Seller24: взламываем маркетплейсы

2022-12-23 19:26:48 Краткое резюме:
Добавили ключевые слова в название, сделали продающее описание с включением «ключей» разной частотности, расширили список характеристик. Такой комплексный подход позволил увеличить количество вписанных запросов с 12 до 84% и поднять среднюю позицию карточек в поиске с 49 на 22 место с помощью всего лишь одного инструмента! Открыть/Комментировать

2022-12-23 19:26:14 Мы собрали семантическое ядро (список ключевых слов и словосочетаний) и отсортировали запросы по частотности. Дальше придерживались «золотого стандарта» — добавлять в одну карточку не более 10-15 ключей, миксуя все типы частотности. Если включить только высокочастотные (от 1 тыс. показов в месяц) запросы, маркетплейс может распознать контент как спам.

Важно понимать, что описание — не только условное поле для добавления ключевых слов, а возможность подробнее рассказать потенциальным покупателям о товаре, раскрывая его преимущества. То есть текст должен быть прежде всего читаемым и продающим.

Такая же история и с названием: в него можно и нужно добавлять «ключи», сохраняя при этом смысл и понятность для покупателей.

На скриншоте выше изменения на примере одной из карточек товара. Обратите внимание на столбец справа — список использованных ключевых запросов разной частотности. Открыть/Комментировать

2022-12-23 19:24:54 Кейс: как мы продвинули карточки клиента с 49 на 22 место в поисковой выдаче?

NDA (договор о неразглашении информации) не позволяет нам указывать название компании, поэтому здесь и далее будем обозначать клиента как бренд Х.

На момент начала совместной работы бренд Х присутствовал на Ozon уже 2 месяца. Карточки занимали в поиске 49 место. У товаров не было описаний, были заполнены только характеристики. Из-за этого с SEO-оптимизацией дела обстояли плохо — количество упущенных запросов составляло целых 88%.

Мы проанализировали ситуацию и поняли, что количество вписанных ключевых запросов не превышает 12%. При этом все из них — низкочастотные (до 100 показов в месяц). Открыть/Комментировать

2022-12-22 19:16:25 Женщины любят ушами, а товары на маркетплейсах «покупаются» глазами.

Пользователь не может пощупать продукт и подержать его в руках, поэтому главная цель любого продавца — сделать вкусную картинку. Она должна быть максимально детальной и как бы давать ответы на большинство вопросов покупателя. Помимо профессиональных студийных и lifestyle-фото с инфографикой советуем использовать еще один инструмент — фото 360°.

Это 3D-фотография вашего товара, которая технически представляет собой «склейку» от 15 до 70 изображений с разного ракурса. Такой прием позволяет пользователям рассмотреть продукт со всех сторон, плавно перемещая курсор мышки. Мы добавим ниже пример с котиком.

Как это влияет на продажи? Исключительно положительно. По данным эксперимента «Эльдорадо», после добавления на сайт фото 360° конверсия в покупку увеличилась на 16%. Уверены, что это не предел — просто не нашли других цифр с подтверждениями, на которые можно ссылаться и не быть голословными.

Можно ли сделать фото 360° самостоятельно? Нет, для этого нужна не только дорогая камера, но и специальный поворотный стол. Ни на что не намекаем, но у нас все это есть Открыть/Комментировать

2022-12-21 19:08:27 Открыть/Комментировать

2022-12-21 19:08:13 Сегодня научимся делать магию: превращать недовольных клиентов в лояльных

Нам потребуется только один инструмент — отзывы. Работая на маркетплейсах, продавец может получить обратную связь от покупателей только через этот канал.

Отзывы помогают улучшать как сам продукт, так и клиентский сервис. Рекомендуем изучать каждое обращение и фиксировать самые распространенные замечания, чтобы потом подумать, как можно их исправить.

Заканчиваем с лирикой и переходим к теории:
1. Отвечайте на все отзывы — как на положительные, так и на отрицательные
Делать это нужно оперативно. Чтобы ускорить работу, напишите несколько шаблонов для самых популярных случаев. Если вы будете плюс-минус одинаково отвечать на каждый позитивный отзыв — это окей, так можно. Ниже мы добавим примеры.

2. Работайте с каждым негативным отзывом индивидуально
Ни в коем случае не отвечайте из серии «сам дурак» и не обвиняйте во всех смертных грехах покупателя или третьих лиц (службу доставки, сотрудников маркетплейса, пунктов выдачи и т.д.). Если вы понимаете, что товар не бракованный, а просто не оправдал какие-то ожидания клиента, можно ответить на негативный отзыв примерно так:

«Здравствуйте. Спасибо за отзыв, вы помогаете нам становиться лучше. Нам очень жаль, что товар не оправдал ваши ожидания. Примите наши извинения, если его использование доставило вам негативные эмоции. С уважением, компания Х».

Если же клиент четко указывает на конкретный недостаток, отработайте каждый из таких отзывов отдельно. Ниже есть пример, как производитель подгузников тактично и вежливо закрывает возражение покупателя о протекании, напоминая о важности правильно подбирать размер и указывая, где можно найти такую информацию.

3. Предлагайте попробовать и другие товары из вашего ассортимента
Разумеется, это актуально только для позитивных отзывов. Мы нашли на просторах Ozon вот такие хорошие короткие шаблоны:

«Здравствуйте. Благодарим за отзыв и высокую оценку нашего товара X. Желаем приятного использования. В нашем магазине так же есть товар XX, который станет функциональным дополнением»

«Добрый день. Благодарим вас за покупку и положительный отзыв. Будем рады видеть вас в числе наших постоянных покупателей. Также рекомендуем поставить сердечко, чтобы быть в курсе всех проходящих акций в нашем магазине. С уважением, компания Х»

Берем на заметку: в ответах на позитивные отзывы можно и нужно тактично призывать попробовать другие товары из вашего ассортимента или добавлять их в избранное, чтобы не пропустить скидки.

4. Находите способы решить проблемы клиентов
Если товар повредился при доставке, можно просто спихнуть все на логистику маркетплейса. Но мы предлагаем работать иначе: превращать недовольных клиентов в лояльных, решая их проблемы.

Как можно это сделать?
Вариант №1: Оставить на одном из элементов упаковки товара номер телефона или почту для обратной связи. Здорово упомянуть об этом и в карточке товара. Если клиент напишет негативный отзыв, в ответе вы сможете попросить его связаться с вами. Например:

«Здравствуйте. Нам очень жаль, что товар повредили в процессе доставки. Пожалуйста, свяжитесь с нами по телефону, указанному на коробке изделия. Мы организуем замену товара или вернем вам деньги»

Возможно, клиент не захочет заморачиваться с продолжением общения, но сам факт, что вы идете ему навстречу — дорогого стоит. К такому честному и понимающему продавцу наверняка захочется вернуться.

Вариант №2: Уточнить нюансы и предложить продолжить общение по телефону или почте. Модерация не всегда пропускает ответы на отзывы, которые содержат такую информацию, но можно выкрутиться. Пример ниже. Открыть/Комментировать

2022-12-20 18:48:05 #разбираем_карточки
Как правильно заполнять характеристики товара? Давайте разбираться с «Назначением», «Поводом» и «Комплектацией» на реальном примере (картинка выше).

Поля «Назначение» и «Повод» помогают выводить товары в дополнительные категории (для мам, для детей и т.д.). Чтобы это работало, нужно корректно заполнять информацию.

Вот так правильно: маме; бабушке; сестре
Вот так неправильно: маме, бабушке, сестре; тете

То есть одно слово + точка с запятой — никаких перечислений через запятую. Фразы типа «маме, бабушке, сестре» не будут учитываться и работать.

Поле «Повод» нужно менять в зависимости от сезона и приближения праздников. Сейчас самое время прописать первыми Новый год и Рождество (т.к. они наступят ближе всех остальных). Также помимо Дня рождения можно указать 14 февраля, 23 февраля и 8 марта.

Поле «Комплектация» не участвует в поисковом ранжировании — то есть не используется для SEO-оптимизации карточки. Добавлять туда ключевые слова просто бессмысленно. Это наоборот может создать вам дополнительные проблемы. Например, принимая товар, сотрудник маркетплейса откроет карточку товара, прочитает в комплектации «мягкая игрушка 1 метр», «мягкая игрушка 100см» и «мягкая игрушка Кот батон - 1 шт» и не примет товар, потому что вы привезли не три игрушки, а одну. Открыть/Комментировать