Меньше негатива, зай!
Негативные отзывы это проблема, но от них отмахиваться нельзя.
Мы – большие эксперты по работе с репутацией, средний рейтинг наших салонов в сопровождении 4.8.
Держите чек-лист, как работать с негативом. 1. Мониторим отзывы минимум 1 раз в неделю. И самое главное — не просто читаем к сведению, а обрабатываем КАЖДЫЙ. Это важно. Отвечаем или разбираем каждую ситуацию.
2. Обнаружили негатив?
Пытаемся вычислить кто это и найти человека. Связаться с ним. Отработать негатив. Приглашаем в салон исправить работу. Даем всякие плюшки, делаем всё, чтобы исправить впечатление и удалить отзыв.
3. Не нашли человека в CRM — не отвечайте. Заходите на правила Яндекса https://yandex.ru/support/reviews/rules.html и ищите, как можно оспорить отзыв. Написали конфиденциальные данные — жалуйтесь. Оскорбили — жалуйтесь.
4. Не удалили пост? Подготовьте вежливый ответ. Выключите эмоции. Не выставляйте клиента дураком, а вас правым. Напишите, что вам жаль, и вы всегда готовы исправить ошибку, вам очень важна обратная связь, вы работаете над сервисом и качеством, предложите обратиться к администрации.
Помните, что ответ вы пишите для
потенциального клиента, а не для тех, кто испортил рейтинг!
Чего делать нельзя:
-тупо стирать с сайта негативные отзывы
Человек может пойти дальше и опустить вам рейтинг во всех агрегаторах.
-отвечать шаблоном
Человек понимает, что это отписка.
-не отвечать на вопросы в отзыве, если таковые имеются
-обесценивать опыт клиента из серии: “сожалеем, что вам это не понравилось, никто из наших клиентов, а их были тысячи, не жаловался”
-грубить
Позитивных вам отзывов (на них кстати тоже надо отвечать) и рейтингов 5.0
