У вас продавец или автоответчик? Сегодня продолжу про несекре | Без авралов | Растим прибыль без съедающей операционки
У вас продавец или автоответчик?
Сегодня продолжу про несекретные секреты развития продаж)
Вот диалог.
Клиент(К): Здравствуйте! А у вас есть дверь: артикул 1234 ширина полотна 90см
Менеджер по продажам(МОП): Здравствуйте, да, есть!
К: А дверь 4567 на 90?
МОП: да в наличии
К: спасибо, я подумаю
МОП: Будем вас ждать, до свидания.
Похожий разговор с клиентом можно услышать в большинстве компаний на рынке.
На разборе я всегда спрашиваю, с какой бизнес задачей ко мне заходят, и что видят ее решением. Если речь про объем продаж, то из 10 человек только 1-2 собственника/руководителя считают причиной низких продаж то, что их менеджеры не продают. Я слышу про КП, которые не отправляют вовремя, про долгую обработку лидов, про то, что работают как хотят, а не как надо и тд. Это все важно и нужно! Но практически никогда я не слышу, что менеджеры не продают, а просто отвечают на расспросы.
Почему-то мы видим явную проблему в процессе, но не видим, что до этого процесса доходит только треть клиентов. Остальных, менеджер или вообще не занесет в crm, или отметит их как нецелевое, если в систему обращения попадают автоматом.
Факт того, что клиент не купил сразу, а собрал инфо, воспринимается как отказ и отсутствие перспектив. А ведь клиент потратил время чтобы вас найти и сделать этот звонок. А думать он пошел, потому что выбирает по цене. А по цене он выбирает потому что ему никто не объяснил как выбирать правильно и почему. Мы ведь чаще всего покупаем у тех, кому доверяем. А доверяем мы тем, кто смог нам показать что-то новое, сделать правильный выбор, показал свою надежность и возможно, предостерег от ошибки. Клиент даже готов выбрать товар/услугу дороже, если ему объяснить почему это имеет смысл.
Понятно что никто не отменял модели “fix price” с базовыми товарами по бросовой цене, там и разбираться не надо. Во всех остальных случаях, выбор по цене начинается тогда, когда никто не смог разобраться в вопросе клиента и дать дельный совет.
В коммуникации нашим менеджерам нужно:
- Держать инициативу-т.е. задавать вопросы. Потому что тогда они ведут клиента и могут направлять разговор в нужное русло.
- Выявлять настоящие требования и задачи покупателя. Тогда с правильной аргументацией они предложат подходящий продукт.
- И представить продукт не через его характеристики, а через выгоды для моей, клиентской жизни.
Я тут покупала мамуле робот-пылесос и пыталась понять разницу между двумя моделями. Разница в цене была в 2 раза. Но из отличий менеджер назвал только мощность. Тут же сказал, что мощность эта особо не нужна, потому что и стандартной всем хватает и вообще такую мощность только в этом году придумали. Я уже пошла заказывать модель дешевле, но решила созвониться с друзьям “об которых” я люблю подумать). И мой товарищ говорит: «А ты сказала менеджеру какая именно у тебя кошка?» Меня не спросили, а я и не сказала. А кошка у нас длинношерстая и линяет на ковры как Алабай! В общем купила я самый дорогой пылесос, но не стараниями менеджера. Менеджер сам не видел практической разницы и потому продавал мне модель подешевле.
В итоге даже этот пылесос Алисины (это имя котейки) меха еле вывозит на максимальной мощности. Я проверила - пылесос слабее мою ключевую задачу вообще бы не решил. Вот такая история про то, как менеджер не верил в продукт,не сумел выявить задачу и соответственно предложить правильное решение.
И ведь инициатива, выявление реальных ожиданий и продажа через выгоды никакой не секрет. Но почему же мы так редко используем эти мощные инструменты?!
Да прибудет с нами сила экспертных продаж!
