2021-11-18 10:45:00
Подселение пользователей в свою голову для принятия решений
Хочется раскрыть как устроена когнитивная эмпатия, одна из составляющих «чувства продукта» (см. пост про product sense), которое позволяет принимать правильные решения без исследований.
1. Наш мозг — социальный. Для выживания в племени нам нужно было уметь предсказывать поведение других людей. Мы достаточно неплохо умеем это делать, и наш мозг постоянно обдумывает последствия социальных взаимодействий.
2. Можно сказать в наших головах живут ментальные модели наших знакомых, коллег, клиентов, и мы строим наше поведение в соответствии с нашими представлениями, как они будут себя вести. Система не идеальна, в ней много недостатков, напр., мы наделяем других нашими проекциями, но, в принципе, она работает.
3. Мы можем так же поселить в нашу голову пользователей нашего продукта. И при принятии решений, когда нет возможности провести исследование, представлять как они бы отреагировали на наше решение.
4. Такая коллективная модель в первую очередь образуется после долгого общения с пользователями и обдумывания причин их поведения, понимания логики, как они принимают решения, исследования их убеждения и реакций. Я не верю, что такой образ может возникнуть у человека, кто не вел интервью, лишь после прочтения персоны, но в совокупности с другими способами повысить когнитивную эмпатию он тоже имеет право быть.
5. Важно не только проводить интервью, но и проводить sensemaking обсуждения после них. Хорошо работает после интервью заполнение таблички описания пользователя с главными вопросами о нем и обсуждение причин его ответов.
6. Если можете — включайте театральные приемы: говорите их голосами, фразами, чтобы лучше почувствовать. Это работает даже на уровне тела — вы можете пройтись по комнате как ваш респондент или принять его позу и лучше почувствовать его через это. Когнитивная эмпатия — это не только про мозг, но и про эмоции и тело, в котором они живут .
7. Со временем эти люди начнут жить в вашей голове своей жизнью. Этот эффект знаком писателям, когда выдуманные персонажи начинает принимать решения не по сценарию. У одного моего знакомого жена — писатель. Бывают случаи, когда она встает из-за стола, за которым писала запланированную сцену, и говорит: «Не получилось написать главу, как я планировала, персонаж поступил по-другому».
8. Для мозга нет особой разницы между тем существует персонаж на самом деле или он придуманный. Для него намного важнее, что это вообще человек, а не, например, сложная бизнес-система. Наш мозг не создан для того, чтобы предсказывать поведение бизнеса по дефолту в базовой прошивке, этому нужно учиться отдельно. Возможно, ИИ как раз сможет предсказывать поведение сложных неодушевленных систем лучше, чем мы, хотя кажется ему все равно что предсказывать, если правильно обучиться.
9. Мало поместить образ пользователя у себя в голову. Нужно еще периодически его обновлять и проводить эксперименты (решенческие интервью, ux-тесты), чтобы понимать насколько ваша модель хорошо предсказывает реальность. И корректировать модель, если она сбоит.
Внутри специалиста из продуктовой команды, помимо собственных внутренних детей, взрослых и родителей, живет толпа пользователей продукта, которых он любит, лелеет, разговаривает с ними и проводит мысленные эксперименты. Иногда чтобы провести ux-тест, нужно просто закрыть глаза.
495 views07:45