Southwest Airlines — один из тех авиабрендов, которые нравятся | неЛучьшие практики PR

Southwest Airlines — один из тех авиабрендов, которые нравятся людям. Качественный сервис, дружелюбный персонал и дешевые авиабилеты. До апреля 2018 года авиакомпания считалась самой безопасной в мире.

17 апреля 2018 года рейс 1380 вылетел из аэропорта Ла-Гуардия в Нью-Йорке, но в Филадельфии ему пришлось совершить экстренную аварийную посадку: взрыв двигателя разорвал фюзеляж и привел к гибели человека. Пассажиры записали кадры произошедшего и переслали на землю. Видео вызвало сильнейший резонанс и ужас перед полетом на самолетах компании.

Показательна работа авиакомпании в кризисной ситуации.

Важную роль сыграло то, что экипаж сумел посадить самолет без других жертв и серьезных травм.

Одновременно с этим, генеральный директор компании Гэри К. Келли и его команда незамедлительно предприняли ряд действий, которые позволили управлять ситуацией даже в таких непростых условиях.

Во-первых, они позаботились о том, чтобы у пассажиров самолета в Филадельфии было все необходимое, включая организацию проезда и проживания, консультации по травмам и оказание всей необходимой поддержки.

Во-вторых, компания немедленно начала внутреннее расследование инцидента.

В-третьих, всем сотрудникам Southwest были даны четкие инструкции и чек-листы для действий в этот период.

В течение двух дней после несчастного случая Southwest проделала огромную работу:
- Келли обратился к семье погибшего и пассажирам авиарейса с лаконичным и искренним заявлением.
- Авиакомпания убрала рекламу своих услуг из соцсетей.
- Пассажирам, во время их пребывания в Филадельфии, была предложена вся необходимая им поддержка 24/7.
Причем информация была заботливо донесена до каждого из них, в том числе через записки под двери номеров, персональные телефонные звонки и электронные письма.
- Авиакомпания отправила каждому пассажиру по 5 тысяч долларов без каких-либо условий, чтобы «облегчить бремя» ситуации, а также ваучер на путешествие на 1 тысячу долларов.
- Команда социальных сетей Southwest держала ситуацию в онлайне под контролем, мониторя настроения людей в режиме реального времени.

Сосредоточившись на поддержке пострадавших пассажиров и, одновременно с этим, проводя расследование причин случившегося и умело управляя социальными медиа, команда авиакомпании сумела минимизировать последствия кризиса и с честью выйти из сложной ситуации.

Высший пилотаж работы в условиях кризиса )
#зарубежныйкейс