Возняк о продажах

2019-09-24 13:44:26 2 метода, как контролировать качество разговоров менеджеров по продажам

Вчера осознал, что много пишу о техниках общения с клиентом и скриптах продаж, но не рассказывал о том, как контролировать, что менеджеры следуют процессу и используют эти инструменты.

А это реально важная часть внедрения, без которой вы превратитесь в преподавателя, которого послушали, покивали головой, несколько раз "угукнули", но продолжили делать по-старому.

И чтобы такого не происходило с вами - делюсь 2 инструментами, которые идеально работают в паре и неизбежно улучшают качество общения менеджеров.

. Прослушивание и оценка записей разговоров

На первый взгляд, всё просто - скачиваете записи разговоров, слушаете их, делаете выводы и хвалите или же даете "втык" менеджеру.

Но, как это часто бывает, всё упирается в реализацию. Во-первых, нужна IP-телефония. Во-вторых, время на это дело.

Я лично убежден, что прослушиванием и оценкой не должен заниматься руководитель, а тем более менеджер по продажам. Их время лучше направить на непосредственно продажи или развитие команды.

Лучше нанять удаленно сотрудника, и дать ему четкий чек-лист из пунктов, на каждый из которых можно однозначно ответить "да/нет".

Например, поприветствовал ли, представился ли, предложил еще какой-то продукт и т.д. Эти пункты определить несложно, если у вас внедрен скрипт продаж.

И что важно - оценщик звонков не должен быть знаком с командой во избежание внутренней коррупции и поблажек.

Оплата труда - за количество или суммарное время оцененных разговоров (если большой разброс по длительности звонков). Если же менеджер оспорил решение оценщика, то с оценщика вычитается ощутимая сумма.

. Супервизия

Прослушивание и оценивание разговоров "пост-фактум" - это отлично, но этого недостаточно.

Вам как руководителю важны не сами оценки, а чтобы менеджер прислушивался к оценкам и улучшал свои навыки, как результат - продавал больше.

И здесь ловушка - оценка качества постоянно указывает на одну и ту же ошибку менеджера, вы ему тоже талдычите об этом, а он набирает номер и идет "по накатанной".

Это не обязательно значит, что менеджер делает вам "на зло". Скорее всего, у него эта манера общения вошла в привычку и он действует "на автомате".

Убрать это помогает супервизия в реальном времени. Это когда вы стоите над менеджером, следите за ходом разговора и в нужный момент говорите задать определенный вопрос или использовать речевую заготовку.

Прелесть метода в том, что менеджер прямо при вас начинает разговаривать по-другому. И когда по итогам звонка он закрыл сделку или продвинулся намного дальше, чем обычно - у него формируется положительный опыт: "если я буду делать так - будет лучше результат".

А вам это позволит увидеть, в каком месте скрипт нужно улучшить, где он неудобно оформлен и менеджеры запинаются, и внести изменения.

И когда вы начнете регулярно, а лучше - ежедневно делать супервизию команды, то за несколько недель будете в шоке, насколько лучше они стали разговаривать. Открыть/Комментировать