Конфликт в маникюрном салоне Вы собственник салона красоты премиум-класса в Москве.
Будний день.
К Вам в салон записывается клиентка и предупреждает заранее о трёх вещах:
— со мной будет маленькая собачка;
— длина ногтей экстремальная, необходимо укрепление, поэтому важно заложить больше времени;
— я буду параллельно работать и поэтому не смогу отдать одновременно в работу две руки.
За каждый пункт клиентка готова доплатить. И за собачку, которая может тяфкнуть = потревожить кого-то, и за дополнительное время, затраченное салоном на процедуру.
В общем, за своё удобство. (Стоимость комплексного маникюра с покрытием на её длину в Вашем салоне начинается от 10.000 рублей). Она рассчитывает на высокий уровень сервиса.
Администратор её «услышал» и записал.
Когда клиентка села в кресло
и достала ноутбук с двумя телефонами, мастер маникюра подозрительно посмотрела на неё и сказала: «А как я работать буду?» «И вообще, я не работаю с такой длиной. Я боюсь браться.»
По словам клиентки дополнительная плата как раз и была сделана за отсутствие вопросов и максимальное удобство… Начали процедуру.
Клиентка в процессе громко прослушивала и записывала аудио сообщения, печатала; в срочном порядке производила оплаты, звонила, с кем-то ругалась, скроллила экраны телефонов.
Мастер маникюра стала делать замечания: «Не дергайте рукой!
Не шевелитесь, гель затекает.»
Но у клиентки не было свободных
3—3.5 часов времени в будний день, чтобы сидеть не шевелясь и смотреть фильм, попивая кофе из стильной дизайнерской чашки Вашего услужливого салона. Она пришла к Вам с готовностью компенсировать финансово свою просьбу – обслужить ее
именно таким образом.
Мастер продолжала: «Руку в лампу. Быстро. Вторую руку - мне. Я сказала, мне. Иначе мы так ничего не успеем.» От протыкающего взгляда клиентки она встала, оставила инструменты и выбежала из зала, сказав администратору, что продолжать не будет. ‘С неё довольно.’
Вашему администратору пришлось спасать ситуацию и самостоятельно трясущимися руками завершать работу. Девушка закатывала глаза, надменно просила её ускориться и оставляла едкие уничижительные комментарии.
В результате: маникюр выполнили. Покрытие нанести — не успели. Клиентка недовольна. Делать покрытие в другом месте – ей уже было некогда. Вечером у неё была намечена важная деловая встреча и ночью вылет. Она рассчитывала на определённый результат в тот день.
Вам пожаловался Ваш мастер.
Вы в попытках объяснить сказали клиентке: «Наши мастера высокой категории - в стрессе. Говорят, им не давали работать. Создали невыносимую обстановку.»
Клиентка в ярости. Она внесла двойную оплату и уверена, что ее
в прямом смысле ‘
подставили’, ‘
кинули’. По прилёту она собирается обращаться в прокуратуру и Роспотребнадзор в претензионном порядке. Намерена добиться установления неустойки и штрафа в пользу потребителя.
Как бы Вы рассудили ситуацию?
Какая из сторон на Ваш взгляд права : Вы или клиентка?
Как видите разрешение конфликта? Как подобрать ключик к клиентке?
Салон находится в 1 минуте от дома клиентки, и ей было бы удобно сюда ходить.
223 viewsМила, 16:47
