По лезвию ножа Сначала каналы сбыта, производство и финансы, | Marketing Evangelist

По лезвию ножа

Сначала каналы сбыта, производство и финансы, а потом вот этот ваш маркетинг и реклама! Сколько раз Вам приходилось слышать нечто подобное, возможно, в других вариациях? Сколько раз вы разбивали голову в надежде доказать, что туда нам не нужно, нам, вообще, нужно в обратную сторону? А сколько раз вы пытались указать на ошибки собственника или коммерческого департамента? И сколько раз вы проигрывали, думая про себя, да катись оно все к чертовой матери, если это не нужно владельцу, то на хрена, спрашивается, это нужно мне?

Ответ зависит от силы вашего терпения и масштаба бизнеса. Да, чем больше бизнес, тем богаче его финансовая подушка, тем длиннее расстояние между ошибкой и финансовыми показателями и тем менее очевидна закономерность между ними. В этом плане, маленький бизнес, где финансовые показатели напрямую зависят от клиента и полученного им опыта, является отличной иллюстрацией того, что случается если игнорировать маркетинг и заботу о клиенте. Именно за это я обожаю шоу «На ножах».

Казалось бы, кулинарное шоу, при чем здесь бизнес и маркетинг? Но нет, это шоу про бизнес и отношение к клиенту, а также наглядная иллюстрация как изменился контекст. Шоу, где как в волшебном шаре отражаются причины, которые неизбежно ведут к краху, здесь это случается быстро и эффектно.

Наиболее распространенная ошибка, которая приводит к краху бизнеса — игнорирование контекста, вернее того, как изменился контекст. Собственники бизнеса, застрявшие в девяностых годах, когда «все перло», наотрез отказываются принимать современный контекст. Оно и понятно. Ведь раньше, они были монополистами и у людей не было выбора. Тогда, неискушённый гость готов был есть что подадут и понятия не имел о защите собственных прав. Моду и жизненный цикл продукта также никто не отменял, вспоминаются очереди на вход в японские рестораны в Москве начала двухтысячных.

Отдельно хочется сказать о владельцах самодурах, которые строят бизнес под себя, эту категорию я обозначаю как «а мне так нравится». В такой ситуации гость это не более чем объект для извлечения прибыли, эдакий кошелек на ножках. О каком удовлетворении потребностей и желаний может идти речь когда клиенту отказано в элементарном праве быть полноценным партнером, который за свои деньги может рассчитывать на качественную еду и сервис? Спрашивается, почему кто-то должен оплачивать хотелки и сумасбродные фантазии владельца?

Такое отношение к людям является личностной особенностью и распространяется не только на гостей, но и на команду. Команда является чем-то вроде крепостных и существует также для удовлетворения желаний владельца. Человеческий фактор, включая достоинство, право на собственное мнение, профессиональное кредо полностью игнорируется. Запускается дефицитарный механизм выживания: человек человеку волк. Отношения в команде строятся по принципу доминирования, силы и унижения слабого. Формируется что-то вроде организационного психоза, какое уж тут качество продукта и сервиса, тут бы выжить.

Третья причина — это отсутствие элементарных представлений о маркетинге. Неправильный выбор места, отсутствие адекватной концепции, название, которое не несет в себе никакого смысла, а зачастую и вовсе ему противоречит, все это приводит к дезинтеграции клиента и формированию негативного опыта. Однако, при наличии адекватности и мотивации это поправимо. Здесь достаточно показать как нужно, задать эталон, вдохновить и перезапустить процесс.

В общем, при наличии установки на уважение клиента и осознания того, что твой бизнес зависит от опыта клиента, шанс на успех всегда остается. А вот при отсутствии всего этого, даже шеф всея Руси не поможет.

Marketing Evangelist