5 метрик, чтобы померять «счастье» клиента Engagement Rate П | Агрессивный маркетолог

5 метрик, чтобы померять «счастье» клиента

Engagement Rate
Под ER подразумевается вся совокупность реакций пользователей по отношению к одному посту (статье и т.п.) на отдельного пользователя или период времени. Можно учитывать следующие активности: лайки, шеры, сохранения, комменты, просмотры видео.

Customer Satisfaction Score
CSAT — один из самых популярных показателей, популярная CX-метрика, с помощью которой можно оценить качество продукта и сервис любого бизнеса. Она включает показатели удовлетворенности продуктом (NPS) и удобства отдельных участков пользовательского пути клиента (CES). «Нормальным» считается показатель удовлетворенности равный и выше 76,5%.


Contact Rate
Метрика показывает, сколько клиентов обращается в контакт-центр, а не посещает офис, торговую точку или решает свои задачи с помощью интернет-ресурса.

Customer retention rate + Customer churn rate
С помощью метрики Customer retention rate (коэффициент удержания) можно рассчитать количество пользователей, которые продолжают использовать продуктуслуги через определенный временной промежуток.
Customer churn rate (коэффициент оттока) — это противоположная метрика от Customer retention rate, с помощью которой можно определить отток клиентов

Referral rate
Чтобы измерить результативность реферальной программы, учитываются виральность, конверсии и число пользователей, которые пришли по рекоммендации.