​​Как работать с клиентскими отзывами: своевременная реакция и | Роман Досов | Мышление Миллионера

​​Как работать с клиентскими отзывами: своевременная реакция и ответы на негатив

Несвоевременная реакция на негативный отзыв может испортить компании репутацию, которая усердно строилась годами. Постоянный мониторинг обратной связи позволит избежать неприятностей, а грамотная реакция покажет вас в лучшем свете.

Как работать с отзывами?
После того, как найдены любые упоминания, на них нужно отреагировать. Неважно — плохие, нейтральные или хорошие. Нейтральный, а в некоторых случаях даже негативный, может стать положительным комментарием.
Есть возможность удалять негативный контент, но безразборно этого делать нельзя.
На нейтральные реакции можно не реагировать — или узнать, чего не хватает для положительной оценки.
За положительную реакцию стоит поблагодарить.
На негативные комментарии важно реагировать, но не всегда. Для начала стоит проверить отклик на правдивость и попросить указать: номер заказа, имя менеджера, чек. На реальные отзывы необходимо ответить, предложить решение проблемы и рассказать, как ситуация будет исправлена.
Если оставить негатив без внимания, это может перерасти в конфликт, а вы выразите свое безразличие к проблеме. Реагируя на негатив, вы показываете готовность решить вопрос, и это вызовет положительную реакцию, а решенная проблема может пополнить копилку хороших отзывов.
Клевету нужно требовать удалить. Обратиться можно к автору, администрации или в крайнем случае — в суд, так как это нарушение закона, которое подпадает под статьи.

Когда ни в коем случае нельзя удалять отзывы?
Бывают ситуации, когда удаление отзывов может вызвать еще больше негатива. В таком случае информацию лучше вытеснять, а не удалять.

Важно понимать, что отзывы клиентов формируют имидж, и компании с положительной репутацией гораздо эффективнее генерируют прибыль. Реклама им обходится дешевле, зачастую они обладают значительным притоком клиентов по «сарафану», что позволяет не тратить деньги на рекламу. А публичный имидж точно повлияет на сотрудничество с инвесторами, иммунитет к конкурентам и успешность развития компании.