Регулярный менеджмент для руководителей (Евгений Севастьянов)

2022-06-08 10:25:00 История "Боль безысходности". Елена (имя изменено), собственник сети розничных магазинов товаров для дома решила лично навестить в субботу один из своих магазинов. Посмотреть как там "кипит" работа, как говорят, "собственными глазами".

Приподнятое настроение выходного дня растаяло вместе с открытой входной дверью. Работа не только не кипела, а словно какой-то колдун наложил заклинание "оцепенения" на весь коллектив: Вышедший недавно на работу старший продавец не знает за какую работу хвататься и как её выполнять. Продавцы слоняются по магазину сами по себе, клиенты ищут товар сами по себе. Тотальная дезорганизация и пассивность "заморозили" волю персонала к каким-либо действиям.

И в этот момент Елену пронзила "боль безысходности". Нет, не потому, что в магазине был бардак. А потому, что подобное происходит и в другие дни, и, самое главное, - при живом директоре розничной сети (Вероника) и административном директоре, которые исправно получают заработную плату и "без устали" заняты "улучшением ситуации" уже много лет. Причём они лояльные компании руководители.

Елена конечно же всё разрулила на месте, и в понедельник задала директору розничной сети вопрос с претензией "Как понимать что происходило в магазине?" и получала обескураживающий ответ "Это же была суббота, а у меня в этот день выходной!".

И вот тут у Елены наступила точка кипения. Такого больше не будет! Совместно со мной прошла онлайн-конференция с участием Елены, руководителем розницы и исполнительным директором. Так как они лояльные топ-менеджеры, то честно и открыто обсудили ситуацию "как есть" и что дальше такой результат "неприемлем".

Совместно сделали выводы из этой ситуации и наметили план действий. Зафиксировали управленческие ценности для всех руководителей компании - фундаментальные требования к их работе.

Руководствовался простым принципом: Прежде чем "требовать", необходимо сформулировать чёткие требования.

Управленческие ценности для руководителей:
1) руководитель отвечает за результат подразделения и действия своих подчинённых на 100%
(тут всё просто: Если в какой-то день или за какую-то функцию "никто не отвечает", это значит, что её придётся выполнять собственнику компании! И уж точно нелепы оправдания "я ему сказал, а он не сделал")

2) непрерывное развитие управленческих, профессиональный и личностных навыков и компетенций, процессов и работы в которых участвует
(руководитель, который перестал развиваться не сможет улучшить ситуацию и добиться других результатов; ведь чтобы получить что-то новое, надо как минимум делать что-то новое)

3) организовать выполнение работы, так чтобы способ её выполнения был эффективен и получать требуемый результат (это ключевой критерий оценки качества работы руководителя - какой результат в деньгах приносит его подразделение и насколько системно в нём выстроена работа)

4) устранять причины, а не только последствия (если продавцы плохо продают, то нужно не шпынять их каждый день, а "заставить" выучить товар, составить базовые сценарии и скрипты продаж, затестить и сделать обязательным стандартом, за периодическое невыполнение которых с человеком просто расстаются)

Ценности мы подробно обсудили вчетвером. Не просто продекларировали, а разобрали их применение на конкретных ситуациях. Топ-менеджеры с ценностями согласились. Договорились, что начнут сами оценивать свои действия через их призму, давать обратную связь друг другу, действовать по-другому.

Если хотите разработать управленческие ценности для ваших ключевых руководителей - пишите мне в личных сообщениях - Евгений Севастьянов - https://t.me/EugeneSevastyanov - автор этого канала и ваш покорный слуга.

После ситуации на основе ценностей директор розничной сети осознал, что он отвечает за свои магазины и сотрудников в любой день. Что он отвечает за их результат в том числе: довольность клиентов, объем продаж. Что его задача не только разработать стандарты, но и добиться их выполнения и чтобы с их помощью достигался нужный результат. Запланировали конкретные шаги по улучшению ситуации. Открыть/Комментировать

2022-06-07 10:25:00 ​Когда сотрудника обучают какой-либо работе, важно учесть, что ему необходимо пройти следующие этапы освоения работы (на примере должности "клиентский менеджер" по процессу "обработка заявки от клиента"):

1) Освоить стандартные действия (по регламенту или чек-листу "действия при обработке заявки");

2) Научиться видеть проблемы/риски и возможности, возникающие за рамками стандартов; (например: клиенты не довольны скоростью обработки на их заявки).

3) Формулировать вопрос к руководителю (не просто сообщать о проблеме). Например: "Как мы можем увеличить скорость обработки заявок?"

4) Предлагать решения проблемы. Например: чтобы ускорить обработку заявок их можно классифицировать на сложные и простые и распределять между специалистами разных компетенций. Таким образом не будет перегрузки у наиболее подготовленных сотрудников - они избавятся от мелких задач, а значит и увеличится скорость обработки заявок.

5) Умеет решить проблему сам, без помощи руководителя. Не только сформулировал предложение, но и внедрил его на практике. Убедился, что это привело к желаемому результату.

Задача руководителя — организовать развитие своих подчинённых так, чтобы они двигались по этапам вперёд.
Сможете избавиться от ручного контроля и делегировать оперативное развитие процессов (повторяющейся работы) сотрудникам!

Евгений Севастьянов,
эксперт по системному управлению,
руководитель-практик
(информация обо мне) Открыть/Комментировать

2022-06-06 10:25:00 ​Искусство расставаться с сотрудниками вовремя - одно из важнейших для руководителя. Чем больше неподходящий человек задерживается, тем:
- хуже будут отношения при расставании (у него формируются ожидания, что вас всё устраивает);

- больше ущерба будет нанесено вашей компании / подразделению (человек успевает "запороть" важные контракты или разрушить налаженные ранее бизнес-процессы и сbтему работы).

В расставании вовремя с сотрудником с одной стороны самое сложное и с другой лёгкое, - необходимо отловить точку, в которой потребовать качественного выполнения работы и отказываться принимать "недоделанные задачи", ещё до того как сложится негативное право обычая.

И человека можно сохранить, и задачи будут выполняться как надо, а не как "хочется" сотруднику.

Чтобы руководитель мог "потребовать и добиться" он должен выполнить 3 условия:
1) "Чувство правоты" (обеспечивается пониманием роли руководителя в компании и качествами: требовательность, внимание к деталям, точность).

2) "Сила в безразличии" (готовность найти замену сотруднику и понимание как это сделать).

3) Готовность выделить время на промежуточный контроль и по его итогам сформировать управленческое воздействие на сотрудника (основная проблема - лень, забывчивость, любовь к полумерам).

Евгений Севастьянов,
эксперт по системному управлению,
руководитель-практик
(информация обо мне) Открыть/Комментировать

2022-06-03 10:25:00 ​Подавляющее большинство сотрудников работает ровно так, насколько качественно вы ими управляете. Иными словами каждый руководитель заслуживает своих подчинённых.

Считаете, что на рынке труда кругом бездельники и безынициативные? Давайте проведём мысленный эксперимент и посмотрим на примере как действия подчинённых зависят от управленческих компетенций руководителя.

Есть два руководителя Василий и Пётр:

Василий управляет так:
1) Когда у подчинённых вопрос — Василий сразу даёт им готовое решение. В результате подчинённые приучаются к готовым ответам, зачем же думать, когда руководитель всё решит за них.

2) Когда подчинённые нарушили договорённости или что-то забыли - Василий им напоминает по многу раз. В результате сотрудники понимают, что можно договорённости не выполнять и не запоминать, ведь им всё-равно напомнят!

В итоге Василий считает, что все работники несамостоятельные, тугодумы, безынициативные и им ничего не надо.

Пётр управляет по-другому, благодаря пройденному мини-тренингу «Аптечка для руководителя по построению Системного бизнеса» + комплект шаблонов и примеров документов (научит как сделать, чтобы сотрудники соблюдали правила и выполняли взятые на себя обязательства).

1) Когда у подчинённых возникает вопрос — Пётр вначале выясняет их предложения и если их нет задумывается - в компетенции ли сотрудников предоставить ответ.

Если "в компетенциях" — даёт им понять и "создаёт проблему" требуя "прокачиваться" (и, естественно помогает им в этом!) или "уходить". В итоге сотрудники приносят варианты решения, да не абы какие, а осмысленные.

Также Пётр оценивает: как необходимо обучить сотрудников и какие полномочия им предоставить, чтобы в следующий раз вопрос мог быть решён с меньшим участием руководителя.

2) Когда подчинённые нарушили договорённости или что-то забыли - Пётр разбирается с причиной, при необходимости наказывает, и даёт понять "кто не будет соблюдать договорённости - с тем придётся расстаться"!

Конечно же те, кто работает качественно - получают бонусы и поощрения. В результате сотрудники понимают - соблюдения ими договорённостей - это их проблема, а не компании или Петра, и либо покидают компанию, либо остаются и приносят пользу.

В итоге у Петра формируется команда сотрудников с которыми можно решать сложные задачи и получать требуемый результат без гипер-контроля.

P.S.: Всё ещё считаете, что кругом безынициативные и ничего нежелающие сотрудники?!

Евгений Севастьянов,
эксперт по системному управлению,
руководитель-практик
(информация обо мне) Открыть/Комментировать

2022-06-02 10:00:03 Сегодня мы работаем в мультивариативной среде, оперируем большим числом альтернативных стратегий и решений. Поэтому нужно развивать навык выделения главного из второстепенного. Я пригласил сделать партнерский пост Максима Поклонского. Он работает консультантом по стратегиям роста бизнеса и ведет канал о ключевых факторах успеха (КФУ).
————————————

Лет 20 назад я оказался на бизнес-семинаре по управленческим навыкам. Тренер рассказал о правиле Парето. О том, что 20% клиентов дают 80% денег, а 20% усилий приносят 80% результата. Это стало для меня путеводной звездой в принятии ежедневных решений. Я стал пылесосить окружающий мир, чтобы найти те самые 20% причин, которые влияют на 80% следствий.

Для многих правило Парето достаточно очевидно. Поэтому, давайте сузим фокусировку, поговорим о ключевых факторах успеха.

Правило Парето в математике относится к так называемым фрактальным системам. Если простыми словами, это подобие, внутренняя рекурсия (в природе есть много примеров - раковина улитки, листья папоротника). Внутри набора 20% причин вложены свои 20% (то есть 4%), которые отвечают за 64% следствий-результатов. А вторая вложенность выводит нас на то, что 1% из списка задач отвечает за 50% наших результатов. Это и есть ключевые факторы успеха (КФУ). Т.е. КФУ – это оптимальная мини-стратегия для выбранной области. Это область фокусировки основных наших усилий.

Как отличить КФУ от банальности, от капитана Очевидность, от набора действий, которые повторяют все наши конкуренты? Мой опыт говорит, что следующий набор характеристик показывает, что мы нашли КФУ:

1. КФУ формулируется через глагол действия, лаконичную мини-инструкцию. Иначе вы получаете не стратегию, а цель. Или, еще хуже, описание состояния, а в нем нет энергии.

2. Это всегда ограниченный набор, только 1-2 главных приоритета. Не может быть КФУ-списков из 15-20 пунктов!

3. Ситуативное разнообразие. Как и лучшая стратегия, КФУ зависит от ситуации, контекста, исполнителя. Чужой шаблон или опыт редко подходят. А вот микс КФУ из других областей - отличный вариант, это я постоянно использую, как консультант.

4. Неочевидность. Узкие, тонкие, «вкусные» нюансы в описании, детали реализации.

В своем канале я пишу о проявлениях закона Парето в бизнесе и жизни, тонкие КФУ в различных ситуациях. Подписывайтесь, чтобы развивать свой навык выбора главного и качать свою КФУ-мышцу. Открыть/Комментировать

2022-06-01 10:25:00 ​Признаки, что в вашей компании пришло время внедрять Системное управление:

1) Нужно масштабировать бизнес (филиалы, новые направления бизнеса, рост количества клиентов)

2) Достигнут масштаб, когда "не работает ручное управление" (пробуксовки в развитии; вместе с ростом количества сотрудников растёт неразбериха и хаос). Растёт сложность управления, команда не успевает развиваться.

3) Собственник устал "делать всё своими руками", устал от оперативки и бардака, выгорел.

4) Недостаточная рентабельность бизнеса и маленькая чистая прибыль.

5) Не хватает времени на стратегическое развитие компании.

6) Собственник достиг "точки кипения" ("старая команда" тянет назад, все расслабились, а нужно делать дела и давать результат!). Сотрудники не проявляют инициативы, их работа вместо результатов приносит ошибки, потери и упущенные возможности.

7) Стоит задача выстроить "как часы" управленческий процесс: нанять, замотивировать и организовать работу.

Если вы обнаружили, что хотя бы один пунктов - актуальная задача для вашей компании - пишите мне в личных сообщениях (https://t.me/EugeneSevastyanov - Евгений Севастьянов). Отложенные проблемы сегодня превращаются в пожары завтра.

Подскажу с какой стороны подойти к решению вашей задачи! (вариантов много: работа с командой управленцев, базовые функции и цели руководителей; система регламентов + чек-листы, планы и отчёты + задачи; принципы договорённостей; управленческие ситуации + личные дела; компетенции, навыки, функции (обязанности), требования к руководителям).

P.S.: Если вы - линейный руководитель - перешлите это сообщение собственнику или топ-менеджеру. Ко мне часто обращаются по наводке неравнодушных сотрудников. Ведь собственнику и топу зачастую сложно увидеть себя "со стороны" из-за бесконечной оперативки.

Евгений Севастьянов,
эксперт по системному управлению,
руководитель-практик
(информация обо мне) Открыть/Комментировать

2022-05-31 10:25:00 ​В прошлом посте я рассказывал про реакцию сотрудников на действия руководителя, а теперь давайте обсудим реакцию руководителя на действия сотрудников! :-)

Боль горьких поражений, ошибок и неудач — может быть прекрасным фундаментом для роста управленческой квалификации руководителя, а может быть гирей, которая потянет руководителя на дно. Не правда ли неудачи запоминаются надолго и "вышибают" нас из зоны комфорта?

При одинаковых начальных условиях есть 2 основных варианта развития событий: кто-то из руководителей попробует уползти быстрее обратно в “зону комфорта”, а другой воспользуется тем, что он уже “вне зоны”, и сделает новый шаг вперёд — к росту управленческого мастерства.

А сейчас предлагаю рассмотреть варианты действий подробно:

1) В первом варианте у руководителя окажутся во всём виноваты обстоятельства и сотрудники. Такой менеджер постарается вернуться в зону комфорта, где "я хороший руководитель, а подчинённые виновны во всём" и построит ещё большую "стену", ограждающую зону от реального мира по принципу "нас окружают бездельники и халявщики"!

Через какое-то время управленец обнаруживает, что аналогичное поражение, ошибка, неудача повторяется снова и снова только теперь с другими людьми и/или других обстоятельствах. После нескольких циклов руководитель либо уходит с должности руководителя, либо начинает делать всю работу за подчинённых или занимается гипер-контролем, либо смиряется с низким качеством работы.

2) Альтернативный вариант реакции на поражение и неудачу — проанализировать ситуацию и подумать "как изменить собственные действия и что для этого необходимо: обдумать варианты? обучение? тренировка? наставник? медитация? чётко сформулировать цели и сделать план?"

В итоге внести корректировки в свои действия как руководителя. И далее оценивать и корректировать уже их. Если будет не только изучение нового, но и использование полученных знаний на практике — обеспечен и выход из зоны комфорта, и рост управленческого опыта.

Евгений Севастьянов,
эксперт по системному управлению,
руководитель-практик
(информация обо мне) Открыть/Комментировать

2022-05-30 10:25:00 ​Так повелось, что отношения руководителя и подчинённого в нашей культуре скорее воспринимаются как борьба. На самом деле руководитель и подчинённый — это команда, которая вместе работает над решением задач, достижением целей.

Если это не так — значит что-то точно можно улучшить. Уверен, что системный подход к управлению может стать тем самым фундаментом, с помощью которого будет построено успешное сотрудничество.

Хороший подчинённый помогает своему руководителю достигать целей подразделения, компании. Помогает наладить взаимодействие, не ждёт что руководитель всё сделает сам.

То есть сотрудничает, а не борется. Таким быть выгодно. Ведь именно тех, кто помогает, руководитель “поднимает вверх по карьерной лестнице” вместе со своим ростом.

Если у вас нет желания помогать своему руководителю, а есть желание противостоять — подумайте, возможно вы работаете не в той компании и не у того руководителя?

А может быть дело в вашем отношении к работе? Пробовали ли вы помогать своему руководителю, прежде чем “поставили на нём крест”?

Евгений Севастьянов,
эксперт по системному управлению,
руководитель-практик
(информация обо мне) Открыть/Комментировать

2022-05-27 10:25:00 ​Если руководителя не устраивает взаимодействие с подчинённым, — постоянные пререкания, внеролевое поведение, саботаж, - обычно направляются основные усилия для воздействия на подчинённого. Но есть другой, эффективный приём — направить усилия на себя, более точно играть роль руководителя и тогда подчинённый начинает более точно играть роль свою.

Любое взаимодействие людей происходит в определённых социальных ролях. Роли связаны в ролевые пары. В рамках ролевой пары есть две роли зависимые и дополняющие друг друга (машинист и пассажиры, пешеход и водитель, преподаватель и студент, и т.д.).

Роли руководителя и подчинённого - ролевая пара. Если один будет играть хорошо свою роль "руководителя", то второй как бы "помещается" в условия дополняющей роли "подчинённого", некуда ему деваться. Остаётся только явно взбунтоваться или уволиться, что далеко не у всех сотрудников соответствует их области ближайшего развития.

И, наоборот, если руководитель неуверенно себя чувствует, сомневается в своём праве руководить "умными и свободными людьми", то роль подчинённых размывается и многие сотрудники с удовольствием этим пользуются.

Чтобы вернуть в роль подчинённых тех, кто начал выходить “за рамки”, сделайте первые шаги для точного выполнения роли руководителя:
1) не сомневаться в своём праве принимать окончательные решения;

2) определять какие вопросы и до какой глубины вы будете обсуждать с подчинёнными, а какие нет;

3) намечать контрольные точки и в них при отклонениях давать обратную связь сотруднику, создать проблему "так работать не выйдет";

4) не принимать недоделанную работу и не сомневаться в своём праве на это;

5) требовать предоставлять готовый результат, а не сделанный на коленке черновик;

6) чётко фиксировать для сотрудника когда отдано "распоряжение", а когда это только "предложение обсудить";

7) фиксировать разработанные правила и требовать подтверждения об ознакомлении от сотрудников;

8) наказывать за невыполнение договорённостей со стороны сотрудников; поощрять тех, кто соблюдает порядок.

Освойте результативные подходы и методы взаимодействия со своими подчинёнными, достигайте новых целей! - пройдите мини-тренинг «Взаимодействие руководителя и подчинённого: Базовые принципы и опасные ошибки» (~2 часа) + комплект чек-листов, регламентов и шаблонов

Реальность такова - чтобы руководителю добиваться лучших результатов, нужно постоянно развивать своё управленческое мастерство!

Евгений Севастьянов,
эксперт по системному управлению,
руководитель-практик Открыть/Комментировать