Как Customer Success помогает растить бизнес Этот пост мы на | Grow Horse
Как Customer Success помогает растить бизнес
Этот пост мы написали вместе с Олегом Красновым, ex-Head of Support Excellence в Miro.
Для подписочного SaaS продукта, как и для многих других, метрика удержания является ключевой. Retention показывает наличие или отсутствие Product/Market Fit и в целом демонстрирует здоровье бизнеса и потенциал для роста.
Принято считать, что удержание прежде всего зависит от повторяющейся ценности, получаемой пользователем. Во многом так и есть. Но когда дело касается крупных клиентов, покупающих десятки лицензий, на первый план могут выходить другие, менее очевидные факторы:
1. Несоответствие первоначальным ожиданиям. Менеджеры по продажам были красноречивы, но после покупки клиент не может в полной мере получить то, что ожидал.
2. Недостаточное проникновение лицензий. Клиент купил 100 лицензий для своих сотрудников, но активно используются только 50 из них.
3. Не хватает функциональности. Клиенту нужно решать специфические задачи, но продукт не позволяет этого делать.
4. Не исправляются баги. Пользователи со стороны клиента сталкиваются с багами в продукте, которые долго не решаются и вызывают раздражение.
Любая из этих проблем может стать причиной непродления подписки и ухода крупного клиента, который заберет с собой сразу несколько десятков (или даже сотен) пользователей и жирный кусок MRR.
Именно для того, чтобы избежать подобных серьезных последствий, существует дисциплина Customer Success.
В русскоязычной среде Customer Success часто путают с Customer Support.
Разница в том, что Support – это реактивная функция. То есть, ответ на запрос или жалобу клиента.
Success же – проактивная функция. Компания сама инициирует общение с клиентами. Делает это регулярно и методично, а не только в моменты, когда нужно изо всех сил спасать утекающую выручку.
Customer Success работает в тесной кооперации с продуктовой командой, чтобы обратная связь от крупных клиентов влияла на принятие решений о развитии продукта.
Но задача CS менеджера не в том, чтобы рассказать продактам про хотелки клиентов и настоять на их разработке. Успех достигается за счет синхронизации обратной связи с продуктовой стратегией. Главная цель – развитие продукта и улучшение пользовательского опыта для максимального числа клиентов в долгосрочной перспективе.
Правильно выстроенный Customer Success помогает не свалиться в заказную разработку под давлением крупного клиента. Для этого Success Manager с самого начала строит доверительные отношения и старается сделать так, чтобы клиент получил максимальную ценность от продукта.
Customer Success Manager обучает сотрудников клиента пользоваться продуктом, выясняет запросы и старается удовлетворить их в рамках текущего продукта, предоставляет регулярные обзоры активности в продукте и демонстрирует ROI клиента, своевременно оповещает о возможных сбоях и проблемах.
Один менеджер может вести от двух до десяти очень крупных клиентов или от 50 до 100 средних компаний при условии наличия автоматизации и аналитики.
Customer Success создает фундамент для роста бизнеса. Когда вы уверены в стабильности и постоянстве своих ключевых клиентов, вам гораздо проще экспериментировать, искать новые сегменты, пробовать новые бизнес-модели и тарифы.
Буквально на днях Олег начал вести свой канал, в котором планирует делиться профессиональным опытом и лайфхаками повышения продуктивности.
С Олегом мы знакомы много лет, я знаю его, как одного из лучших русскоязычных специалистов в Customer Success и просто интересного человека, поэтому с уверенностью рекомендую подписаться.
