Предыдущий пост собрал несколько активных комментариев о том, | DIY : Customer Service
Предыдущий пост собрал несколько активных комментариев о том, что если поддержка не работает в канале, который удобен пользователю, то это равносильно тому, что она спрятана и может уменьшить доверие и лояльность пользователя к продукту/сервису. У меня в общем по этому поводу есть позиция (в виде набора тезисов) и я ее сейчас намерена вам озвучить, не буду держать в себе.
Она вам не должна нравиться или не нравиться, но возможно из нее получится интересная дискуссия, в которой каждый уйдет с чем-то новым и полезным для себя.
1. Ценность поддержки не в ее мультиканальности, а в эффективности (для пользователя)
Можно обложиться 10 каналами связи, из которых клиент каждый день будет выбирать один подходящий под настроение и ситуацию, но если скорость и качество ответа и решения низкие, это не прибавит пользователю лояльности. Я придерживаюсь простой политики «меньше каналов, но качественнее с ними работа». Так, например, чаты (относительно телефона) легче роутить и проверять на качество, легче автоматизировать невидимые пользователю действия саппорта, чтобы он меньше ошибался, проще собрать обратную связь и так далее.
2. Поддержка во всех каналах на максимальных скоростях не спасет LT (life time) пользователей, если продукт плохо работает
Сейчас будет непопулярно, осторожно. Я не считаю, что задача поддержки — наращивание лояльности пользователя. Это как пытаться заклеить пластырем прорванную трубу. Если у продукта высокий contact/defect rate и пользователи вынуждены постоянно обращаться в саппорт, то не стоит надеяться, что множество каналов и удобство контакта радикально спасут ситуацию, важно работать над продуктом. Постоянно снижать показатели обращаемости за счет улучшений продукта — вот лучшая на мой вкус точка приложения сил руководителя поддержки.
3. Корреляция работы поддержки и продуктовых метрик — писана теми самыми вилами по той самой воде и мало кем доказана на деле, но возможно тут есть кое-какое другое влияние
На собеседованиях и от коллег я нередко слышу «хорошая поддержка это рост NPS/LT/LTV/Retention или снижение CHURN». И каждый раз, когда я прошу рассказать хотя бы об одном проработанном исследовании, разговор затухает. Я верю, что на некоторые показатели можно влиять поддержкой процессно и осознанно — например, ввести флоу работы с удержанием или возвращением отточных клиентов. Однако заявлять, что поддержка влияет на такие непрозрачные истории как, например, NPS, мне не хочется. Но есть и хорошая новость. В том году смежная команда проводила для нас исследование о влиянии поддержки на ценность продукта для пользователя и мы видим, уровень влияния вышел на границе между с «сильным» и «скорее сильным».
Однако нюанс: на восприятие с большей силой влияет негативный опыт обращения в поддержку, а вот позитивный чаще считается нормой, поэтому важно в первую очередь прорабатывать и исключать ошибки, а не гнаться за улучшениями того, что хорошо работает.
4. Ценность поддержки для продукта и для пользователя зависит от сегмента, в котором живет продукт
Выбирать вектор развития поддержки важно с оглядкой на тип продукта, с которым вы работаете. B2B? Массовый рынок? Премиальный сегмент? Это влияет на то, чего от вас будут ждать бизнес и клиенты. Так, если вы работаете в сегменте массового продукта, возможно вам стоит вкладываться в оптимизацию и удешевление, а не вип-саппорт для каждого обратившегося и попытки замерить это в виде динамики продуктовых метрик.
Фух. Ну у меня все на этом.
P.S. Я упомянула здесь результаты закрытого исследования, которое по nda причинам не смогу опубликовать целиком, но в ближайшее время сделаю отдельный пост про некоторые тезисы, выведенные на его основе.
