуй, единственный известный мне почти бесплатный способ получить лояльного к вам не-клиента, то есть человека, который готов вас рекомендовать, хотя сам вашим продуктом не пользуется.

При этом речь не идёт, конечно, про бесплатную помощь. Речь об отношении к такому клиенту: «мы помогли ему, и это хорошо» или же «мы только потратили на него время, и это плохо».

Я за первый вариант. Предпочитаю относиться к этому как к инвестициям в репутацию, а не как к неокупившимся затратам на продажу. Открыть/Комментировать