То тут, то там мы ищем дырки в продукте, после доработки кот | DIY : Customer Service
То тут, то там мы ищем дырки в продукте, после доработки которых, обращений в саппорт станет меньше. Одна из тематик обращений в поддержку Плюса — у пользователя списались деньги, но он не помнит, что это был за аккаунт и откуда вообще там подписка.
Что можно с этим поделать:
- можно добавить в чек информацию о том, на какой аккаунт была оплачена подписка, но есть юридические сложности и сложности с тем, что не все читают чеки
- можно на этапе оформления подписки четче и прозрачнее давать понять, на какой аккаунт она добавляется
- можно сделать мультиавторизацию и подсвечивать пользователю, где у него есть Плюс
Это базовые вещи, которые мы проработали, но не все дали эффект, которого мы ожидали. Так, например, третья сработала немного наоборот — мы ожидали, что пользователь будет видеть, на каком аккаунте подписка, и вопрос частично решится, но после того, как у профилей с Плюсом появилась сигнальная обводка, количество обращений этой категории выросло примерно на 6 п.п.
Так, пользователи чаще начали замечать нежданный Плюс и писать в саппорт с просьбой разобраться. Постфактум это звучит логично и есть понимание, как дальше шагать в оптимизацию, но тем не менее это идет вразрез с тем, как мы хотели повлиять на выбранную метрику при формировании гипотезы.
Мораль? Да ее нет на самом деле. Ну а то, что важно и интересно сверять план с фактом, вы и без меня знаете.
