Эмпатичный бизнес

2023-02-28 08:43:56 Гемба-менеджмент – модная штучка или действенный инструмент?

Если огрублять, гемба-менеджмент — это когда офисный руководитель изучают проблему в месте, где непосредственно оказывают услуги клиентам или производят продаваемый товар.

Николай Мальцев – предприниматель из Йошкар-Олы (на фото), развивает сеть мясных магазинов «ФерМама» и убежден, что в офисе видишь проблемы, а на производстве видишь причины, которые нельзя увидеть в отчете.

«Стратегическое планирование крайне важно! И это прямая обязанность руководителя. Однако во всем должен быть баланс: уйдешь с головой в продукт – не вырастешь, будешь сидеть только в офисе – потеряешь качество продукта.

Выходя в торговый зал, ты видишь, что у тебя стоят большие очереди, и многие покупатели разворачиваются и уходят. Что пол под мойкой не всегда моют. Что твои решения и гипотезы, которые ты принял, действительно работают, а некоторые из них устарели и больше не нужны», – говорит Николай.

А как в ваших компаниях обстоят дела с гемба-менеджментом? Практикуете? Открыть/Комментировать

2023-02-27 14:51:26 Как общаться с коллегой, если он раздражает вас до скрежета зубов?

Педагог и психотерапевт Наталья Белова предлагает следующую схему:

«Когда человек раздражен, он моментально теряет чувство эмпатии. Нужно ее вернуть. При этом восстановить эмоциональную эмпатию (способность ощущать то же, что чувствует другой человек) будет непросто. А вот когнитивная эмпатия (способность понимать, что существует другая точка зрения) поможет справиться с раздражением.

Для этого вам нужно не принять точку зрения коллеги, а признать ее право на существование. Это можно сделать, задавая вопросы самому себе. Например: «Какова мотивация этого человека? Что его восхищает? Какое у него образование? Что заставляет его вести себя именно так? Как он ведет себя в семье?». Словом, в голове рассмотреть человека с разных ракурсов.

При этом вам не стоит становиться психологом и копаться в детстве вашего коллеги, нужно постараться испытать эмоциональный отклик и через этот отклик выйти на понимание мотивов. Поначалу может быть непросто, но в какой-то момент вы поймете, что перестали раздражаться на коллегу». Открыть/Комментировать

2023-02-24 15:09:13 Продолжим.

6. Книга о вашем бизнесе может появиться на свет разными способами. Ее может написать собственник компании. Может – кто-то изнутри компании, кто хорошо знает ее и умеет писать. Может – нанятый автор, который соберет всю необходимую информацию и превратит ее в текст. У каждого способа есть свои плюсы и минусы, идеального варианта нет. Ключевое – тот, кто возьмется за этот проект, должен им гореть и быть готовым к длинной дистанции.

7. Бизнесу свойственны быстрые изменения (особенно сегодня), поэтому то, что было актуально вчера, на завтра уже скисло и покрылось плесенью. Помните об этом 24/7, если будете писать книгу. В основу вашего повествования должны лечь непоколебимые принципы, которые проверены временем и различными кризисами, чтобы не получилось книги-однодневки. Например, сегодня уделять много внимания страданию бизнеса в коронавирусные времена – уже неактуально. Страницу перелистнули, интерес у общества пропал.

8. Книга живет ооочень долгую жизнь. Это не имеет ничего общего с публикациями в СМИ, которые забываются через день. С выхода моей первой книги прошло почти 5 лет, но постоянно находятся люди, которые прочитали ее впервые и спрашивают: «Слушай, а вот у тебя в 24 правиле есть интересный момент!». И очень удивляются, когда я говорю, что вообще с трудом помню, о чем написано в книге

9. Книга о вашей компании – это мощный инструмент лояльности как для тех сотрудников, которые уже работают, так и для тех, кто будет работать. А уж про клиентов и говорить не приходится. Многие узнают о вас благодаря книге. В общем, это реально рабочий инструмент, как маркетинговый, так и для формирования HR-бренда.

10. Не усложняйте. Невыносимо читать те книги, где надо продираться через путаный текст в поисках смысла. Пишите простым языком! Я убежден, что тот, кто умеет объяснять сложные вещи просто – владеет миром. Пожалейте будущего читателя, занудства ему и в жизни хватает. Ваша книга должна быть для него глотком свежего воздуха, а не куском глины. Открыть/Комментировать

2023-02-23 08:55:55 Если вы вдруг собираетесь писать книгу о своем бизнесе или компании, в которой работаете, есть несколько важных моментов.

1. Ниша российский бизнес-литературы откровенно не заполнена, а книги-кейсы так и вовсе на вес золота. Потребность у думающей аудитории в таких продуктах есть, но важно с холодным мозгом принять тот факт, что книга «Как стать счастливым, ничего не делая» будет продаваться раз в сто лучше, чем ваша книга о тернистом пути бизнеса в России.

2. Если в голове нет структуры книги, советую максимально часто выступать на конференциях и рассказывать о своей компании как можно большему количеству людей. После 27-го выступления вы поймете, что люди задают одни и те же вопросы. Вот вам и структура книги. Отталкиваться лучше всего от того, что реально волнует аудиторию.

3. Самое сложное в писательском деле – разогнаться и войти в форму (тут, как и в спорте – один в один). Поэтому начинать свои труды сразу с введения не нужно. Опишите какой-то интересный момент из жизни вашего бизнеса, который вам самим очень нравится, представляя, что вы уже пишете большую полноценную книгу. Это позволит пристреляться и даже получить удовольствие от процесса, так как вы работаете с кусочком, где есть эмоции.

4. Музу ждать не стоит – она не придет. Книга – это про волю и умение взять себя за волосы и усадить за комп, не отвлекаясь ни на что постороннее, типа мессенджеров. Это действие нужно повторять каждый день до тех пор, пока не поставите точку в своем черновике.

5. Любой бизнес – это огромное количество ошибок. Пишите о них с особой любовью, не пытайтесь их замаскировать. Истории надуманного успеха утомительны, вроде: я только родился и твердо решил, что всего в этой жизни добьюсь сам. Один из самых частых отзывов, который я получал после выхода книги о «ВкусВилле», касается как раз ошибок. Люди говорят: «Спасибо, что открыто рассказали о своих неудачах».

Есть еще 148 рекомендаций для тех, кто будет писать бизнес-книгу. Если будет актуально – продолжу. Открыть/Комментировать

2023-02-22 17:49:44 Как изменились запросы к психологам, которые работают с корпоративным бизнесом?

На этот вопрос отвечает Степан Медников, кандидат психологических наук, доцент кафедры общей психологии СПбГУ, тренер-консультант:

В корпоративном мире сегодня на первом месте запросы, связанные с развитием стрессоустойчивости сотрудников. Программы могут называться по-разному, но их суть одна: формирование жизнестойкости и профилактика стресса. Запрос на это есть и у руководителей, и у линейных сотрудников.

В крупных компаниях, особенно в промышленных холдингах, появились запросы на работу с людьми, вернувшимися из зоны СВО. Отдельно большой бизнес поддерживает родственников, которые столкнулись с потерей близкого им человека. Со стороны компании это очень по-человечески и заботливо, хотя событие, конечно, очень печальное и работать с утратой всегда непросто.

Среди доброй классики остаются запросы на развитие управленческих навыков и эмоционального интеллекта. Популярны программы по развитию коммуникативных компетенций: от общего представления о командных коммуникациях до противодействия манипуляциям.

И еще, из тех запросов, которые встречаются мне, это запросы связанные с развитием и поддержанием команд вследствие объединения бизнесов. За последние пару лет в мире бизнеса было много примеров слияния и поглощения компаний, поэтому не всегда люди выбирали работу друг с другом. Из-за этого возникают трудности и конфликты в коллективе, которые бизнес предпочитает решать, привлекая сторонних специалистов. Открыть/Комментировать

2023-02-21 15:04:50 Дважды встречал людей, которые убеждены, что зона ресепшена в сфере гостеприимства – неэффективный пережиток из прошлого.

Первым был Сергей Строкин, предприниматель из Питера. Сергей развивает компанию ЁLKI — это сеть загородных смарт-коттеджей для посуточной аренды, которые управляются искусственным интеллектом.

Бот в приложении ведет клиента с момента бронирования и до заселения. Помогает добраться до коттеджа, открыть ворота, включить свет, присылает видеоинструкции. На протяжении всего отдыха клиент не контактирует ни с кем из персонала, а коттедж в прямом смысле принадлежит только ему.

– Риск потенциальных потерь и порчи имущества с лихвой компенсируется отсутствием затрат на контролирующий персонал, – говорит Сергей Строкин. – Да и клиенту, по нашим наблюдениям, не нужен лишний контакт, он приезжает к нам за уединением и получает его.

Аналогичное мнение у Евгения Сергеева из Чебоксар. Он занимается посуточной арендой квартир. И его предложения – самые дорогие в Чебоксарах, при этом – самые эффективные.

Вот, что рассказал Евгений:

«Мы были в Голландии и Италии и нам очень понравилась идея бесконтактного заезда. Мы установили электронные кодовые замки Samsung и теперь модель такова: гости бронируют жилье на Авито, присылают паспортные данные и инфо об оплате, а в ответ получают инструкцию по правилам заезда и проживания. Без залога и договора аренды.

За 4 года работы мы видели от силы десять гостей лично. Все остальные заселяются и выселяются самостоятельно. При этом на 1000 гостей бывает лишь 50 случаев, когда их поведение отклоняется от наших ожиданий. Но 49 случаев – это какие-то мелочи, например, не выбросили мусор, не вымыли посуду и лишь один случай на тысячу - вопиющее поведение гостя.

Мы убеждены, что ради одного случая нет смысла содержать круглосуточную службу ресепшена, которая бы занималась обеспечением порядка. Такой специалист в Чебоксарах будет стоить 500 тыс рублей в год, а за четыре года это было бы 2 млн рублей. Затраты не стоят того, а большинству людей точно можно доверять». Открыть/Комментировать

2023-02-20 15:46:45 Возможно, дам полезный совет для тех, кто много взаимодействует с аудиторией в качестве спикера, модератора, ведущего.

На прошлой неделе я выступал на мероприятии, и в зале сидел чувак, который задавал вопросы с издевочкой. Он спрашивал и демонстративно отворачивался, ухмыляясь и не слушая ответ. И так несколько раз.

В какой-то момент я взбесился, повелся на него и грубо ответил. И моментально почувствовал, что от моей грубости этот чувак получил удовольствие, а остальные люди, сидящие в зале, будто съежились от некомфортного для них ощущения.

В конце мероприятия ко мне подошла женщина – опытный бизнес-тренер. Она словесно подтвердила мои догадки, что людям было неприятно оказаться внутри этой негативной перепалки и посоветовала в следующий раз делать так.

Когда кто-то из зала искренне выбешивает, реагировать гневно – неправильно. Но и делать вид, что ничего не произошло – тоже нельзя, внутри же есть это клокочущее и разъедающее чувство, его просто так не проглотишь. Правильно будет честно озвучить свои эмоции и после – ответить на вопрос.

Например: «Вы знаете, мне стало очень неприятно и от вопроса, и от вашей интонации – я привык к диалогу взрослых людей, где оба человека уважают друг друга, а не обесценивают. И хоть мне стало обидно, я отвечу на ваш вопрос, оставив в нем лишь конструктивную часть».

Ключевое – показать, что вы не пуленепробиваемое существо, а живой человек, которому свойственно испытывать эмоции и с вами ТАК общаться нельзя. Аудитория всегда уважает искренность, а тот, который задает провоцирующие вопросы, будет, как минимум, удивлен, как максимум, потеряет к вам интерес.

Откровенность обескураживает. Открыть/Комментировать

2023-02-17 09:17:35 Цитата из лекции психолога Михаила Стависского:

"Мои клиенты из бизнеса начали активно привлекать к своим проектам ребят из 90-х, то есть людей 70-х годов рождения.

Их опыт становится очень актуальным, потому что ту степень неизвестности и турбулентности, которая была тогда, можно сравнить с тем, что происходит сейчас. Эти люди привыкли падать и вставать, привыкли по долгу не грустить и не саморефлексировать, а идти вперед, несмотря на трудности. Они начинали с нуля и им не очень страшно что-то потерять, все это они уже проходили.

А вот менеджеры и управленцы, воспитанные сытыми двухтысячными, резко потеряли опору и перестали быть для бизнеса эффективными, так как заняты поиском новых смыслов и ориентиров для себя".

Хмм... Интересно, прям реально растущий тренд или все же больше какая-то частная история? Открыть/Комментировать

2023-02-16 20:01:08 Как относитесь к такого рода коммуникационным "заигрываниям" с клиентом?

Меня прямо высекает от подобных приемчиков.

"Вам бургер с бычулей или рваной хрюшкой?" Открыть/Комментировать