Бизнес и продажи | вместе с Nikolaev Group

2022-07-08 16:51:00 Что помогает решать споры с клиентами?
Свести претензии к нулю невозможно, зато вы можете их существенно снизить

Что делать, если покупатель недоволен?
Как минимум: избавить от негатива, как максимум: трансформировать отрицательное отношение к компании и ее сервису в положительное.

Как мы выяснили в одной из наших статей, в CRM-системе ведется учет и контроль всех клиентов. Менеджеры вовремя реагируют на обращения, чего обычно хватает для решения многих проблем.

Например, если человек написал о том, что оплаченный товар не доставлен — перед ним сразу извиняются и заверяют, что ошибку компания быстро исправит. Покупателю не приходится подробно рассказывать о ситуации, что повысило бы градус напряжения, — остается только обозначить наличие проблемы.

Нередко бывает, что клиент предъявляет необоснованную претензию. Случается это по разным причинам: из-за незнания законодательства, невнимательности, непонимания условий договора. Поэтому важно защищать свои интересы, аргументированно и вежливо объяснять, где и почему в рассуждениях кроется ошибка.

Фиксация сведений в CRM-системе послужит доказательством и при досудебном разрешении спора, и при рассмотрении дела судом. Открыть/Комментировать

2022-07-04 18:08:01 Лиды B2B и B2C: есть ли разница?

Продавать кроссовки в розницу — не то же самое, что продавать промышленные станки производственным предприятиям. Причина в разных сегментах клиентов. В первом случае — это сегмент B2C («бизнес для потребителя»), во втором — B2B («бизнес для бизнеса»). Соответственно, и лиды тут будут разными.

Разбираемся в их поведении в карточках. Открыть/Комментировать

2022-06-30 16:48:00 Рост продаж — только одна из плюшек CRM-систем

Причины, по которым стоит присмотреться к такому инструменту, уже в карточках Открыть/Комментировать

2022-06-27 17:13:03 Вредные советы: как превратить холодный e-mail в спам
Холодная рассылка — письма, на получение которых пользователи не давали согласия.

Если вам хочется прописаться в папке «Спам» и добиться нулевой открываемости, возьмите на заметку наши советы из карточек Открыть/Комментировать

2022-06-24 16:23:02 Пять распространенных ошибок, которые приводят к низкой эффективности внедрения CRM-системы

Нет четкого приказа работать только через CRM и/или отказ от мобильной версии
Когда менеджеры работают удаленно или регулярно выезжают на объекты, у них часто не оказывается под рукой компьютера. Они записывают данные в заметки или фиксируют их в Excel на смартфоне.

Перенос информации в CRM по прибытию на рабочее место требует времени, данные рискуют быть не внесенными. Поэтому проследите за использованием мобильной версии.

Отсутствуют корпоративные правила внедрения CRM
Каждый сотрудник должен понимать, для чего он работает в программе, и чем она помогает.

Убедитесь, что менеджеры знают детали взаимодействия с карточкой клиента: какие данные вводить, какие задачи брать в работу, где отслеживать дедлайн и как его соблюдать.
Инструктаж сотрудников и мини-экзамен помогут лучше разобраться в CRM.

Игнорирование digital-воронки
Digital-воронка — путь клиента к сделке с минимумом усилий менеджера и числом касаний.

При грамотной настройке система автоматически рассылает рекламные и информационные письма, заносит ответы в карточку и в нужный момент отправляет уведомление менеджеру связаться с «разогретым» клиентом, когда тот готов к взаимодействию.

Здесь важно детально продумать цепочки писем и алгоритм, чтобы действительно разгрузить менеджеров и автоматизировать продажи.

Вы не интегрировали интернет-маркетинг
Запустите контекстную рекламу на целевую аудиторию и собирайте лиды, кликнувшие по объявлению. Затем отправьте их в digital-воронку.

Вы не используете все инструменты аналитики
Статистика и отчеты в системе — основание для принятия сильных управленческих решений. Опирайтесь на аналитику при планировании объема продаж на следующий месяц и установке оплаты сотрудникам. Открыть/Комментировать

2022-06-21 18:54:44 Существует множество техник для увеличения продаж, и одна из них — СПИН
С ней вы задаете клиенту вопросы, направленные на выявление потребностей и болей.

В чем идея?
СПИН — ситуационные, проблемные, извлекающие и направляющие вопросы. В этой технике вы выступаете в роли психолога: помогаете клиенту понять, какую проблему нужно решить и какой результат ожидается от продукта.

Предположим. Вы продаете мягкую мебель, приходит покупатель.
— Вы задаете ситуационный вопрос — как сейчас обстоят дела с мебелью? Клиент хочет поменять диван.
— Вы задаете проблемный вопрос — чем именно не устраивает старый? Клиент отвечает, что спать на нем неудобно.
— «Как вы чувствуете себя после сна на неудобном диване?» — интересуетесь вы. «Болит голова и спина», — отвечает клиент.
— «Насколько важен для вас комфорт во время сна?» — уточняете вы (это уже вопрос направляющий). Клиенту хочется хорошо себя чувствовать при пробуждении, иначе одолевает злость и раздражительность, что плохо влияет на работу и отношения с близкими.

Очень интересно, но... В чем преимущества перед стандартными продажами?
СПИН позволяет продавать решение проблемы, что гораздо ценнее для покупателя, чем покупаемый продукт. Так, в нашем примере вы предлагаете ортопедический диван — точнее, рассказываете о способе, при котором клиент выспится и ощутит хорошее самочувствие с первого сна.

Основная задача — продать определенное чувство или ощущение. В случае с диваном —ощущение расслабленности и поднятое настроение.

Если вы продаете дорогостоящее оборудование, объясните заказчику, что ваша техника очень редко выходит из строя. Для клиента это означает сокращение трат на ремонт, а экономия позволит перенаправить ресурсы в масштабирование бизнеса.

Хорошо, а можно как-то усилить эффект?
Научившись технике СПИН в базовом виде, постепенно развивайте навыки.
Задавайте клиенту больше вопросов, которые помогут определиться с тем, чего он хочет. Ведите диалог непринужденно, не навязывайте, а предлагайте различные варианты решения проблемы, рассказывая об их плюсах и минусах. Так клиент увидит в вас не продавца, который хочет раскрутить на покупку, а эксперта, мнению которого можно доверять.

И помните: решение о покупке принимает сам клиент, нужно лишь деликатно подвести его к желаемому для вас результату. Открыть/Комментировать