2021-05-13 11:11:00
Як реагувати брендам у кризових ситуаціях?Не відмовчуватися Але й важливо не вдаватися до детальних подробиць, нікому непотрібних деталей та привселюдному розкладанню білизни один одного. Комунікації мають бути лаконічними й по суті справи. Іноді краще написати, щось типу «Ми в курсі ситуації, розбираємось і вже зробили те і се», ніж розлогий пост з нікому непотрібними деталями.
Не плутати особисті емоції та погляди, з комунікацією брендуОдна з помилок в таких ситуаціях – передавати рупор до власників чи представників бренду, які починають комунікувати дуже суб’єктивно. Якщо скандал не пов’язаний напряму з певною людиною – краще продовжувати офіційні комунікації через бренд (якщо це потрібно). Навіть якщо дуже хочеться відписатися від власного імені, тут треба бути ще більш лаконічним та делікатним, бо кожне слово може ракетою полетіти на вентилятор.
Перестати параноїтисяТипова реакція – нас замовили конкуренти, це все якісь фантомні тролі, фейк. Звідси часто починається треш, пам’ятаєте історію з омивачем від WOG? Коли компанія до останнього була впевнена, що це атака конкурента, а справа реально буда в фіговій якості омивача.
Перестати вважати клієнтів/співробітників/партнерів дебілами й тим паче публічно про це заявляти в будь-якій завуальованій формі
Визнати свої помилки – це не слабкість.
Всі помиляються. Визнати свій факап – це відзнака сили.
Все вище перераховане дозволить тверезо оцінити ситауацію. Якщо не вдається – краще звернутися до спеціалістів з комунікацій та проконсультуватися щодо можливих шляхів вирішення проблеми.
Перше,
що потрібно зробити – охолонути. Далі – намагатися розв'язувати проблему особисто з учасником. Не знаю, чи варто наголошувати, але вирішити адекватно. В комунікацію бажано варто виходити з позитивними повідомленнями, якщо ситуація вирішується примиренням, немає дійсних порушень законодавства, здорового глузду чи корпоративної етики (бажано, зафіксованої документально, а не на словах). Все інше – жалюгідні намагання виправдатися, що виливається в ще більш жалюгідне видовище, коли бренд (і люди, що стоять за ним), ніяк не можуть усвідомити, що вже по вуха стоять в багнюці.
Знайшла старий матеріал про фейсбучні скандали закладів харчування, може комусь знадобляться пост-рефлекції представників кафе та ресторанів - https://bit.ly/2QcgYPX
Круто вийти в комунікацію з текстом про те, як вдалося досягнути порозуміння, що компанія зробила для себе певні висновники, що навіть провела копоративний тренінг на такі й такі теми, що з’явилися нові корпоративні правила чи цінності. Певна, ви зустрічали такі завершення зашкварів. Й добре знаєте, що такі пости потім збирають овації в коментарях. Бо це круто й показує ріст над собою.
На нещодавньому прикладі, подальша комунікація представників бренду (скрін в коментарях), лише виказує зневажливе ставлення до опонента, небажання визнати свої помилки й намагання виправдати порушення трудового законодавства.
Чи робить це бренд сильнішим?
3.1K views08:11
D
