Роман Тарасенко

2022-04-07 19:44:16 Еще раз так сделаешь, и этот клиент будет последним. Читай по буквам: LAST. Ну или LAST можно использовать по-другому.

LAST - это универсальное правило по работе с жалобами и акроним от английских слов (listen, apologize, solve, thank).

Listen - выслушай клиента. Это важно! Да, да, я знаю, есть клиенты, которых просто не переслушать. Они тебе и про проблему, и про то, что кошка линяет, и подагра разбушевалась, и у кошки тоже подагра разбушевалась. Но мне помогает таких клиентов вернуть парафраз: «Я правильно понимаю, что вы хотели бы…». Даже если одного раза не достаточно, то 2-3, и клиент точно скажет: «Да, Вы правильно поняли мое недовольство».

Apologize - извинитесь. Всегда! Правы вы или не правы, важно извиниться. Проверено лично, особенно на жене

Solve - решите проблему клиента. Меньше всего он хочет от вас услышать слов поддержки. Он хочет четко и по делу услышать предложения по устранению проблемы.

Thank - поблагодарите его, что он дал вам отрицательную обратную связь. Нет ничего хуже молчунов, которым не нравится что-то, и они по-тихому уходят. Поэтому важно ценить тех, кто дает конструктивную (подчеркиваю конструктивную) жалобу!

И пусть у вас не будет последних клиентов! Открыть/Комментировать

2022-04-06 18:01:30 Расскажи о Москве так, чтобы в нее захотел поехать каждый: в отпуск, в командировку, на выходные, и поборись за денежный приз!

Заяви о себе и представь концепцию продвижения Москвы на Moscow Travel Create — соревновании по созданию креативных маркетинговых решений для развития столичного туризма.

Moscow Travel Create подготовил несколько интересных задачек:

Доказать семьям из крупных городов, что в Москве для них есть все и даже больше!
Показать хипстерам из Екатеринбурга, что и в столице стрит-арт не хуже
«Включить» Москву в cписок must visit для длинных путешествий

Это не все. Посмотреть весь список задач и подать заявку можно на сайте: https://bit.ly/3JRQ86n

Команды-победители получат по 200 тысяч рублей.

Креатон пройдет 14-15 мая. Заявки принимаются до 26 апреля. Открыть/Комментировать

2022-04-06 16:38:23 Один гениальный шахматист в начале своей карьеры совершал одну и ту же ошибку. Он делал правильный ход, но каждый раз после хода соперника почему-то терялся.
⠀
Его тренер заметил, что так происходит, потому что он просчитывает ходы соперника. И когда соперник делает неожиданный ход, который не просчитал, то это вводит в ступор. Шахматист начинал себя корить, что глупец и не просчитал это ход. Тратил на это время и силы.
⠀
И тогда тренер дал ему судьбоносное решение: сделал ход, встань из-за стола и уходи. Соперник сделает свой - возвращайся и думай, как ответить.
⠀
Мы очень часто накручиваем себя понапрасну. Думаем: «А я вот так, а он вот так скажет. А я дальше вот так...». И все, процесс накрутки пошёл. Тратим всю когнитивную энергию не туда.
Сделали ход - выйдете из-за стола. Не думайте, как поступит соперник. Он ответит, тогда и думайте. Не накручивайте.
⠀
К слову, шахматиста зовут Гарри Каспаров. Открыть/Комментировать

2022-04-05 18:41:27 Самое время опубликовать рейтинг мишленовских ресторанов – дождаться, пока Мишлен уйдет из России И тем не менее, наше независимое исследование 9 ресторанов, отмеченных и Мишлен, готово!

Скачать отчет можно здесь (бесплатно, но за подписку на рассылку): https://clientomania.com/michelin

Напомню, что это было: мы решили проверить, соответствует ли качество обслуживания и комфорт пребывания в заведении признанному мастерству лучших шеф-поваров Москвы, и посетили все 9 ресторанов в качестве аудиторов и просто ценителей высокой кухни. Работа мечты, я знаю

Оценивали удобство бронирования стола, атмосферу в заведении, подачу блюд, внешний вид официантов и качество их работы: знание меню, готовность помочь в выборе блюд и напитков, навыки презентации, доброжелательное и заинтересованное отношение, скорость обслуживания и готовность учесть пожелания гостя.

Вкус и качество блюд (кроме свежести ингредиентов и соответствия написанному в меню) были вне рамок нашей оценки: мы просто молча восхищались мастерством шеф-поваров.

Получили большое удовольствие от еды, а еще не всегда приятные впечатления от обслуживания. Вот парочка спойлеров: нас обсчитали на 1000 руб.; не подходили к столику 20 минут, чтобы принять заказ; один стол обслуживали пять официантов; возникали инциденты с уже нетрезвыми и шумно ведущими себя гостями; в туалете было грязно. Хотите детали? Переходите по ссылке и скачивайте отчет Открыть/Комментировать

2022-04-05 18:41:26 Мы тут решили покуситься на самое вкусное и проверить Московский рестораны, отмеченные Мишлен. Алена Грачева - наш управляющий партнёр и основатель Клиентомании все-таки храбрая, ведь есть риск, что больше нас в этих ресторанах кормить не будут
А если серьезно, то отчёт очень крутой и полезный. Скачивайте, смотрите Открыть/Комментировать

2022-04-04 11:19:12 Многие бизнесы сильно заморочены на оптимизации и ускорении своего обслуживания клиентов. Сделать проще, быстрее и технологичнее.

Но я вчера прочитал, про британский продуктовый гигант Tesco, который намеренно создал «медленную» кассу в одном из своих магазинов в Шотландии.

Все потому, что есть ряд пожилых клиентов или людей, которым просто нужна специальная помощь но кассе. Но бренды часто это забывают и не понимают как же бабушкам сложно в этом технологичном мире.

И нет, я не против развития и ускорения технологичности, но я за эмпатию в отношении всех клиентов. Открыть/Комментировать

2022-04-01 18:48:42 Мои хорошие друзья и соавтор по книге «Делай новое» Дмитрий Турусин проводят бесплатную встречу-марафон по нетворкингу «Первое знакомство». Все про бизнес нетворкинг и точки контакта. От души рекомендую:

Когда: 5 апреля с 14 до 20
Где: Берсеневская набережная, д.6, стр.3, Старт Хаб на Красном Октябре
Как попасть: бесплатно зарегистрироваться по ссылке

Всем кто пойдёт хороших связей!
А ещё там есть чат-бот для онлайн нетворкинга. Так что регистрируйтесь Открыть/Комментировать

2022-04-01 12:33:26 Открыть/Комментировать

2022-03-31 11:01:25 Традиционные находки месяца. Вот, что мне понравилось в марте:

Книга Джона Ирвинга «Правила дома сидра»
Статья «Правило 1%: почему одни получают всё, а другие ничего» на Лайфхакер
Книга доктора Рангата Чаттерджи «Я больше не могу»
Приложение Welltory
Сериал «Последние дни Птолемея Грея»

Делитесь, что вам полюбилось из контента в марте? #находкимесяца Открыть/Комментировать

2022-03-30 12:37:56 Кто? Кто придумал наматывать кусок ткани на шею? Для чего? Зачем нам такие мучения? Не люблю я галстуки. Душат они меня и все. Особенно душат во время выступлений. Ты стоишь: глаза навыкате, лицо красное, шея раздувается и прямо чувствуешь, что даже язык синеет Невольно вспоминается мой хомяк, который постоянно застревал между прутьями клетки и не мог сам выбраться назад. А как во всех советских хомякохранилищах - трехлитровых банках - ему, видите ли, не жилось
⠀
Но вернёмся к галстукам. Оказывается, галстук изначально - военный атрибут. Когда Людовик XIII и кардинал Ришелье призвали на службу Хорватских солдатов, то те появились с непонятным аксессуаром. Чтобы заинтриговать парижанок и выделяться среди обычных солдат, офицеры стали носить на шее красные шелковые повязки, очень похожие на современные галстуки. А дальше мода прижилась как знак статуса и стиля. Открыть/Комментировать