Про выматывающую неизвестность Хочу рассказать на примере Бер | DIY : Customer Service
Про выматывающую неизвестность
Хочу рассказать на примере Беру, каким раздражающим может быть отсутствие пояснения для клиента, если что-то пошло не по плану.
Кейс:
Заказ оформлен 27.09, доставка назначена на 30.09, 30.09 приходит смс «Извините, заказ пришлось отменить» и ссылкой на страницу с деталями отмены - https://pokupki.market.yandex.ru/help/order/cancelled-by-market.html - на которой написано:
Ваш заказ отменен по техническим причинам
Нам пришлось отменить ваш заказ. Это очень неприятная ситуация, и мы постараемся, чтобы такое не повторилось.
И все. Никаких других деталей о том, что произошло с моим заказом, я узнать не могу. Дальше я получаю возврат денег и нет никаких других опций кроме как делать заказ заново.
Проблемы:
- Незнание причины отмены не только фрустрирует, оно порождает другую проблему: инструкция говорит «оформите новый заказ», но если я это сделаю, где гарантия, что его не постигнет та же участь? Как мне сделать так, чтобы мой заказ все-таки до меня доехал? И если я запросто могу сделать новый заказ с тем же составом, то почему нельзя было доставить первоначальный?
- Отмена доставки в день доставки — это один из худших грехов магазинов. Нередко люди заказывают то, на что рассчитывают. Тем более, когда речь идет о таких магазинах как Беру, которые настраивают тебя на быструю доставку и заменяют магазин у дома. У меня, например, в заказе был собачий корм. И после того, как его не привезли, мне пришлось все бросить, перекроить планы на день и идти в зоомагазин, помолив бога удачи о том, чтобы нужный корм оказался в наличии.
Решение:
- Если покупку не могут доставить, потому что отсутствует какой-то товар — доставьте все остальное. Или сделайте как Сбермаркет — позвоните после приемки заказа и уточните, что каких-то позиций нет, но можно их заменить или убрать из заказа вовсе.
- Если так работать не может, предложите сдвинуть дату доставки вместо отмены заказа вообще, пусть клиент сам решит, готов ли он ждать.
- Если и этот процесс не может работать, как в пункте выше, не откупайтесь от клиента «техническими причинами». Это второе ужасное детище клиентского сервиса, которое некогда вылезло из утробы вместе с «доставленными неудобствами». Напишите, как есть: такого-то товара не было, мы вернули вам деньги, когда товар появится снова — мы черт его знает, попробуйте найти идентичный у другого продавца на Беру, вот вам промокод.
Я знаю, что ребята из Беру усердно работают над улучшением этого флоу, но я делаю такие посты не для того, чтобы кого-то пристыдить, а для того, чтобы владелец другого магазина вдохновился и сделал свои процессы лучше, и, разумеется, чтобы я сама в очередной раз вспомнила, как не надо делать.
А вот, кстати, наглядно о фрустрации от незнания: в одной из серий Curb Your Enthusiasm (тот самый, что подарил вам мемы про Б. Уайди) была затяжная шутка про то, что происходит с клиентами, если им ничего не объяснять. Посмотрите, все как в жизни:
