Я все про кураторов да про кураторов) Служба заботы (СЗ)- не | ПроКуратор

Я все про кураторов да про кураторов)
Служба заботы (СЗ)- не менее важная часть команды сопровождения.

В чем суть работы службы заботы в идеальном мире:

— Создавать безопасную, поддерживающую среду в обучающем
процессе
— Помочь достигнуть цели обучения ученика, с которой он
пришел на курс

Заметьте, никаких продаж.
Знаю, во многих школах СЗ продают дополнительные курсы/вебинары. Мы не идем по такому пути (по крайней мере сейчас точно). Не хочется терять доверие к службе заботы на дистанции, чтобы потом ученики не брали трубки и не читали сообщения в мессенджерах от служебных аккаунтов.

Единственное предложение, которые поступает от нашей СЗ - это возможность продления срока домашек за дополнительную оплату.
Чуть позже расскажу подробнее в цифрах.

В начинающих онлайн-школах можно обойтись без отдельного менеджера для этого направления, но все же некоторые функции "заботы" все равно надо будет перераспределить на время между имеющимися членами команды.

Предложу варианты:

— Поддержание контакта с учениками на всех этапах обучения: обзвоны/сообщения (на первых этапах можно не внедрять и работать только на входящих обращениях, их может обрабатывать менеджер по продажам)

— Решение организационных вопросов для комфортного
обучения учеников: у всех есть доступы/все знают, куда
писать вопросы (может помочь технический специалист, настраивающий вашу LMS)

— Выявление/предугадывание проблем в обучающем процессе
для ученика: не подходит куратор/ученик не успевает за
общим темпом обучения (кураторы)

— Решение локальных конфликтов между членами команды
сопровождения и учеником: менеджер службы заботы = адвокат
ученика в школе (старший куратор/руководитель команды кураторов)

— Работа в случае запроса на возврат финансовых средств у
действующего ученика: выяснение причины желания возврата
>>> поиск обоюдно выгодных вариантов решения (менеджер по продажам, который изначально вел этого клиента)

Возможные дополнительные функции:
— Создание поддерживающей атмосферы в чатах учеников через
публикацию контента (кураторы)

— Создание поддерживающей атмосферы на вебинарах через их
модерацию (кураторы)

— Исследование клиентского опыта ученика при взаимодействии с образовательной средой школы (не самая приоритетная функция при ограниченных ресурсах, но при необходимости может проводить опросы менеджер по продажам/старший куратор/методист)

Есть в канале менеджеры службы заботы? Отзовитесь в комментариях, герои)