Что делать, если туриста заселили в отель, непригодный для про | Turyurist

Что делать, если туриста заселили в отель, непригодный для проживания?

Начало туристического сезона часто сопровождается скандалами, связанными с тем, что какой-то распиаренный новый и дорогой отель оказывается не готов к приему туристов. Вот и в этом году в последние несколько дней сразу несколько жалоб от туристов турецкого отеля Cullinan в Белеке (жить невозможно, стройка не закончена, всюду строительная пыль и мусор и т.д). Туроператор ожидаемо отказывается переселять туристов бесплатно.

Рассказываю, как туристу защитить свои права, а турагенту помочь ему в этом. Алгоритм действий должен быть следующий:
1) Если вы приобрели проживание в составе турпродукта, то ответственность за качество всех услуг, входящих в турпродукт (в том числе проживания) несёт туроператор. К нему (не к отелю и не к турагенту) и должны быть адресованы все требования и претензии.
2) Зафиксируйте с помощью фото и видео все имеющиеся недостатки в отеле (желательно, чтобы на фото была дата). Составьте в письменном виде (можно от руки) претензию с перечисленными недостатками, которые препятствуют нормальному проживанию, сформулируйте требование (переселить в другой отель, устранить недостатки (если возможно) и передайте отельному гиду или представителю туроператора. Получите отметку о принятии (число, подпись, должность и ФИО). Параллельно направьте данную претензию турагенту для передачи туроператору через личный кабинет, ФОС либо другим предусмотренным агентским договором способом. Представитель туроператора может уклониться от получения претензии, в этом случае останется подтверждение отправки ее через ТА. Также если у вас есть контактный номер отлётного гида (он указан в официальных памятках) претензию можно отправить в WhatsApp, сохранив переписку.
3) Если проблема не решается (недостатки не устраняют, бесплатно не переселяют), то у вас два варианта: первый - самостоятельно переселиться в другой отель, произведя новую оплату/доплату и обязательно сохранив подтверждение оплаты, при этом необходимо зафиксировать отказ от дальнейшего проживания (также путём направления уведомления через ТА либо вручить под роспись отельному гиду), второй - продолжать жить в этом отеле и фиксировать недостатки.
4) По возращении из отпуска в течение 20 дней предъявить претензию ТО по качеству оказанных услуг и возмещению убытков (претензию можно направить сразу напрямую туроператору на юридический адрес с описью вложения и приложением подтверждающих документов).

5) В случае отказа в удовлетворении требования в добровольном порядке в 10-дневный срок обратиться в суд.

Следует понимать, что первый вариант (переселиться и оплатить новый отель) с точки зрения судебной перспективы намного лучше, в этом случае возникают убытки, а некачественность услуги куда проще доказать (поскольку турист дальше отказался жить), но, очевидно, не все могут его позволить. При втором варианте все будет зависеть от того, насколько вы сможете доказать недостатки в качестве услуг по размещению в отеле.

В прошлом году отраслевые СМИ подробно освещали скандал, связанный с неготовностью отеля ФЕЯ-3 в Анапе. Тогда одна из туристок, проживающая в отеле с тремя детьми, пожаловалась на полное отсутствие условий для отдыха (не было заявленного трансфера до пляжа, бассейны не работали, питания не хватало на всех отдыхающих). Поскольку вопрос добровольно не удалось решить (хотя администрация ФЕЯ-3 публично признала проблему), она доплатила тому же туроператору и переселилась в другой отель, а по возвращении предъявила требование о возмещении убытков, морального вреда и неустойки. Ее интересы в суде представлял я. Недавно суд рассмотрел это дело и вынес решение. Какое, расскажу в ближайшее время.

p.s. Следует понимать, что претензии туристов не всегда объективны, именно поэтому я беру в работу далеко не все обращения. Кроме того, бывает так, что претензии подтверждаются, но судебной перспективы не имеют, так как все на что может рассчитывать турист - 3-5 тыс в виде компенсации морального вреда.