Эмпатичный бизнес

2023-03-16 08:54:44 А у вас есть свой хит-парад нелепых опечаток и описок?

Из моего любимого:
Отравим вам продукты в ближайшее время
Желаю тебе весны в газах
Директору департамента курортов и тупизма
Сырок тревожный
Наша компания делает куни на заказ Открыть/Комментировать

2023-03-15 09:48:18 Общался на днях с менеджером по продажам автомобилей Максимом Ивановым (салоны "Авилон" и "Major").

У него его есть рабочий лайфхак. О гуманности метода судить не берусь, но Макс заверил, что работает безотказно в 7 из 10 случаев.

Приходит клиент и хочет купить машину. Вертится вокруг нее, узнает стоимость разных комплектаций, спрашивает про допы, сроки поставки, интересуется скидками.

"В определенный момент по вопросам клиента я понимаю, что уровень его заинтересованности в покупке - высокий, - рассказывает Максим. - Говоря проще, у него точно есть деньги, но не хватает мотиватора для финального решения. Некоторые мои коллеги начинают такого клиента заласкивать или запугивать повышением цены, которое "вот-вот случится".

А я не делаю ни того, ни другого. В какой-то момент я уверенно говорю клиенту: "Наверное, эта модель для вас дороговата, давайте рассмотрим вот эту. Она, конечно, сиииильно проще, но..."

В этот момент клиент испытывает целую палитру чувств - от стыда до гнева. Но 70% моих клиентов в итоге покупают машину дороже".

Об этом феномене писал еще Эрик Берн. Человек в момент общения с менеджером не подозревает, что его поведением управляют клиент взрослый и клиент ребенок.

Клиент взрослый рационально подходит к покупке автомобиля, поэтому интересуется скидками и возможными выгодами.

А вот предложение менеджера рассмотреть автомобиль попроще, мгновенно будит внутри клиента ребенка. Его аж подбрасывает от наглости: "Дороговато?! Мне?!"

И вот уже клиент ребенок скоропалительно принимает решение о покупке машины подороже, потому что главная цель теперь одна: я покажу этому наглому и тупому менеджеру, что я не хуже остальных его клиентов и не какой-то там нищеброд! Открыть/Комментировать

2023-03-13 11:52:22 Чтобы вызвать эмоцию у клиента, необязательно внедрять проекты с многомиллионным бюджетом. Очередное подтверждение этому – проект от авиакомпании S7.

На иллюминаторах бортов, которые летают по самым популярным направлениям, появились наклеечки с вдохновляющими фразами. Например: «Поймать солнце надо всем», «Увидеть море надо всем», «Мечтать надо всем».

Всего одна фраза в нужное время и в нужном месте и фотография из иллюминатора – уже не просто новость, в стиле «я куда-то лечу, я молодец», а целое смысловое послание.

Количество иллюминаторных селфи кратно возрастет. Открыть/Комментировать

2023-03-10 12:38:27 Есть клиент, который каждый день заказывает через доставку один пакет молока утром и один пакет молока вечером. И так на протяжении месяца.

Бизнес пытается понять, что это? Потребительский терроризм? Проверка системы на прочность? Отсутствие какой-либо эмпатии к курьерам и компании в целом?

Через месяц молочных побегушек терпение у бизнеса лопнуло. И вдруг выясняется: клиент думал, что заказывает из магазина молоко утренней и вечерней дойки. Нравилось ему, понимаешь ли, так думать!

О, мир! Ты реально прекрасен своей непредсказуемостью. Открыть/Комментировать

2023-03-09 15:16:54 Вопрос:
Сотрудники предлагают мало идей и улучшений для бизнеса. Что делать?

Отвечает Сергей Литти, эксперт по созданию систем непрерывного совершенствования компаний:
"Поток идей более или менее подчиняется следующей закономерности.

Чтобы появилось одно предложение с высоким экономическим эффектом, нужно получить 10 идей с незначительным эффектом.

Чтобы получить 10 идей с незначительным экономическим эффектом, нужно внедрить 100 полезных предложений, улучшающих разные процессы компании, но не приносящих вообще никакой выгоды.

Чтобы получить 100 полезных предложений, необходимо собрать у сотрудников 200 идей.

В большинстве компаний руководители поощряют сотрудников лишь за высокодоходные проекты. Немудрено, что таких предложений от коллег с ходу не поступает, ведь мало кто готов с нуля предложить и запустить эффективный проект.

И здесь очень важна роль руководителя, потому что абсолютно в любом коллективе минимум 3–10% сотрудников готовы вовлечься в систему улучшений. Я называю их «прогрессоры» (этот термин придумали братья Стругацкие). На первом этапе руководителю важно найти именно таких людей". Открыть/Комментировать

2023-03-07 14:17:37 Интересно, какие ассоциации у вас вызывает формат телемагазина на диване? Лично у меня – что-то маргинальное и при этом никому не нужное. И вот на конкретном примере я понял, что наши стереотипы – наши же ограничители.

Модерировал конференцию в Сочи и там познакомился с брендом Nutribullet. Ребята продают супер-пупер мощные блендеры. Тестируют разные каналы продаж.

Учитывая, что часть соцсетей с платежеспособной аудиторией не позволяют более размещать рекламу, они попробовали продаваться через телемагазин. Продали более 2 тысяч блендеров за час эфира!

Ирен Свирина, бренд-шеф компании рассказывает:
– Мы постоянно ищем новые каналы продаж, несмотря на стабильные прямые продажи с нашего сайта. Была гипотеза протестировать эффективность TV-shop. Обучили нашего эксперта, который хорошо разбирается в продукте, проводить ТВ-эфиры, придумали формат шоу и результат нас очень порадовал – более 2 тысяч блендеров мы продали. В общем, тестировать гипотезы и пробовать новое (даже, если это старое) – реально важно. Открыть/Комментировать

2023-03-06 16:21:20 Обращение клиента на горячую линию: "Я ничего не хочу сказать, но, по-моему, кролики на торте занимаются непотребством"

Ответ оператора клиентской поддержки: "И правда, один кролик решил показать другому, какой он классный ремень для брюк купил. Мы, как ответственные фермеры, конечно за ними проследим!"

Кажется, весна уже мчит с бешеной скоростью. Открыть/Комментировать

2023-03-04 15:55:22 Если вам кажется, что в вашей компании мало активных сотрудников, которые генерят изменения, то всегда помните, что любая компания - это система. А любая система живет по двум, противоречащим друг другу законам.

1. Закон гомеостаза
То есть стремление системы сохранить себя в привычном виде. Системе очень сложно измениться. Она хочет находиться в том состоянии, в каком находится сейчас, даже если подразумеваются деструктивные коммуникации внутри. Система не имеет этических норм и принципов. Она не заинтересована, чтобы всем было хорошо, она заинтересована существовать без изменений.

2. Закон развития
Это эволюционный принцип, задача которого менять систему изнутри, чтобы она развивалась. Ведь если система перестает развиваться, она умирает.

Получается, что в любой компании преобладают сотрудники, которые не хотят вообще никаких изменений. Они хотят, чтобы вчерашний день был похож на завтрашний. И в ней всегда находится подрыватель (чаще всего этого собственник), который развивает систему изнутри. А если энергии подрывателя перестает хватает, то компания уходит в небытие.

Несколько лет назад мы были в Лас-Вегасе и один из топов компании Zappos сказал: "Люди на всем земном шаре устроены так, что лишь 20% готовы брать ответственность за изменения и готовы внедрять инновации, 80% просто хотят нажимать на кнопки и быть исполнителями". Открыть/Комментировать

2023-03-02 08:32:41 Известно, что есть русский язык письменный, устный и риэлторский.

Их способность находить столь изысканные словесные формы, описывая, извините, всякое говно, реально поражает.

Окна из одной высотки смотрят на окна другой высотки (по-русски) - Динамичный вид из окон, который никогда не надоест (по-риэлторски).

Часть окон квартиры выходят на кладбище - Боковой умиротворяющий вид на лес.

В квартире ремонт в стиле "дорого-богато" с дешевой лепниной и позолотой - Императорский стиль роскоши и красоты, чтобы почувствовать себя турецким султаном.

На первом этаже KFC, который смердит фритюрной курицей в радиусе трех километров - Наличие современных ресторанных концепций в пешей доступности и на любой вкус.

Думаю, можно снять смешной ситком про честного риэлтора, который так и не смог продать ни одного объекта. Открыть/Комментировать

2023-03-01 12:45:12 Открыть/Комментировать