Про доносы и американские смайлики 1/3 Когда в нулевых эконом | The Veil Of Ignorance

Про доносы и американские смайлики
1/3

Когда в нулевых экономическая ситуация стала улучшаться, в обществе потихоньку начала формироваться культура общения. Начали ее формировать, разумеется, коммерсы, которые во все времена двигали прогресс. Они, глядя на западный опыт, поняли, что базовая вежливость и доброжелательность — это в первую очередь выгодно. Пресловутые лицемерные улыбки американским смайликом — это улыбки не тебе, а твоему кошельку, но все же на разрастающемся рынке товаров и услуг клиент куда охотнее потянется к ним, чем к исконно-посконному совковому жлобству. При совке не было альтернативы и конкуренции, а значит, не было необходимости быть лучше. Отсюда все эти "вас много, я одна", быдланская ругань, панибратство и полчища кабинетов, где тебя ждут искреннее равнодушие и нелицемерное презрение.

Борьба за клиента из желания яростно впарить свое дерьмо, присущего рынкам 90-х, стала эволюционировать в создание репутации брендов, в которую включалось не только качество товара или услуги, но и качество обслуживания. Клиент должен был не только купить что-то, но и вернуться за добавкой/пролонгацией. Сотрудников стали учить навыкам общения, разрешения конфликтов, терпению, устойчивости, эмпатии и т.д. Выходили сотни книг, проводились бесчисленные курсы, многое из всего этого было бесполезным, вредным и откровенно мошенническим, но процесс шел. И при прочих равных клиенты выбирали тех, кто к ним лучше относится. Но вместе с этим шел и другой процесс.

Следуя принципам научения, принятым в бихевиоризме, люди стали перенимать эти навыки в других областях коммуникации. Если добиваешься успеха в продажах, благодаря скиллам общения, то можешь добиться его и в других вещах. В эту игру можно играть вдвоем: клиент, которому приносит удовольствие доброжелательное отношение к нему, со временем начинает воспринимать это как нормальность и воспроизводить в других областях. Все эти процессы меняли культуру общения сперва в столицах, потом в других крупных городах, а дальше — куда дотягивались. Я не хочу сказать, что "рыночек делал всех добрыми", но разница между насыщенным конкуренцией городом и ПГТ с парой сельпо, К&Б и выводком государственных организаций очень заметна как на "рынке", так и в бытовом общении. Во втором случае не было референса, не было и научения, вместо них миазмы совка и хаос с выживанием 90-х.

Кстати, о государстве. Все эти процессы происходили без его участия, но при этом между отношениями b2c (business-to-consumer) и g2c (government-to-citizen) был ощутимый контраст. Если во время посещения торговой фирмы или страховой компании ты мог ждать доброжелательности, то в государственной службе (управляющая компания, налоговая, Росреестр — что угодно) царствовал тот же совок с хамством, обиванием порогов кабинетов, очередями, наплевательством и презрением. И сравнений одного с другим я помню достаточно. В g2c работали те же бюджетники без мотивации, а доброжелательность зависела только от личных качеств сотрудника. Но даже государство, как самый тупой ученик в классе, начало понимать, что создавать положительный образ выгодно хотя бы с точки зрения лояльности все более требовательного электората. Отсюда все эти госуслуги, МФЦ, службы одного окна. Разумеется, только локально и не без гигантских на этом распилов, но это другое.