Как обучать новых сотрудников и не задолбаться. Вчера у меня | Без авралов | Растим прибыль без съедающей операционки

Как обучать новых сотрудников и не задолбаться.

Вчера у меня был созвон с новым Руководителем проектов. Он уже изучил обучающие материалы и мне оставалось только ответить на его вопросы. Я подумала: “Какое счастье, что у нас есть база знаний”, в которой можно найти ответы на 90% вопросов, и есть понятная схема внедрения сотрудника в работу по готовым материалам.

В этот момент я с улыбкой вспомнила времена, когда я управляла интернет-магазином и небольшой оффлайн сетью обуви. В сезон у нас было 10 менеджеров колл-центра. В не сезон, количество падало до 6. Каждый год осенью мы начинали нанимать. В мой первый год работы в компании еще ничего не было описано и менеджеры учились на ходу, друг у друга. Контроля качества не было, и при прослушке звонков перлы были в каждом втором звонке.

Помню как на вторую неделю работы пошла послушать звонки и услышала откровенное хамство со стороны сотрудника на вопросы о наличии - как у меня горели уши! Мне было стыдно за магазин, за сотрудника и главное за себя, потому что при мне в компании может происходить такое. Тогда я описала первые стандарты обслуживания, и пока искала сотрудника контроля качества отправила ассистента выборочно прослушивать звонки по чек листу. Соблюдение базовых стандартов дали прирост конверсии.

Через месяц после моего прихода наступило время набора колл-менеджеров на сезон. Я решила лично проводить обучение, чтобы понять, что ребята понимают, что нет и как эффективнее обучать. И вот я обучила первого сотрудника, второго и на третьем моя мотивация стала резко падать. Я начала саботировать найм третьего сотрудника просто потому что учить мне его вообще не хотелось. От одной этой мысли меня начинало потряхивать. Старичкам отдать новичка я не могла, потому что учили они стихийно и совсем не тем стандартам. Сразу показывали на практике то, как делать не надо.) В общем, новый заряженный сотрудник за время обучения со старичками кис и настроен был сразу весьма скептически.

В ту осень я вывела для себя 3 важных правила которых всегда придерживаюсь:

1. Я поняла что в процессе обучения я лучше понимала продажи своего продукта. Благодаря вопросам в процессе мое следующее обучение было более полным и легче воспринималось. Поэтому я считаю крайне важным сначала несколько раз обучить своих сотрудников самостоятельно.

2. Многократно обучать стандартным внутренним процессам меня демотивирует. Поэтому я решила что на третий раз всегда буду записывать видео обучение. А на основании его мои сотрудники соберут первичный регламент. Его я уже буду дописывать и корректировать, а не писать с нуля. Я решила для себя что третье обучение это уже не обучение, а регламентирование процесса и жить мне стало сразу веселее).

3. Если старички не собранные и расслабились, а нанимать свежую кровь надо здесь и сейчас, то нужно их друг от друга изолировать. И уж точно не надо давать новеньких старичкам на обучение. Они для новых ребят как холера.)

А что делать со старенькими, если они раскисли-взбодрить конечно! Это опытные бойцы и каждый из нас имеет право слегка морально разложиться,но только временно.
Ну а если процесс упадка уже не обратим, это очень грустно, но у вас уже есть крутые материалы для обучения новых сотрудников…
Кого хоть раз потрясывало от найма из-за нежелания обучать?)

И да прибудет с вами сила системного бизнеса!