Мне нравится инструмент «путь клиента» (customer journey map). | Маркетинг без галстуков

Мне нравится инструмент «путь клиента» (customer journey map). Еще когда-то работая в найме, применяли его с командой в автобизнесе, делая стандарты обслуживания и чек-листы для проведения проверок методом «таинственный покупатель». Тогда путь нашего клиента включал около 140 точек контакта с автосалоном.

Чем больше этих точек, тем больше вероятности найти и заранее отработать узкие места в работе с клиентами. Поэтому путь клиента из 5-10 больших этапов – это всего лишь основа, дальше каждый этап нужно расписывать через точки контакта.

А когда эти точки появятся, для каждой из них нужно найти ответы на вопросы:
1. Какая у нашего клиента мотивация перейти на следующую точку?
2. По каким причинам мы можем потерять клиента в каждой точке?
3. Что нам нужно делать или что нужно перестать делать, чтобы не терять клиентов?

Самый простой пример работы с точками контакта – это просто попросить кого-то обратиться в вашу компанию и узнать обратную связь. Удалось ли дозвониться с первого раза? Как быстро ответили на запрос на сайте или в соцсетях? Через какое время прислали предложение? И т.д., и т.п.