11 типов проблемных клиентов и как с ними взаимодействовать | Бизнес PRO️
11 типов проблемных клиентов и как с ними взаимодействовать
1. Неуверенный или «ну я подумаю»
Портрет выглядит следующим образом: Вам задается тысяча и одна вопрос, потом еще столько же, а решение не принимается.
Что делать:
Определите, что останавливает человека совершить покупку;
Проявляйте терпение, не давите на клиента;
Признайте, что выбор сделать трудно;
Аргументированно посоветуйте решение проблемы покупателя.
2. Всезнающий или «а вот я в интернете прочитал...»
Эти люди, кажется, знают все и лучше всех (даже специалистов), очень остро реагируют на критику.
Что делать:
Проявляйте терпение;
Не сомневайтесь в своем профессионализме;
Предоставьте информацию, которой он не владеет, чтобы показать, что продукт лучше, чем он думает;
Говорите четко и только касательно дела.
Агрессивный или «Товарищ подайте-ка мне жалобную книгу»
Такие люди считают, что их интересы — это самое важное и склонны проявлять агрессию.
Методы взаимодействия:
Спокойствие и терпение, контролируйте эмоции;
Не вступайте в споры;
Продемонстрируйте, что свое внимание Вы уделяете только этому человеку;
Не стесняйтесь предлагать альтернативы и подчеркивать их преимущества;
Согласитесь, проявите понимание.
4. Импульсивный или «меня ничего не интересует: мне нужно вот это и прямо сейчас»
Они импульсивно совершают покупки, не вдаются в детали.
Методы взаимодействия:
Действуйте быстро;
Консультируйте кратко и только по делу;
Предлагайте очевидно хорошие варианты;
Максимально упростите процесс покупки: определите, что необходимо – дайте это.
5. Осторожный или «ну не знаю...а вот что Вы еще скажете о ...?»
Они осторожны и боятся ошибиться в выборе, засыпают кучей вопросов, внимание рассеяно.
Методы взаимодействия:
Говорите четко и по существу, не погружаясь в подробности;
Давайте простые и ясные ответы;
Проявите интерес к потребностям заказчика;
Предложите решение проблемы покупателя
6. Болтливый или "а вот Вы знаете, в моей жизни был случай..."
Это дружелюбный тип клиента, но отнимающий много времени. Часто повторят одно и тоже, а иногда просто хотят пообщаться.
Способы реагирования:
Внимательно слушайте;
Говорите то же самое, но другими словами;
Задавайте вопросы требующие краткие ответы: только «да/нет»;
Постарайтесь как можно скорее определиться, что нужно покупателю.
7. Недовольный или человек, которому «все как-то не так»
Приходит в дурном настроении, говорит о проблемах.
Способы реагирования:
Не оправдывайте себя, не принимайте на свой счет,
проявите внимание к человеку;
Попробуйте его понять.
Вежливо принесите извинения.
8. Бестактный или «центр мира»
Не уважают чужое время, хотят получить ответы на все интересующие вопросы здесь и сейчас.
Методы взаимодействия:
Сохраняйте спокойствие.
Определите, что желает клиент;
Постарайтесь предугадать вопросы.
9. Экономный или «А когда на этот товар будет скидка?»
Просто это человек, который контролирует доходы и расходы, мониторит рынок и сравнивает цены.
Методы взаимодействия:
Определите ценовые рамки, приемлемые покупателю;
Предложите выгодные и доступные варианты;
Заверьте клиента, что понимаете что он хочет;
Постарайтесь оправдать ожидания клиента.
10. Требовательный или «хочу то, чего у Вас нет»
Такие люди знают, чего хотят, показывают это и сознательно могут требовать то, чего у Вас нет.
Методы взаимодействия:
Настройтесь на диалог;
Поймите, чего хочет клиент;
Выложитесь по максимуму, дайте то, что он хочет,либо предложите достойную альтернативу.
11. Пессимист или «все не то, совершенно не то»
Ему все не нравится, у него плохое настроение, товар не соответствует его запросам.
Методы взаимодействия:
Не воспринимайте в свой адрес.
Относитесь с пониманием;
Узнайте причины негатива.
Предложите решение проблемы.
