Что такое точки контакта в CJM и зачем они нужны Понятие точ | Продуктовое мышление / от ProductSense
Что такое точки контакта в CJM и зачем они нужны
Понятие точки контакта или точки соприкосновения пришло из маркетинга услуг. По классике — это места, в которых компания входит в контакт c потребителем. Примеры классических точек контакта в маркетинге — визитная карточка, презентация, посадочная страница, секретарь, здание или офис, звонок в службу поддержки.
А вот в информационных системах и цифровых сервисах понятие точки контакта — шире. Такими точками считают не только места встречи потребителя с услугой, но и информационные или физические входы и выходы, сквозь которые движутся информация, материалы и внимание человека.
Когда мы проектируем сложные системы иногда даже автоматизированные независимые части удобно считать агентами, которые участвуют во взаимодействии и передают информацию. Точки взаимодействия таких частей системы тоже можно встраивать в комплексные CJM.
Другими словами, в цифровых продуктах точкой контакта можно считать любые точки взаимодействия агентов системы. Это могут быть информационные экраны, их части, отдельные офлайн-взаимодействия, которые складываются в последовательный сценарий.
Правда, существует риск сделать слишком много точек — под каждое действие, для каждого шага. Чтобы этого не происходило, воспользуйтесь ограничивающим правилом: убедитесь, что на самом деле присутствует факт «контакта» (он может возникать между участниками системы или между участником и системой). Другой важный показатель для выделения точки взаимодействия — наличие понятных входа и выхода.
По материалам статьи Андрея Шапиро, арт-директора и партнера в Byndyusoft, «Схематизация опыта с CJM и Service Blueprint и практика гибридной нотации: принципы, опыт и лайфхаки команды Byndyusoft»
@productmindset
