2022-10-06 12:13:52
Хрен с ней, с этой доходимостью.
Все мои последние консультации посвящены возвратам.
Их отработке и перестройке системы по удержанию клиентов в нестабильные времена.
Владельцы школ прибегали ко мне в том же нестабильном состоянии, в котором их ученики убегали от них.
У нас у самих несколько дней после объявления мобилизации был резкий всплеск эмоциональных обращений. После 28 сентября стало чуть тише.
Но, к сожалению, вряд ли это последний «шторм» в нашей нише.
Подготовьтесь заранее:
1. Проверьте свои договора оферты.
Насколько вы по ним защищены и насколько вы готовы «подвинуться» по условиям (и готовы ли в принципе?) в случае, если ученик грозит судом.
Я близко не юрист, ничего не буду советовать по содержанию договоров.
По этому пункту только скажу, что ваша служба заботы/продажники/саппорт (в общем кто выполняют функции первичной обработки и удержания клиентов) должны быть четко подкованы юридически в рамках вашей оферты:
• какими пунктами аргументировать и при каких входящих стандартных запросах
• к кому обращаться при возникновении запросов с новыми формулировками (к руководителю службы заботы или оптимизировать процесс, если это возможно, и сразу обращаться к юридическому отделу, чтобы не потерять время при первичной обработке запроса ученика)
2. Скорректируйте свои стандартные скрипты.
То, что вполне хорошо работало до смутных времен, теперь часто триггерит людей.
• Пересмотрите категории квалификации входящих запросов на возврат. Уверяю вас, их стало больше. Например, раньше были возвраты по формату оплату (полная оплата курса, внутренняя рассрочка, рассрочка банка и т.д.), то теперь внутри каждой категории есть новые категории по эмоциональному состоянию и словам-маркерам в запросе.
• Делайте тесты новых формулировках на своих наиболее эмоциональных коллегах. Расширяйте свою фокус-группу отработки скрипта.
Тут же вы должны понимать, что касания и время на обработку одного ученика увеличивается.
Если раньше, ваша служба заботы закрывала возврат в 2 касания с положительным эффектом, то теперь «цепочка» увеличивается на 2-3 шага.
Из этого следует пункт 3.
3. Скорректируйте KPI для своих отделов. Если у вас ранее был возврат в месяц меньше 1% (были же времена), то сейчас этот % может повыситься. И это нормально. Это не значит, что ваши сотрудники стали работать хуже. Это значит, что ваши KPI поставлены и рассчитаны на более стабильные периоды.
4. Разработайте дополнительную систему удержания учеников.
Службе заботы для положительного решения по запросу на возврат сейчас нужно больше инструментов. И это не про «более человеческий» скрипт.
Вам надо разработать конкретные меры: например, «заморозка» обучения, «каникулы» на внутренней рассрочке и т.д.
И определить для каких категорий/ситуаций возврата разрешено их применять.
Поделитесь в комментариях: как у вас обстояли дела с возвратами на той неделе и как сейчас?
1.6K viewsИрина Перевезенцева, 09:13
П
