Адвокат клиента

2021-05-05 23:59:33 Терминалы самообслуживания, часть 2

Изначально планировал написать второй пост про терминалы самообслуживания, но он вырос в нечто большее. Расскажу о трендах, касающихся систем оплат, которые вижу сейчас во всем мире, и в парковой индустрии, в частности.

В книге про ВкусВилл, о которой писал недавно, автор упоминал, что все больше клиентов проявляют черты, присущие интровертам, и не хотят взаимодействовать с людьми ни на одном из этапов клиентского пути. Я активно поддерживаю этот тренд, очень рад, что многие ритейлеры запускают кассы самообслуживания, и когда есть выбор - всегда ими пользуюсь.

По статистике парка мы видим ежегодный кратный рост доли пополнений онлайн и через терминалы самообслуживания. Масла в огонь подливает перманентная пандемия. Также, гораздо больше людей научились сканировать QR-коды, это заметно невооруженным глазом и дает сильный прирост к доле пополнений онлайн. Но до сих пор многие не знают, что для сканирования QR-кодов достаточно открыть стандартное приложение камеры и навести ее на QR-код.

На мой взгляд, концепция касс, при которой между кассиром и клиентом бронированное стекло, а разговор происходит через переговорное устройство или через дырочку(и) в стекле - не то что прошлый, это позапрошлый век. Надеюсь, что в ближайшие 2-3 года мы полностью уйдем от этой концепции. Я лично, команда парка и люди из парковой индустрии прикладываем к этому много усилий.

По сути, бронированное стекло и "переговорник" - это рудименты, оставшиеся со времен, когда клиенты платили только наличными и кассы нужно было защитить от грабителей. Но эти времена давно прошли, в большинстве регионов сейчас превалирующая доля выручки - оплата банковскими картами.

Безусловно, один из трендов в организации кассовых зон - это переход от классических касс к терминалам самообслуживания. Неотъемлемой частью этой системы являются сотрудники-консультанты, закрепленные за несколькими терминалами.

Какие есть препятствия на пути к этой системе:

1. Удобство интерфейса. Отчасти решается наличием консультанта, отчасти - бесконечным кайдзеном и перманентным A/B-тестированием.

2. Стоимость терминалов. Покупка целесообразна в достаточно редких случаях, гораздо лучше - платить банку за аренду устройств или % с выручки.

3. Функционал. Например, далеко не все терминалы оборудуются устройствами для бесконтактной оплаты, которые по нашему опыту удваивают выручку терминалов.

4. Возможность покупки безлимита. Пока нужно, чтобы кассир продал "правильный" безлимит и дал одноразовый браслет.

5. Подтверждение льгот. В марте, во время школьных каникул, я был в Сочи, и не мог не заехать в Сочи Парк, который в итоге мне очень понравился. Удивился очередям в кассу и почти пустым терминалам. Спросил у сотрудника, почему все стоят в кассы, когда можно купить входной билет онлайн, или через терминал. Оказалось, что большинство стоящих в очереди - люди с наличием льгот, которые должен верифицировать живой человек.

В следующей части расскажу про тренды в области онлайн-оплат. Открыть/Комментировать

2021-04-21 23:50:03 Терминалы самообслуживания, часть 1

Обратил внимание, что у коллег из индустрии развлечений есть интерес к теме терминалов (их еще называют автоматическими кассами или автокассами), решил написать про наш опыт.

Ранее упоминал терминалы в постах про:

Обратную связь

Курс на онлайн

NPS

В апреле 2018 года по территории парка было рассредоточено 3 терминала для самостоятельного пополнения карт парка. В теории они должны были решать 2 задачи: оттягивать очереди с касс и служить инструментом для быстрого пополнения карты парка, если на ней закончились деньги.

На практике эти задачи почти не решались: терминалы были расположены вдали от касс, экранами к солнцу, а интерфейс оставлял желать лучшего - большинство посетителей не доходило до успешного пополнения карты парка самостоятельно. Чтобы хоть как-то разгрузить кассы, приходилось выводить отдельных сотрудников-консультантов, которые помогали пополнять баланс через терминалы, привлекая людей, стоящих в очередях, бесплатными картами парка (в кассе они стоили 100 рублей).

Когда начали анализировать отзывы посетителей, добавилась третья задача, о которой писал в посте про обратную связь (один из моих любимых примеров работы с отзывами) - дать возможность пополнить карту на входе в тематический парк (например, Динопарк или Альпака Парк), не гоняя посетителя в кассу.

В течение года у нас было множество итераций экспериментов с терминалами, остановлюсь на основных:

1. Поставили три терминала вместе, отвернули от солнца.
2. Сделали оклейку, на которой были визуализированы шаги для пополнения баланса карты парка.
3. Поработали с юзабилити, чтобы бОльшая доля посетителей могли пополнить карту парка самостоятельно, без помощи консультанта. Спойлер: это бесконечный процесс, в юзабилити всегда есть, что улучшать.
4. Когда добавились терминалы, разместили часть из них еще ближе к кассам, чтобы было проще оттягивать на них посетителей из очередей.
5. Еще одну часть терминалов разместили на входах в ключевые, трафикообразующие локации, такие как Динопарк, Хаски Парк, Альпака Парк, Колесо обозрения и т. д.
6. Опытным путем пришли к тому, что терминалы оптимально размещать по парку таким образом: где бы посетитель не находился, в радиусе 30 метров от него должен быть терминал. Если взять меньший или больший радиус - становится не так эффективно.

Как результат - среднее суммарное пополнение карты парка за день посетителем, который воспользовался терминалом самообслуживания, выше среднего по парку на 15-20%. Я считаю это подтверждением гипотезы, согласно которой, если у посетителя закончились деньги и нет удобного и быстрого способа восполнить баланс, он скорее уйдет, чем будет искать способ пополнения.

Сами по себе терминалы очень дорогие, но мало кто знает, что их можно взять в аренду у банка.

В следующей части расскажу о преимуществах терминалов и о том, к чему мы стремимся прийти в течение двух ближайших лет относительно концепции касс.

Если вам интересна тема автоматизации, также рекомендую прочитать пост про наш опыт с QR-кодами на картах парка. Открыть/Комментировать

2021-04-16 23:58:42 Список пятничных постов за прошлый год

У меня много новых читателей, поэтому публикую список пятничных постов, общее оглавление тоже скоро появится.

Анализ частоты употребления слов

Анализ своего лексикона

Тиндер

Книжный клуб

Тайм-менеджмент в период карантина

Мошенничество, часть 1

Мошенничество, часть 2

Мошенничество, часть 3

Random Coffee

Заметки в WhatsApp

Покупку года

Сувид

Бери Заряд!

Прощание с МТС

Лайфхаки с такси (топовый пост по просмотрам, рекомендую) Открыть/Комментировать

2021-04-16 23:43:38 Мастермайнд

Обратил внимание, что в этом году еще не было пятничных постов, когда я отхожу от основной тематики канала в пользу развлекательно-познавательно-полезного контента. Исправляюсь.

Для меня одно из главных событий 2021 года - вступление в мастермайнд-группу.

Мастермайнд - это концепция, в рамках которой собирается группа людей для решения конкретных задач каждого из участников. Своего рода мозговой штурм. Задачи могут быть любого характера: рабочими, личными, про отношения и так далее.

Участники подбираются близкими по доходу, возрасту и мировоззрению. Но люди должны быть из разных сфер деятельности, закрывать в рамках группы разные компетенции, насколько это возможно. На мой взгляд, важно, чтобы между участниками возникла "химия", иначе не получится достигнуть необходимого уровня откровенности. При этом, участники не должны состоять в отношениях между собой, быть партнерами или друзьями. Иначе, может возникнуть конфликт интересов.

Бывает, что мастермайнд собирается для решения конкретной задачи или группы задач, после чего распускается. Но самый распространенный формат - постоянный мастермайнд, не привязанный к конкретной тематике.

Правила строгие. С определённой периодичностью, обычно - раз в месяц, участники группы собираются, заранее определив время и место. Опоздания и отсутствие крайне не приветствуются, караются вплоть до исключения из группы. Вопрос при этом выносится на общее голосование.

Вместе с выбором времени и места в ходе голосования выбирается "судья". Он будет следить за таймингом и соблюдением правил. От встречи к встрече роль судьи может как оставаться у одного участника, так и переходить к другому.

На встрече каждый участник озвучивает задачи, которые он хотел бы решить. В ходе голосования определяется последовательность обсуждения. Как правило, все, о чем говорится на встрече, строго конфиденциально.

Наша группа из семи человек сформировалась на базе книжного клуба Гриши Мастридера (автор канала на Youtube "Книжный чел", подкаста "Терминальное чтиво" и еще нескольких крутых проектов). Мы договорились о первой встрече за три недели до ее начала. Семь часов пролетели незаметно. Правда, мы не сильно следили за таймингом и порядком, поэтому успели обсудить только по одному вопросу от каждого. Тем не менее, большинство участников остались в восторге от результата. Мне дали несколько неочевидных, при этом аргументированных рекомендаций относительно озвученной задачи, которые я тут же применил и получил результат.

Многие люди, которые уже несколько лет состоят в мастермайнд-группах, говорят о том, что это один из самых лучших активов в их жизни. Я верю, что тоже смогу так сказать через несколько лет. Если заинтересовались, рекомендую посмотреть ролик Гриши на эту тему:

Открыть/Комментировать

2021-04-07 23:41:08 Сказочные монеты, часть 1

Большинство неположительных оценок, которые мы получаем в ходе сбора NPS, связаны с ценами. За три года в парке мы проделали огромную работу и протестировали множество гипотез для снижения доли отзывов на цены: запустили программу лояльности, сделали разные варианты кэшбеков от пополнения и трат, создали крутые условия для льготных категорий посетителей и т. д.

Однажды даже снизили на неделю все цены на 50%. В результате по выручке вышло примерно то же самое, а вот NPS упал в полтора раза... Я думаю, потому, что этой акцией мы привлекли еще больше посетителей, чувствительных к ценам.

С тех пор придерживаемся подхода, при котором мы не снижаем цены, а даем больше ценности за ту цену, которую платит клиент. В прошлом году на стыке нескольких идей родилась концепция, которую мы назвали "Сказочные монеты".

Все началось с того, что сотрудница обнаружила в системе возможность продажи универсальных "проходов" и предложила продавать их "пакетами". Например, по 10, 20, 30 "проходов" на любые аттракционы. Тогда эту мысль откинули, так как внедрение такого варианта к уже существующим, казалось, сильно усложнило бы восприятие и так не самой простой системы.

В ходе регулярного мозгового штурма, в качестве предложения по снижению количества отзывов на высокие цены, снова всплыло предложение продавать "пакеты" "проходов". На этот раз оно пересеклось с очень интересной идеей внутриигровой валюты, которую я вычитал в потрясающей книге "Прайс-менеджмент".

Есть исследования, согласно которым, когда человек платит за что-то, у него в мозгу активируются области, отвечающие за боль. Если он платит не наличными, а банковской картой - эта боль гораздо меньше. Думаю, это один из ключевых драйверов популярности безналичных платежей, наравне с удобством и безопасностью - так как человек не в полной мере ощущает траты.

На этом фоне возникла гипотеза, что посетители парка много пишут про цены потому, что им в течение посещения парка приходится платить за каждый вход на аттракционы и в тематические парки. Мысль заключалась в том, что с несколькими единицами внутренней валюты будет расставаться гораздо проще, чем с сотнями рублей.

В ходе обсуждения мы пришли к тому, что любой аттракцион должен стоить 1 "проход", для простоты объяснения и восприятия. Но у нас в парке также есть большие тематические парки, которые стоят в два-три раза дороже, чем аттракционы. Мы решили, что они должны стоить два "прохода". Но посетителю было бы сложно объяснить, почему он платит за себя два "прохода", поэтому начали придумывать название, которое было бы проще для восприятия и при этом ассоциировалось с платежами. В итоге придумали "монеты", а "сказочными" назвали их в честь парка.

Продолжение следует...

P. S. 30 марта этому каналу исполнился год . Спасибо, что читаете, благодарите, задаете вопросы, критикуете. Буду признателен за рекомендацию канала своим друзьям и знакомым, кому могли бы быть интересны темы, о которых я здесь пишу. У меня в запасе еще огромное количество интереснейших постов и большие планы на этот канал Открыть/Комментировать

2021-03-24 23:49:44 Открыть/Комментировать

2021-03-24 23:49:37 Как мы повысили среднее пополнение карты парка через сайт еще на 10%

Ранее уже писал про наши эксперименты со страницей пополнения карты парка через сайт здесь, здесь и здесь.

Сегодня расскажу про очередной успешный эксперимент. На страницу пополнения карты парка чуть больше месяца назад добавили таблицу с информацией о бонусной программе, которая действует в парке. За пополнение на определенные суммы начисляются бонусы. Чем больше сумма пополнения, тем выше доля бонусов. В результате средний чек вырос на 10% за счет сокращения количества пополнений на суммы до 1500 рублей и одновременного увеличения пополнений на суммы свыше 5000 рублей.

Тем временем, доля пополнений карт парка онлайн перевалила уже за 15% Открыть/Комментировать

2021-03-10 23:58:01 NPS аттракционов и локаций, часть 2

Результаты голосования хорошо отражают реальную картину.
Самый высокий (и стабильный) NPS у Альпака-парка - 70%
Самый низкий - у Дома вверх дном - 32%

У одного из подписчиков возник вопрос, а корректно ли вообще считать NPS по аттракционам и локациям таким образом?

Думаю, что любой человек, принадлежащий к математикам, статистикам и иже с ними, скорее всего скажет «нет». И, строго говоря, будет прав: в рамках математики, статистики и иже с ними. Я же предлагаю посмотреть на этот вопрос с точки зрения результата: что получилось в итоге, почему так получилось, и что с этим делать?

Во-первых, если недалеко уходить от математики, важно учитывать количество оценок в целом и их репрезентативность, в частности. Например, если NPS по дню посчитан на основании 5 оценок, то это ни о чем не говорит, даже если за день всего было 10 клиентов. Или, если NPS посчитан на основании 100 оценок, а клиентов было 10 000, то эта история нерепрезентативна.

Во-вторых, важно смотреть динамику. Если разброс оценок от недели к неделе при соблюдении предыдущих условий составляет больше 10%, при этом никаких видимых изменений не производилось - велика вероятность, что расчеты нерепрезентативны.

В-третьих, помимо количественной оценки, важно смотреть качественную - читать отзывы, сопоставляя впечатления клиентов с реальностью.

В-четвертых, важно сопоставлять свои ощущения с оценками и отзывами клиентов.

Другими словами, низкий NPS - это симптом, дальше нужно разбираться в причинах и вносить изменения в работу. Открыть/Комментировать