HEART: от Google с любовьюНедавно рассказали про AARRR — маркетинговый фреймворк для стартапов. Сегодня поговорим про систему метрик, которую могут применять продуктовые отделы для оценки пользовательского опыта. С ее помощью можно оценить, насколько успешен продукт (приложение, сайт, сервис) в целом либо его отдельные фичи.
Фреймворк разработали в Google и назвали
HEART У них даже есть целая публикация про него. Как и в прошлый раз, название — это акроним. За каждой буквой скрывается то, что мы будем измерять.
H — Happiness, счастье: насколько пользователи довольны продуктом.
E — Engagement, вовлеченность: как часто и как долго используют продукт.
A — Adoption, принятие: насколько активно пользуются продуктом: устанавливают, делают покупки, скачивают обновления.
R — Retention, удержание: насколько хорошо продукт удерживает пул постоянных пользователей.
T — Task Success, успех задачи: помогает ли продукт решить задачу пользователя.
Для каждой категории надо определить
цели,
сигналы и
метрики. Для этого проще всего нарисовать табличку, как здесь.
Цель — это к чему вы стремитесь. «Приложение должно быть удобным и понятным» — это цель для строчки Happiness.
Сигналы — это ваши источники информации. Устраивает ли пользователя приложение, вы можете узнать из опросов, отзывов, оценок в магазинах вроде App Store.
Метрики — это показатели, которые вы можете измерить в цифрах, чтобы понять, достигаете ли вы своих целей. С помощью опросов можно посчитать NPS, а в магазинах приложений — увидеть свой рейтинг и процент хороших оценок.
В идеале так нужно пройтись по каждой букве HEART.
В итоге вы получите довольно простой и эффективный способ «держать руку на пульсе» и отслеживать настроения своих пользователей.
