Тоже опыт!

2022-11-29 09:00:15 ​​МЕЧТЫ
Погружаюсь в новую роль – Deputy (заместитель) CEO Додо Пицца Евразия. Что это означает на практике, прекрасно описал мой лидер – Дмитрий Соловьёв, поэтому я просто приложу скрин, а сам сконцетрируюсь на другом.

Вчера на экскурсию в офис пришли управляющие пиццерий, которые собрались в Москве на съезд. У ребят была минутная заминка, я проходил мимо, и в этот момент одна из организаторов довольно спонтанно попросила сказать небольшое напутствие для ребят. Ни я, ни аудитория, кажется, были не готовы. Поэтому чего-то вразумительного сказать не получилось

Но запрос подвис в голове. Поэтому поделюсь напутствием с тобой, читатель. Вдруг тебе будет полезно. А если ты ещё и управляешь пиццерий Додо — вдвойне хорошо — закрою гештальт.

Дорогой друг. Продолжай мечтать. Пожалуйста. Не отказывай себе в этом удовольствии, несмотря на мнение окружающих, достигнутые вершины и другие обстоятельства. Эту возможность у тебя никто не сможет отнять.

Я знаю, что иногда это непросто. В детстве я мечтал стать профессиональным футболистом, а все вокруг говорили, что это невозможно для мальчика из Сыктывкара.

В школе и университете мои мечтания часто обрывались о преподавателей, некоторые из которых говорили, что у меня слишком много амбиций, и это плохо.

Устроившись в Додо, я стеснялся признаваться себе, а тем более и окружающим, в своих мечтах. Ведь я был «простым» оператором, который говорит: «Додо Пицца, Георгий. Здравствуйте» – камон, надо утихомирить амбиции, куда мне до руководителя.

Когда я начал развивать бизнес – пекарню во дворе собственного дома, я боялся мечтать о том, чтобы сделать её успешной и построить сеть.

Но это полная чушь. Всё возможно, если ты способен это представить и осознать. Точно так же, как возможно стать лидером крупного бизнеса из «простого» оператора. А здоровая амбициозность – это не что-то отвратное, а обязательный элемент для будущих побед.

Оставайся мечтателем, преобразовывай мечты в цели и не стесняйся даже самых амбициозных из них.

Тоже опыт! Спасибо, что переживаешь его со мной Открыть/Комментировать

2022-11-24 20:19:24 Открыть/Комментировать

2022-11-21 13:00:15 ​​СИЛА СЕТИ
Парень в синей рубашке на фото ниже — один из наших партнёров-франчайзи — Кирилл Коржов. Вчера он «продавал» идею конструктора материальной мотивации с помощью KPI лидерам управляющей компании.
Это пример одного из драйверов франчайзинговых компаний и конкретно Додо – партнёры-предприниматели, которые постоянно совершенствуют систему.

Часто франчайзи, который покупает франшизу, определяется, как «клиент». Но мы используем слово «партнёр», чтобы подчеркнуть тип отношений, которые мы стремимся выстраивать. Наши партнёры не просто «пользуются» франшизой. Нет, они делают гораздо больше — развивают её, привнося инновации.

Например, Кирилл считает, что собрал эффективную систему материальной мотивации. А значит она может быть полезна другим партнёрам, чтобы сделать общий бизнес лучше. Он описал бизнес-кейс и поделился им с партнёрским сообществом. Потом помогал желающим внедрять систему, отвечая на вопросы.
А теперь попробовал убедить управляющую компанию в том, что подобную фичу нужно реализовать на уровне информационной системы.

И таких примеров сотни – мелкие и крупные изменения, которые внедрены в бизнес после инициативы партнёров. Конечно, это не наше «изобретение».
McDonalds – эталон франчайзинга – добился многих успехов благодаря идеям франчайзи. Национальная рекламная компания, БигМак, Роналд Макдоналд, МакФлури – это всё проекты, инициированные франчайзи.

Чтобы этот драйвер работал, важно сохранять свободные и открытые отношения. Например, в нашей сети есть Совет партнёров – коллегиальный орган, представляющий интересы партнёров. Есть и менее формализованные – чатики, общие и индивидуальные встречи.

Также критически важно быть требовательными и избирательными при начале сотрудничества. Ведь только сильные партнёры смогут не просто «пользоваться», а развивать.

Не всегда всё радужно. В кругу сильных людей порой случаются недопонимания и разногласия. Но отрытость и вера в то, что каждый участник сети стремится сделать ее лучше, помогают преодолевать такие этапы и эволюционировать

Тоже опыт! Открыть/Комментировать

2022-11-15 11:32:24 ​​ПРОДАЖА ИДЕЙ
Вот чему реально нужно учиться для достижения больших результатов.
Даже самая крутая и полезная идея может быть отторгнута, если неправильно «продать» её. Принёс вам маааааленький пример.

Пожалуй, главный генератор идей в нашей компании – команда маркетинга. Ребята делают очень крутые запуски, помогающие привлекать и удерживать с нами тысячи клиентов.
Реализуют же эти идеи команды пиццерий. Если они «не покупают» идею запуска, результата достичь почти невозможно. Поэтому важно правильно донести информацию до партнёров, управляющих и их команд.

Сейчас мы готовим очередной крутейший запуск. В рамках которого ребята из маркетинга хотели сделать пиццу уникальной формы. Но отказались от этой идеи в процессе обсуждения, так как она сильно усложняет процессы на кухне. Вместо этого решили запускать уникальную пиццу-половинками. Она тоже усложняет процессы, но не так критично.

И тут самое важное — то, как ребята это подали. Можно было написать: «с 1 декабря делаем маленькую пиццу-половинками». Но тогда партнёры и управляющие могли бы подумать, что ребята из офиса совсем не озадачиваются операционкой и не думают про кухню. Предполагаю, что реакция многих была бы в духе «опять усложнение». Не зная первоначальной задумки и не видя всего процесса обсуждений, я бы подумал именно так

Но авторы запуска сделали иначе. Они объяснили логику действий в статье и показали, что подумали о процессах на кухне. Погрузили в контекст и попросили поддержки.

Реакция не заставила себя ждать — один из партнёров написал, что это именно то, что он ожидает при запуске новых проектов. Подача решает.

Тоже опыт! Ты тоже своего рода продавец? Открыть/Комментировать

2022-11-11 09:00:04 Немного цифр про важность клиентского опыта от российских и международных агенств.
Собрали ребята из Сбера

Тоже опыт! Открыть/Комментировать

2022-11-09 16:09:48 Открыть/Комментировать

2022-11-09 16:09:48 Пост про клиентский сервис

Сервис - это уникальный инструмент

Его уникальность в том, что это совершенно бесплатно.
Чтобы предоставлять классный, искренний сервис, не нужно ежемесячно вкладывать деньги, придумывать акции, создавать новый продукт.

Важно соблюдать 3 принципа заботливого клиентского сервиса:
* быть эмпатичным
* быть заботливым
* дать клиенту почувствовать себя особенным

одна из важнейших метрик оценки сервиса - возвращаемость

retention - доля пользователей, которые повторно воспользовались продуктом после определенного момента

заботливый клиентский сервис создает привычку пользоваться продуктом

по статистике 78% клиентов не возвращаются вновь, если их не устраивает качество клиентского сервиса

можно сделать классный продукт, но что сделать, чтобы этот продукт стал лучшим среди остальных?

- дать гостю почувствовать эмоции
- дайте клиенту почувствовать себя особенным
- потребность быть значимым - самая важная потребность человека, которую мы легко можем воплотить через заботливый сервис


у людей нет времени обрабатывать объём информации рефлексивно.
поэтому вместо этого мы используем подсознательные сигналы в виде чувств и мыслей, на которые влияют эмоции.
именно они предупреждают нас о необходимости обратить внимание на что-либо.

эмоции обладают огромным потенциалом действия и могут стимулировать желание пользоваться продуктом чаще Открыть/Комментировать

2022-11-09 16:09:47 Судя по статистике, вам зашёл пост Оли. Вот и вторая его часть — про важность эмоций в создании классного сервиса.

Кстати, у Оли есть телеграм-канал. Пока он больше личный, но ваши подписки замотивируют её больше рассказывать про Дринкит

Тоже опыт! Как же мне везёт с коллегами Открыть/Комментировать

2022-11-08 10:06:33 Открыть/Комментировать