Как получать хорошие отзывы и поддерживать высокий рейтинг на | Таргетолог

Как получать хорошие отзывы и поддерживать высокий рейтинг на картах (продолжение)

Опрашивайте в день совершения покупки
Когда клиент чем-то недоволен у вас очень мало времени, чтобы урегулировать негативный случай. Отрицательный отзыв вы не сможете просто удалить — придется смириться с всеобщей оглаской и пониженным рейтингом. Поэтому важно опрашивать людей через несколько часов после оказания услуги, так у вас будет шанс исправить ситуацию.
Персонализируйте
Клиент с большей готовностью будет взаимодействовать с компанией, если обратиться к нему по имени, а в запросе упомянуть товар или услугу, которой он воспользовался.
Сравните:
— Оцените качество работы нашей стоматологии!
— Ирина, как прошел ваш визит к ортопеду Смирновой?
Работайте со всеми площадками
Поддерживайте актуальные отзывы на разных сайтах. Сначала поднимите рейтинг на площадках важных для вашей сферы, а потом займитесь остальными отзовиками.
Предоставьте выбор
Спросите, как, когда и где клиенту удобно оставить отзыв. Это может быть аудио- или видео-отзыв, короткое сообщение в соц.сетях, обширный опрос на сайте или запись телефонного разговора.
Автоматизируйте процесс
Плюс автоматизации в том, что вы не забудете запросить обратную связь, не устанете убеждать людей в том, что это важно и не будите смущаться, когда клиентам придется 2-3 раза напомнить разместить отзыв. Вы можете автоматизировать сбор обратной связи при помощи бота или каким-то другим способом.
Назначьте ответственных
Есть ряд задач, которые лучше предоставить человеку, например, реагирование на негативные отзывы. Выберете ответственного сотрудника, опишите новые обязанности и назначьте вознаграждение. Если автоматизировать большую часть задач, то остальное можно совмещать с основной работой.
Отзывы, как часть продуктового подхода
Продуктовый подход — это способ выстраивания работы с фокусом на управление цепочкой создания продуктов таким образом, чтобы максимально эффективно удовлетворять потребности клиентов. Два ключевых элемента продуктового подхода — это клиент и продукт.
В продуктовом подходе в большей степени применяются опросы и интервью. Вы можете использовать обратную связь, как способ сделать свой продукт/услугу и клиентский опыт более совершенными, а не только для продвижения на картах.
Реагируйте на обратную связь
Всегда обрабатывайте негатив и благодарите за положительный отзыв. И клиенту приятно и площадкам нравится, когда компания активна и отвечает на комментарии.
Оставайтесь человечными
Корпоративные штампы уже никого не убедят в вашей искренности. Отвечайте на отрицательный отзыв простым языком, понятным вашим клиентам, вникайте в проблему потребителя или разделите с ним радость от полезной покупки.