Turyurist

2022-07-10 11:28:28 Последнее время стал напрягать туроператор «Интурист».

Если уж меня напрягает как юриста, то менеджеров ТА, думаю, и подавно.
1) аннулируют подтверждённые и оплаченные туры (иногда предлагают альтернативу (естественно не равнозначную), иногда отправляют бронировать «по поиску тура» по неадекватным ценам;
2) при аннуляции со своей стороны настаивают, чтобы агент самостоятельно нажимал кнопку «аннулировать», хотя именно туроператором допущен односторонний отказ, который является ГРУБЕЙШИМ нарушением прав потребителей, и влечёт за собой возврат не только стоимости тура, но и всех дополнительных расходов.
3) хамоватые и неграмотные менеджеры, которые долбят в свою инструкцию, не идут даже на малейшие уступки (хотя именно они нарушают все законы и условия договора!) совершенно не отображают реальность (что туристы и ТА не обязаны делать никакие аннуляции), не понимают (в силу своей безграмотности), что такими действиями в суде повлекут огромные убытки своей компании;
4) несколько случаев, когда по заявке приходил отказ в подтверждении, туристы бронировали другой тур у другого ТО, потом внезапно отказ превращался в подтверждение, от которого уже нельзя отказаться без фпр. На мой взгляд это уже за гранью.
5) абсолютно невнятные сроки возврата денежных средств.

Список можно продолжать.
Господа руководители туроператора «Интурист», если вы не прекратите откровенно беспределить, то навлечёте на себя не только гнев ТА, но ещё и юристов ТА и туристов, ваша компания просто станет мишенью для бесконечных и очень жестких исков с неустойками и штрафами (если в отношении адекватных ТО я сам очень часто отговариваю туристов от судов, прошу подождать, в случае выплаты основного долга не настаиваю на производных требованиях и т.д., то в отношении вашей компании я так делать не буду).

Меняйте стиль и алгоритм работы (он незаконный) и менеджеров заодно поменяйте. Либо разъясните им основы отраслевого законодательства Открыть/Комментировать

2022-07-06 23:06:44 И снова про курс валюты. Что все-таки можно и что нельзя включать в договор с туристом?

Нужно всегда четко понимать, что есть теория (закон) и есть практика (бронирование и оплата туров). Теория очень часто идёт в разрез с практикой, делая ТА заложником ситуации. Соответственно, чтобы выжить в текущих реалиях, приходится вынуждено адаптировать договорные отношения под ситуацию, но не под закон. И иногда это оправдано, поскольку из 100 заключённых Вами договоров до суда дойдет лишь 1, до проверки Роспотребнадзором и того меньше. Но юрист должен давать консультации в соответствии с законом, и когда меня спрашивают, что законно, а что нет, я также иногда отвечаю вразрез практики. Но вот договоры делаю по принципу юридического компромисса: и чтобы ТА защитить, но без фанатизма (то есть чтобы не было явных оснований для привлечения к административной ответственности либо признания положений договора ничтожными)

Итак (что же согласно закону можно включать в договор с туристом насчёт курсов валюты, а что нельзя):

1) Можно включать стоимость турпродукта в валюте справочно (только в дополнение к стоимости в рублях);

2) Можно включать условие об оплате по курсу туроператора на день оплаты/доплаты, т.е. если договор на момент резкого курса валют не оплачен полностью, можно требовать доплату по текущему курсу в той части, в которой договор не оплачен.

3) Можно прописать, что моментом оплаты считается поступление денежных средств на расчётный счёт турагента (сама по себе формулировка закону не противоречит). Но данный пункт идёт вразрез с п. 49 Постановления Пленума Верховного Суда N17 от 28.06.2012, согласно которому моментом оплаты услуг считается внесение потребителем денежных средств платежному агенту, кредитной организации и т.д. То есть в случае задержки поступления денежных средств из-за банковского эквайринга ссылаться на это ТА не сможет (во всяком случае в суде).

4) Нельзя требовать доплату за уже полностью оплаченный договор. Это уже ущемляющий права потребителя пункт. То есть, если турист внёс 100% оплату за тур, а подтверждение по туру пришло через 2 дня (за которые курс существенно вырос), ТА не может потребовать доплату у туриста. И аннулировать подтверждённый и оплаченный тур тоже не может в силу закона (вернее может, но при условии компенсации всех убытков туристу (ст, 310, 782 ГК РФ). Это на данный момент слабое место, и защититься от него на 100% нельзя. Варианты решения проблемы:
а) Оплачивать неподтвержденную заявку (редко технически возможно, есть риск, что в случае отказа деньги зависнут):
б) Если заявка «дальняя», брать минимальную предоплату в размере, способном покрыть возможные фпр, полную оплату только после подтверждения;
в) В случае резкого роста курса брать доплату ДО подтверждения, чтобы была возможность в случае отказа туриста расторгнуть договор из-за отсутствия подтверждения (это не противоречит закону):
г) По возможности (при нестабильном курсе) выбирать отели/туры на мгновенном подтверждении.

Курсовая разница несёт определенные риски для ТА, которые нельзя переложить на потребителя (это факт). Нужно уметь адаптироваться и выбирать такие способы оплаты (в том числе банки), которые проводят платежи максимально оперативно, кроме того следует обращать внимание и на время заключения договора с туристом и заведение заявки у ТО (абсолютно неразумно заключать договор вечером после окончания банковского дня, принимая оплату по текущему курсу). При оплате по безналу необходимо всегда сохранять счета на оплату, фиксировать время отправки платежки и т.д.

Необходимо помнить, что отношения ТО-ТА регулируются исключительно агентским договором, в котором можно прописать все, что угодно. Оспорить турагенту без участия туриста условия такого договора сложно (а туристу это не всегда нужно, если его права не затронуты, то, как правило, не нужно вообще). Также ТО не заключают договор с туристом, поэтому они не связаны обязанностью фиксировать цены в рублях, а вся информация на сайте в валюте может быть преподнесена ими как «справочная».

Ужасно, скажете Вы, но время сейчас такое) Открыть/Комментировать

2022-07-04 10:22:09 Напоминаю Вам, что обновлён комплект документов для турагентов.
Подробный перечень по ссылке -
https://t.me/turyurist/101

Стоимость 7000 рублей, включая бесплатные обновления и консультации.
По вопросам приобретения - 89127983578 WhatsApp Открыть/Комментировать

2022-07-01 06:36:10 Что делать, если туриста заселили в отель, непригодный для проживания?

Начало туристического сезона часто сопровождается скандалами, связанными с тем, что какой-то распиаренный новый и дорогой отель оказывается не готов к приему туристов. Вот и в этом году в последние несколько дней сразу несколько жалоб от туристов турецкого отеля Cullinan в Белеке (жить невозможно, стройка не закончена, всюду строительная пыль и мусор и т.д). Туроператор ожидаемо отказывается переселять туристов бесплатно.

Рассказываю, как туристу защитить свои права, а турагенту помочь ему в этом. Алгоритм действий должен быть следующий:
1) Если вы приобрели проживание в составе турпродукта, то ответственность за качество всех услуг, входящих в турпродукт (в том числе проживания) несёт туроператор. К нему (не к отелю и не к турагенту) и должны быть адресованы все требования и претензии.
2) Зафиксируйте с помощью фото и видео все имеющиеся недостатки в отеле (желательно, чтобы на фото была дата). Составьте в письменном виде (можно от руки) претензию с перечисленными недостатками, которые препятствуют нормальному проживанию, сформулируйте требование (переселить в другой отель, устранить недостатки (если возможно) и передайте отельному гиду или представителю туроператора. Получите отметку о принятии (число, подпись, должность и ФИО). Параллельно направьте данную претензию турагенту для передачи туроператору через личный кабинет, ФОС либо другим предусмотренным агентским договором способом. Представитель туроператора может уклониться от получения претензии, в этом случае останется подтверждение отправки ее через ТА. Также если у вас есть контактный номер отлётного гида (он указан в официальных памятках) претензию можно отправить в WhatsApp, сохранив переписку.
3) Если проблема не решается (недостатки не устраняют, бесплатно не переселяют), то у вас два варианта: первый - самостоятельно переселиться в другой отель, произведя новую оплату/доплату и обязательно сохранив подтверждение оплаты, при этом необходимо зафиксировать отказ от дальнейшего проживания (также путём направления уведомления через ТА либо вручить под роспись отельному гиду), второй - продолжать жить в этом отеле и фиксировать недостатки.
4) По возращении из отпуска в течение 20 дней предъявить претензию ТО по качеству оказанных услуг и возмещению убытков (претензию можно направить сразу напрямую туроператору на юридический адрес с описью вложения и приложением подтверждающих документов).

5) В случае отказа в удовлетворении требования в добровольном порядке в 10-дневный срок обратиться в суд.

Следует понимать, что первый вариант (переселиться и оплатить новый отель) с точки зрения судебной перспективы намного лучше, в этом случае возникают убытки, а некачественность услуги куда проще доказать (поскольку турист дальше отказался жить), но, очевидно, не все могут его позволить. При втором варианте все будет зависеть от того, насколько вы сможете доказать недостатки в качестве услуг по размещению в отеле.

В прошлом году отраслевые СМИ подробно освещали скандал, связанный с неготовностью отеля ФЕЯ-3 в Анапе. Тогда одна из туристок, проживающая в отеле с тремя детьми, пожаловалась на полное отсутствие условий для отдыха (не было заявленного трансфера до пляжа, бассейны не работали, питания не хватало на всех отдыхающих). Поскольку вопрос добровольно не удалось решить (хотя администрация ФЕЯ-3 публично признала проблему), она доплатила тому же туроператору и переселилась в другой отель, а по возвращении предъявила требование о возмещении убытков, морального вреда и неустойки. Ее интересы в суде представлял я. Недавно суд рассмотрел это дело и вынес решение. Какое, расскажу в ближайшее время.

p.s. Следует понимать, что претензии туристов не всегда объективны, именно поэтому я беру в работу далеко не все обращения. Кроме того, бывает так, что претензии подтверждаются, но судебной перспективы не имеют, так как все на что может рассчитывать турист - 3-5 тыс в виде компенсации морального вреда. Открыть/Комментировать

2022-06-28 14:29:13 За вынос еды со шведского стола отель пообещал выставить счета туроператору

Насколько это правомерно?

Туроператор «Русь», организующий экскурсионные автобусные туры, получил от ярославского отеля «Любим» письмо о том, что туристы, прибывшие от компании, выносят еду со шведского стола. Директор гостиницы предупреждает, что при выявлении случаев «сбора продуктов в свои сумки» будет вынужден выставлять туроператору дополнительные счета на оплату завтраков. Он также просит проинформировать менеджеров и гидов, сопровождающих группы.

Подробнее на TourDom.ru Открыть/Комментировать

2022-06-27 13:41:30 Договор сервисного обслуживания корпоративного клиента.

Ещё один договор из комплекта документов для ТА.
С его помощью оформляется продажа авиа, ж/д билетов, размещения в отелях и другие услуги (трансферы, визы) для сотрудников компаний и предприятий, которые направляются в командировку.

Стоимость - 1000 рублей.
Полный комплект документов из 14 договоров стоит 7000 (в этом случае вы будете получать бесплатные обновления).
Ссылка на перечень документов -
https://t.me/turyurist/101


По вопросам приобретения - 89127983578 WhatsApp Открыть/Комментировать

2022-06-25 06:48:10 Топ-5 ошибок турагентов, которые могут привести к неприятным последствиям (расположены по частоте, где 5 - самое редкое, 1 - самое часто встречающееся)

1. Отсутствие в договоре информации о туроператоре, либо информация о туроператоре указана неполностью, либо информация о туроператоре указана неверно.

Последствия: сведения о ТО являются существенным условием договора о реализации турпродукта, поэтому их отсутствие это формальный повод признать договор незаключенным. Неверное указание ТО - это основание для возложения ответственности на ТА за недостоверную информацию об исполнителе. В некоторых случаях, если доказать, что такие недостоверные сведения повлекли убытки туристов, можно возложить ответственность на ТА на всю сумму данных убытков.

Как избежать: внимательно проверять информацию о лице, формирующим турпродукт (в подтверждении тура, агентском договоре, на сайте ТО, в некоторых случаях можно позвонить в офис ТО и уточнить эту информацию дополнительно);

2. Отсутствие договора

Последствия: отсутствие договора - безусловное основание для потребителя потребовать возврат денежных средств в полном объёме, так как нет правового основания для их приема, а как следствие и удержания. Если нет договора, значит не согласован и исполнитель, и существенные условия, а значит в тех ситуациях, где ТА мог смело направлять потребителя в ТО, при отсутствии договора он сделать этого не может и разбираться с туристом нужно будет самостоятельно.

Как избежать: не совершать каких-либо действий по бронированию и приему оплаты БЕЗ договора. Современные способы заключения договора позволяют сделать это за 2 минуты без принтера, физической подписи и каких-либо усилий, поэтому все разговоры о том, что «нужно было срочно бронировать тур», «туристам негде распечатать» и т.д.- неуместны.

3. Приём денежных средств на личную карту без выдачи чека.

Последствия: если данный пункт дополняется пунктом 2. «Отсутствие договора», то наступает основание взыскать неосновательное обогащение с физлица, на которого оформлена карта. Кроме того, если не выдан чек, это ещё и основание пожаловаться в ИФНС с перспективой получения штрафа в 40 тыс рублей.

Как избежать: если уж принимаете деньги на карту, то обязательно согласовать приём на личную карту допсоглашением в договоре, обязательно выбивать и передавать плательщику чек.

4. Внесение изменений в бронирование без письменного согласования с туристом.

Последствия: может привести к полному возврату денежных средств со стороны турагента в ситуациях, когда по устному согласованию с клиентом изменены даты поездки либо условия проживания, либо стоимость, но в письменном виде это неотражено. Как следствие, одностороннее изменение существенных условий договора, которое влечёт за собой право на его расторжение и полный возврат денежных средств.

Как избежать: все, что согласовывается с клиентом устно, должно быть отражено в форме допсоглашения. Подписать допсоглашение можно как и договор - удалённо.

5. Несвоевременная аннуляция тура по заявлению потребителя

Последствия: если турист отправил заявление/требование на возврат денежных средств или расторжение договора, то тур должен быть немедленно аннулирован у ТО. Заявление не обязательно должно содержать словосочетание «аннуляция тура», такого термина в законе и вовсе нет. Очень часто ТА допускают ошибку, начиная согласовывать штрафы ТО с потребителем.
«Коллеги, фпр 30%, аннулируем?» - знакомая фраза от туроператора? После неё ТА, вместо того, чтобы немедленно аннулировать тур идёт согласовывать штраф с клиентом, и такие согласования растягиваются на день-два-три, после чего уже размер фпр вырастает до 70-100%.

Как избежать: если поступило от клиента волеизъявление о том, чтобы не совершать поездку и получить возврат, немедленно донести эту информацию до ТО и аннулировать тур. А потом уже разбираться с фпр и прочими нюансами.

А какие из данных ошибок совершали Вы, и как Вам удалось выйти из ситуации? Открыть/Комментировать

2022-06-24 17:53:57 Внедрение реестра турагентов отложили на полгода.

Реализацию турпродукта без обязательной регистрации в реестре турагентов, субагентов разрешили до 01.01.2023. Открыть/Комментировать

2022-06-24 08:07:20 Договор оказания туристических услуг (бронирование отелей).

Многие ТА ошибочно полагают, что если бронируют наземное обслуживание (проживание плюс трансфер, экскурсии или просто проживание) через туроператора, то это тоже турпродукт и используют договор реализации. Согласно текущему законодательству турпродуктом является строго комплекс услуг по перевозке и размещению (причём под перевозкой понимается перемещение туристов от места их нахождения к месту отдыха, то есть «трансфер» перевозкой не является). Поэтому если вы продаёте «только отель», либо «отель плюс трансфер/страховку/экскурсии», то следует использовать договор на оказание туруслуг, где вы также выступаете в качестве агента, но не туроператора, а исполнителя, которым может выступать и туроператор в том числе (а может и сам отель или иной поставщик услуг).

Договор доступен как отдельно по стоимости 1000 рублей, так и в комплекте документов для турагента - https://t.me/turyurist/101.

При приобретении комплекта обновления предоставляются бесплатно (при покупке договоров отдельно - нет)

По вопросам приобретения - пишите в WhatsApp 89127983578 Открыть/Комментировать

2022-06-22 07:14:16 Решение по «военному» туру.

Вчера Лабытнангинский городской суд ЯНАО округа вынес одно из первых решений по «военным» турам. Туроператор Anex Tour отменил тур в Доминикану на апрель 2022 года из-за отмены рейсов. Возврат денежных средств не произвёл со ссылкой на обстоятельства непреодолимой силы. В конце апреля турист обратилась с претензией, а затем направила иск в суд. После поступления искового заявления Anex вернул стоимость тура за вычетом агентского вознаграждения, однако, турист от иска не отказалась, просила взыскать АВ и удовлетворить производные требования. Суд удовлетворил требования в полном объёме, взыскав с туроператора агентское вознаграждение, неустойку за нарушение сроков оказания услуги, моральный вред, юридические расходы и штраф.

Решение в законную силу не вступило. Открыть/Комментировать