Четыре коварные ловушки чек-листов, в которые попадают менедже | Движение девелоперов

Четыре коварные ловушки чек-листов, в которые попадают менеджеры по продажам застройщиков

№1. Чек-лист диктует, что нужно сказать, но не учитывает, как нужно слушать клиента
Многие чек-листы составлены таким образом, что на старте разговора менеджеру нужно задать клиенту 100500 вопросов. Теоретики продаж скажут, что так выявляются потребности покупателя. Но на самом деле лавина любознательности создает напряжение в общении. Намного важнее задавать клиенту небольшие, понятные вопросы и реагировать в ответ, постепенно углубляясь в диалог.

— Звонок заказывали? Какую квартиру хотите? Готовую или в стройке? С отделкой или без? Как к вам обращаться? Ипотека нужна?
— Дайте мне сказать! Я просто хочу узнать, сколько стоит однушка!

№2. Чек-лист не обязывает отвечать на вопросы клиента
Менеджер проговаривает свои пункты и забывает, что клиент позвонил, потому что у него есть вопросы.

— На каких условиях рассрочка?
— Приезжайте в офис, мы вас проконсультируем!
— А ипотека?
— Могу организовать онлайн-встречу!
— Почему нельзя просто все рассказать по телефону?!
...бип...бип

И через пару дней клиент появляется в офисе продаж с риелтором. С ним он может нормально поговорить.

№3. Чек-лист даже с горячим клиентом общается, как с холодным

— Как вы узнали о нашей компании?
— Мы почти три минуты общаемся, но я так и не получил ответ на элементарный вопрос: сколько стоят ваши однушки? Я оставил заявку на сайте. Как думаете, из какого источника я мог узнать о вашей компании?
— Ну, варианты могут быть разные...

Ничего, кроме раздражения, это не вызывает.

№4. Чек-лист предписывает сразу вывалить на клиента информацию, о которой тот не просил
Служба качества слушает первый разговор продавца с клиентом. Тайный покупатель фиксирует первый контакт в офисе. В результате под их наблюдением рождаются такие диалоги:

— Мне важны цена и метраж.
— Хорошо. Могу предложить вам квартиру за миллион миллионов. Рассмотрите?
— Нет, это дорого.
— Но у нас прописка, у нас метро, у нас «комфорт плюс» и хорошие ставки по ипотеке. Может, все-таки?

Менеджер накачивает в клиента 90 % информации, хотя ее можно разнести на все этапы общения.

На самом деле, чек-лист...
...часто нивелирует компетенции и опыт продавцов, лишая их свободы действий. Он появляется в отделе, когда по той или иной причине не выполняется план продаж.

Иногда этой причиной может быть неликвидность проекта. Поэтому думать о продажах нужно еще на этапе проектирования. В самом же чек-листе лучше прописывать векторы общения, а не обязательные вопросы.