2021-09-02 21:42:50
Хочу рассказать вам о Менеджере в моем отеле в Турции (я специально написал с большой буквы). Мы приехали поздно вечером, кухня и бар уже закрылись, персонал убирался. Но он оперативно распорядился накормить нас и налить в баре напитки - так набрал свои первые очки. При этом предупредил: «вообще-то, мы уже не работаем», это, чтобы я знал правила.
Я наблюдаю за ним уже восьмой день. Даже самый лучший официант при его появлении в поле обзора начинает двигаться в два раза быстрее. Везде порядок, чистота, улыбки. В какой-то момент, я засомневался в идеальности этого менеджера. Вдруг меня стрельнуло - это же «пожарник», решатель проблем. Где система, которая минимизирует шансы появления проблем? Когда его не было рядом, персонал начинал заметно тормозить.
Но, понаблюдав внимательнее, я понял, что здесь по-другому и не может быть. Персонал – молодые, слабо мотивированные ребята. Если оставить их без внимания, сразу забывают про гостей, втыкают в телефон. Да и покормить несколько сотен людей за полтора часа – это задача, очень похожая на лесной пожар.
Мы познакомились. Я выяснил, что персонал работает здесь средний по рынку труда, в основном студенты, текучка высокая, идёт постоянный набор. Он в ресторанах уже 20 лет, начинал с низа - мытья посуды, прошёл все стадии роста. Выучив русский язык, стал менеджером ресторана, сначала в маленьком отеле, сейчас в нашем. Работу свою очень любит, поэтому выгорания не бывает.
В общем, вот вам список факторов успеха операционного менеджера услуг и ивентов, любой системы массового обслуживания:
постоянно двигаться и крутить головой на 360 градусов. Где возникнет очередная проблема - не известно, поэтому надо обозревать все пространство, весь путь клиента. В один вечер, как только собралась большая очередь к мясу у гриля, он поставил всех официантов и даже шеф-аниматора на раздачу). Очередь рассосалась мгновенно. Когда я отвлек его, чтобы задать пару вопросов, уже через минуту он начал беспокойно крутить глазами – «где-то уже возможно непорядок, а я не знаю.»
не бояться чёрной работы руками. Когда надо, он вставал на раздачу, убирал тарелки и мусор, сам подносил еду. В общем, я застал его за всей работой, которая есть в ресторане, - но только в случае, если в моменте это была самая острая проблема.
во всем, что делаешь, видеть только одну главную ценность – довольный клиент. Источником этого, я абсолютно уверен, может быть только
любовь к людям. Никакие скрипты эту задачу не решают!
если отругал сотрудника, то сразу погладить. Когда он раздавал пенделей, мне не хотелось быть на этом месте. Но любая взбучка завершалась касанием руки, улыбкой, или его подключением в работу рядом с провинившимся. Короче, обижаться невозможно.
научиться любить свою рутину. Работу операционного менеджера с повторяющимися изо дня в день задачами невозможно делать, не любя! А для этого нужно находить в ней маленькие моменты счастья – разговоры с клиентами, свежая, модная одежда, ощущение полезности и влияния на состояние людей, потушенный пожар, устраненный беспорядок, ощущение себя дирижером этого маленького оркестра,...
Зовут нашего героя Engin, это по-турецки “линия между морем и небом”. Но мне кажется, это от английского engine - мотор!) Фото героя - в комментах.
#КФУ_менеджмент #КФУ_лидерство
887 views18:42
В
