Текстовые каналы много лет выигрывают у телефона в гонке за эф | DIY : Customer Service

Текстовые каналы много лет выигрывают у телефона в гонке за эффективность: там есть простор для автоматизации, оператор может работать с несколькими чатами одновременно, история видна другим сотрудникам, доля потерянных контактов ниже и гибче — список почти бесконечный.

В итоге стоимость тикета в тексте и в звонке может отличаться в несколько раз (звонки дороже), но при этом «сушить» звонки резко мы обычно побаиваемся — во-первых, для некоторых запросов и пользователей этот канал незаменим, во-вторых, есть предположение, что это не даст моментальной экономии, т.к. обращения из телефона перетекут в те же чаты.

Недавно нам удалось проверить последнюю гипотезу. В одном из сервисов (подписной контентный продукт) мы решили совсем отказаться от телефона и оставить только чат. Прироста не случилось ни сразу, ни спустя пару месяцев, т.е. те, кто звонили, не стали резко писать. До отключения доля КЦ составляла около 30% от числа всех обращений.

Расчет довольно грязный, потому что на количество входящих может много чего влиять (особенно тип продукта, так что это будет актуально далеко не для всех), но в целом это можно учитывать для планирования нагрузки, чтобы понимать, насколько закладываться-перезакладываться при таких изменениях.