2020-07-01 11:50:12
В предыдущем посте я писал о том, что мы получили неожиданный результат…
Мы предполагали, что массовый переход коммуникации в онлайн ухудшит наши показатели конверсий, уменьшит отклик врачей, а наши показатели резко улучшились. Мы изучили этот вопрос и вот гипотезы, почему это произошло:
1- База. Большая, чистая, активная база. Это уникальная ценность. По факту, многие фармкомпании ею не обладали и начали свою онлайн активность только на ее узкую часть, базу контактов МП. Поэтому экспансия в онлайн, по факту, стала экспансией только на узкий сегмент врачей.
2- Мы уже несколько лет в качестве ключевого KPI видим NPS врачей и прикладываем массу усилий улучшая качество коммуникации и качество контента с фокусом на непромоционный контент и обучение digital представителей. Мы были и остаемся интересными врачам, поэтому от нас, врачи снова подняли трубки и открыли письма. Они уже привыкли это делать.
3- Мы начали мониторировать температуру отношений, боялись потенциального отказа от дистанционного общения в целом... Это дало дополнительный фокус на качество коммуникации на коротком отрезке, мы начали мониторить качество коммуникации ежедневно и внедрять быстрые изменения: улучшать скрипты, обучать представителей. Мы запустили «Светофор KPI»
Как итог: фокус на донесение реальной ценности врачу (мониторинг NPS) с анализом ключевых KPI (температура отношений, светофор ключевых показателей: количество звонков, длительность, количество отказов и т д) и частым (ежедневным) мониторингом - позволила получить значимый позитивный рост показателей. Ситуация с вирусом стимулировала нас это сделать, хотя нужно было бы это сделать и без вируса.. )
450 views08:50
B
